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趙陽:《市場(chǎng)分析與客戶關(guān)系管理》
2021-04-27 2578
對(duì)象
總經(jīng)理/副總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)/經(jīng)理、策劃市場(chǎng)數(shù)據(jù)中心人員、營(yíng)銷精英
目的
全盤盤點(diǎn)現(xiàn)在營(yíng)銷體系,建立有效的數(shù)據(jù)庫;掌握RFM模型,全面細(xì)分客戶和深度營(yíng)銷;做好客戶關(guān)系管理,讓客戶從信任走向依賴。
內(nèi)容

[學(xué)員準(zhǔn)備]

如需要輔導(dǎo),請(qǐng)?zhí)崆皽贤ú⒆龊靡韵聹?zhǔn)備:

   1、最近1年的銷售數(shù)據(jù)(至少1年);

   2、自帶筆記本電腦一臺(tái)

[課程大綱]

第一講:差距分析-尋找改進(jìn)空間與增量的獲取方向

1、企業(yè)在行業(yè)中的影響力

2、企業(yè)在戰(zhàn)略客戶中的地位

3、差距分析

1)業(yè)績(jī)差距分析(和自己比)

2)行業(yè)差距分析(和標(biāo)桿比)

3)機(jī)會(huì)差距分析(和潛在空間比)

n研討:差距分析-找差距(研討-點(diǎn)評(píng)-輸出方案)

第二講:市場(chǎng)洞察-戰(zhàn)略環(huán)境分析

1)未來趨勢(shì)(抓風(fēng)口)

n  案例:穩(wěn)健醫(yī)療在2020年1月10日要求口罩工廠春節(jié)期間不放假

2)宏觀分析(看行業(yè))

l  行業(yè)規(guī)模

l  政策趨勢(shì)

l  技術(shù)趨勢(shì)

l  產(chǎn)業(yè)鏈趨勢(shì)

l  經(jīng)營(yíng)方式趨勢(shì)

3)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力(看競(jìng)爭(zhēng))

l  競(jìng)爭(zhēng)格局

l  替代品

l  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

l  潛在對(duì)手(跨界)分析

l  供應(yīng)商分析

l  購(gòu)買者分析

4)客戶分析(看客戶)

l  客戶群體

l  客戶需求

l  市場(chǎng)變化

n  研討:市場(chǎng)洞察-尋機(jī)會(huì)(研討-點(diǎn)評(píng)-輸出方案)

第三講:客戶細(xì)分-精細(xì)化營(yíng)銷RFM模型

1、為什么要學(xué)習(xí)RFM?

1)區(qū)分價(jià)值,識(shí)別需發(fā)展、需保持、需挽留的

2)對(duì)不同類別的客戶進(jìn)行不同的營(yíng)銷策略,進(jìn)行深度營(yíng)銷

2、RFM模型

1)R-客戶最近購(gòu)買(黏度)

2)F-客戶購(gòu)買頻次(頻度)

3)M-客戶購(gòu)買金額(額度)

3、RFM-五個(gè)維度演練(現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo))

n  備注:請(qǐng)學(xué)員準(zhǔn)備最近一年的銷售數(shù)據(jù)

4、不同價(jià)值客戶的營(yíng)銷策略

1)價(jià)值客戶

2)喚醒客戶

3)深耕客戶

4)挽留客戶

5)潛力客戶

6)新客戶

7)一般客戶

8)流失客戶

5、RFM-案例分析+答疑解惑

第四講:深度營(yíng)銷-關(guān)鍵客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系級(jí)別

1)供應(yīng)商之一

2)首選供應(yīng)商

3)業(yè)務(wù)顧問

4)戰(zhàn)略合作伙伴

2、客戶關(guān)系管理地圖

       1)認(rèn)識(shí)客戶

       2)客戶調(diào)研

       3)數(shù)據(jù)庫建立

       4)懂客戶(預(yù)知需求,快人一步)

5)為客戶創(chuàng)造價(jià)值

3、客戶管理專家四大特征

  1)發(fā)自內(nèi)心

  2)全面詳細(xì)

  3)永不滿足

4)關(guān)注動(dòng)態(tài)

4、做好客戶公司檔案管理

  1)客戶公司的三到五年規(guī)劃

  2)客戶公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

  3)客戶公司創(chuàng)新管理能力

  4)客戶公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況

  5)客戶公司的賬務(wù)狀況

  6)客戶公司的組織架構(gòu)變化

5、關(guān)鍵客戶個(gè)人信息管理

  1)基本信息:教育背景、家庭情況、工作履歷

  2)個(gè)人性格:外向、內(nèi)向、理性、感性

  3)當(dāng)前困擾點(diǎn)

  4)業(yè)務(wù)合作情況

  5)與你的關(guān)系程度

  6)其他嗜好

6、客戶滿意度與忠誠(chéng)度培養(yǎng)

1)滿意度VS忠誠(chéng)度

2) 客戶流失預(yù)警與重拾管理(生命周期管理)

3) 客戶異議處理

4) 價(jià)值營(yíng)銷是長(zhǎng)期合作的關(guān)鍵

7、投訴處理與危機(jī)管理

1)投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制

2)投訴的書面/郵件回復(fù)報(bào)告注意事項(xiàng)

n  案例:一次不謹(jǐn)慎的客訴書面回復(fù),讓公司損失300多萬。

3)投訴向危機(jī)演變:將危機(jī)控制在發(fā)酵階段

n  案例:某公司因產(chǎn)品質(zhì)量糾紛未妥善處理,客戶利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行攻擊,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也聞風(fēng)而動(dòng),廣而告之…..

4) 關(guān)注事態(tài)發(fā)展,建立危機(jī)公關(guān)組織

5)危機(jī)談判

6)危機(jī)處理策略與善后管理

8、讓客戶感動(dòng)的四種服務(wù)

1)貼緊需求

2)塑造感覺

3)超越自我

4)廢其武功


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