[學(xué)員準(zhǔn)備]
如需要輔導(dǎo),請(qǐng)?zhí)崆皽贤ú⒆龊靡韵聹?zhǔn)備:
1、最近1年的銷售數(shù)據(jù)(至少1年);
2、自帶筆記本電腦一臺(tái)
[課程大綱]
第一講:差距分析-尋找改進(jìn)空間與增量的獲取方向
1、企業(yè)在行業(yè)中的影響力
2、企業(yè)在戰(zhàn)略客戶中的地位
3、差距分析
1)業(yè)績(jī)差距分析(和自己比)
2)行業(yè)差距分析(和標(biāo)桿比)
3)機(jī)會(huì)差距分析(和潛在空間比)
n研討:差距分析-找差距(研討-點(diǎn)評(píng)-輸出方案)
第二講:市場(chǎng)洞察-戰(zhàn)略環(huán)境分析
1)未來趨勢(shì)(抓風(fēng)口)
n 案例:穩(wěn)健醫(yī)療在2020年1月10日要求口罩工廠春節(jié)期間不放假
2)宏觀分析(看行業(yè))
l 行業(yè)規(guī)模
l 政策趨勢(shì)
l 技術(shù)趨勢(shì)
l 產(chǎn)業(yè)鏈趨勢(shì)
l 經(jīng)營(yíng)方式趨勢(shì)
3)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力(看競(jìng)爭(zhēng))
l 競(jìng)爭(zhēng)格局
l 替代品
l 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
l 潛在對(duì)手(跨界)分析
l 供應(yīng)商分析
l 購(gòu)買者分析
4)客戶分析(看客戶)
l 客戶群體
l 客戶需求
l 市場(chǎng)變化
n 研討:市場(chǎng)洞察-尋機(jī)會(huì)(研討-點(diǎn)評(píng)-輸出方案)
第三講:客戶細(xì)分-精細(xì)化營(yíng)銷RFM模型
1、為什么要學(xué)習(xí)RFM?
1)區(qū)分價(jià)值,識(shí)別需發(fā)展、需保持、需挽留的
2)對(duì)不同類別的客戶進(jìn)行不同的營(yíng)銷策略,進(jìn)行深度營(yíng)銷
2、RFM模型
1)R-客戶最近購(gòu)買(黏度)
2)F-客戶購(gòu)買頻次(頻度)
3)M-客戶購(gòu)買金額(額度)
3、RFM-五個(gè)維度演練(現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo))
n 備注:請(qǐng)學(xué)員準(zhǔn)備最近一年的銷售數(shù)據(jù)
4、不同價(jià)值客戶的營(yíng)銷策略
1)價(jià)值客戶
2)喚醒客戶
3)深耕客戶
4)挽留客戶
5)潛力客戶
6)新客戶
7)一般客戶
8)流失客戶
5、RFM-案例分析+答疑解惑
第四講:深度營(yíng)銷-關(guān)鍵客戶關(guān)系管理
1、客戶關(guān)系級(jí)別
1)供應(yīng)商之一
2)首選供應(yīng)商
3)業(yè)務(wù)顧問
4)戰(zhàn)略合作伙伴
2、客戶關(guān)系管理地圖
1)認(rèn)識(shí)客戶
2)客戶調(diào)研
3)數(shù)據(jù)庫建立
4)懂客戶(預(yù)知需求,快人一步)
5)為客戶創(chuàng)造價(jià)值
3、客戶管理專家四大特征
1)發(fā)自內(nèi)心
2)全面詳細(xì)
3)永不滿足
4)關(guān)注動(dòng)態(tài)
4、做好客戶公司檔案管理
1)客戶公司的三到五年規(guī)劃
2)客戶公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
3)客戶公司創(chuàng)新管理能力
4)客戶公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況
5)客戶公司的賬務(wù)狀況
6)客戶公司的組織架構(gòu)變化
5、關(guān)鍵客戶個(gè)人信息管理
1)基本信息:教育背景、家庭情況、工作履歷
2)個(gè)人性格:外向、內(nèi)向、理性、感性
3)當(dāng)前困擾點(diǎn)
4)業(yè)務(wù)合作情況
5)與你的關(guān)系程度
6)其他嗜好
6、客戶滿意度與忠誠(chéng)度培養(yǎng)
1)滿意度VS忠誠(chéng)度
2) 客戶流失預(yù)警與重拾管理(生命周期管理)
3) 客戶異議處理
4) 價(jià)值營(yíng)銷是長(zhǎng)期合作的關(guān)鍵
7、投訴處理與危機(jī)管理
1)投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制
2)投訴的書面/郵件回復(fù)報(bào)告注意事項(xiàng)
n 案例:一次不謹(jǐn)慎的客訴書面回復(fù),讓公司損失300多萬。
3)投訴向危機(jī)演變:將危機(jī)控制在發(fā)酵階段
n 案例:某公司因產(chǎn)品質(zhì)量糾紛未妥善處理,客戶利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行攻擊,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也聞風(fēng)而動(dòng),廣而告之…..
4) 關(guān)注事態(tài)發(fā)展,建立危機(jī)公關(guān)組織
5)危機(jī)談判
6)危機(jī)處理策略與善后管理
8、讓客戶感動(dòng)的四種服務(wù)
1)貼緊需求
2)塑造感覺
3)超越自我
4)廢其武功