[課程大綱]

n  開篇思考：星巴克的一瓶礦泉水標價20元，幾乎賣不動，為什么還要賣？

第一講：知己知彼-客戶心理學

1、深刻剖析人性的底層消費邏輯：

1）購買動機：追求快樂VS逃避痛苦

n案例：從“警察追小偷”的故事中剖析人性

2）購買認知：客戶只買自己認為的事實

3）需求刺激：觀念的轉(zhuǎn)變

n演練：一位多次“受傷”的客戶，怎樣轉(zhuǎn)變他的觀念？

2、客戶購買決策過程

1）      刺激/對現(xiàn)狀不滿

2）      欲望

3）      感受到需求/行動

4）      信息搜索

5）      評估選擇

6）      決定購買

7）      結(jié)果平衡

n案例：從買房/買車行為看消費心理學

3、大腦的決策機制

1）      損失規(guī)避

n案例：購買冰琪琳VS購買白糖，運用加減法原理折射不同的心理反應(yīng)

2）      利益驅(qū)動

3）      簡單輕松

4、大腦的上癮機制

1）      馬上得到一次

2）      不定期再次獲得

3）      讓用戶一直期盼

n案例：同樣的價值，怎樣設(shè)置抽獎券讓消費者更有獲得感？

5、大腦的記憶原理

1）      大腦記憶的老區(qū)、新區(qū)和特區(qū)

2）      大腦短存位置

3）      把品牌植入用戶大腦

6、從商家的角度看營銷心理學

1）      品牌

2）      渠道

3）      公關(guān)

4）      廣告

5）      促銷

6）      直銷

7）      產(chǎn)品特性

8）      營業(yè)廳形象

n  練習：從生活化/工作化場景“全面認知”營銷心理學

第二講：面對面溝通-把話說到客戶心里去

1、給予的藝術(shù)

1）      給名

2）      給利

3）      給法

2、投其所好-不同性格客戶的溝通之道

1）      完美型-性格特征及溝通禁忌

2）      助人型-性格特征及溝通禁忌

3）      成就型-性格特征及溝通禁忌

4）      藝術(shù)型-性格特征及溝通禁忌

5）      理智型-性格特征及溝通禁忌

6）      安全型-性格特征及溝通禁忌

7）      活躍型-性格特征及溝通禁忌

8）      領(lǐng)袖型-性格特征及溝通禁忌

9）      和平型-性格特征及溝通禁忌

3、提問的技巧

1）封閉式提問

2）開放式提問

3）選擇式提問

n  溝通訓練：如何通過高水平提問轉(zhuǎn)變客戶的觀念？

4）問話的6種問法

l  問開始

l  問興趣

l  問需求

l  問痛苦

l  問快樂

l  問成交

4、聆聽的方式

1）用心聽

2）記筆記

3）重新確認

4）建立信賴

n  實戰(zhàn)訓練：如果你去拜訪客戶，客戶只給你一分鐘，你準備說什么？        

5、學會使用最美的語言-贊美

1）察顏觀色（1.0-5.0眼神觀察法）

2）明贊技巧（PMP）

3）暗贊技巧（MPMP）

第三講：電話溝通-用語言魅力傳遞情感

1、如何通過電話向客戶傳遞信任感、專業(yè)度?

1）音色、音調(diào)、語速?

2）表情、坐姿等肢體語言?

3）通話環(huán)境

?4）通話時間??

2、電話溝通流程管理?

1）如何高效篩選目標客戶群

2）目標客戶信息解讀?

3）公司產(chǎn)品獨特賣點

4）競品的了解程度及差異化

5）明確電話達成目標?

6）如何設(shè)計開場白和結(jié)束語?

7）通過語言接觸快速對客戶進行判斷

3、電話溝通后期管理

1）      信息采集要點

2）      二次回訪時間及切入話題

3）      如何處理“敷衍”類、“野蠻”類等客戶?

4、現(xiàn)場演練：陌生的電話怎么打？

n  工具：電話營銷話術(shù)模板

第四講：郵件/書信溝通-見字如面，讓客情關(guān)系躍然紙上

1、書信溝通

      1）傳統(tǒng)書信的方式更有意義，更有價值

      2）書信溝通是個性化，比標準化更有情懷

      3）書信格式與寫作要點

      4）書信內(nèi)容與情感傳遞

      5）書信結(jié)尾要塑造感覺，與客戶共鳴

n  案例：五封手寫書信，拿下百萬訂單

2、郵件溝通

1）主題鮮明、精煉

      2）注意稱謂，使用恰當?shù)木凑Z

      3）盡量使用企業(yè)郵箱

      4）內(nèi)容條理清楚，層次分明

      5）盡量不發(fā)附件

      6）不要群發(fā)郵件，以免當垃圾郵件攔截

      7）發(fā)完郵件之后，最好通過其他通信方式提醒

n  案例：華為云的業(yè)務(wù)員，用一封郵件挖走阿里云的客戶（得到）

第五講：客戶分析-商務(wù)溝通實戰(zhàn)演練

1、客戶永恒不變6大的問題

1）      你是誰？

2）      你要跟我談什么？

3）      你的產(chǎn)品對我有什么好處？

4）      如何證明你講的是事實？

5）      為什么我要跟你買？

6）      為什么我要現(xiàn)在買？

n  視頻：從趙本山小品《賣拐》中尋找購買理由

2、區(qū)分客戶-從混沌走向清晰

1）      空白型客戶

2）      模糊型客戶

3）      清晰型客戶

n  判斷題：請對空白、隱性、顯性需求進行判斷

3、需求挖掘—SPIN模型訓練

n  請列舉成交前常向客戶提問的5個問題？

1）      背景問題（S）

2）      難點問題（P）

3）      暗示問題（I）

4）      需求-效益問題（N）

n  演練：異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)SPIN模型設(shè)計銷售話術(shù)

第六講：實戰(zhàn)訓練：與客戶不同層次的商務(wù)溝通

1）      與決策者溝通

2）      與使用者溝通

3）      與技術(shù)專家/設(shè)計師溝通

4）      與價格把關(guān)者溝通

與內(nèi)部教練溝通