《服務禮儀與服務能力提升》課程大綱

【課程背景】

社會經(jīng)濟的發(fā)展讓企業(yè)逐漸由產(chǎn)品型轉變?yōu)榉招?，但是我們的服務水平還處于初級階段，無論是服務能力還是服務意識都存在很多問題，本課程專注提升服務能力與服務水平，幫助員工消除行業(yè)自卑感專注提升專業(yè)服務水平，為每位客戶提供高水平個性化服務，從而幫助企業(yè)提升品牌影響力。

【課程目標】

（1）通過學習課程，認識目前自身在服務過程中存在的問題；

（2）學習服務標準提升服務意識，消除行業(yè)自卑感專注提升服務能力；

（3）幫助員工提升自身專業(yè)水平，幫助企業(yè)提升品牌影響力。

【培訓對象】服務行業(yè)員工及管理層

【課程時間】6-12個課時（1-2天）

【培訓方式】課程講授、實例分析、自我檢測、情景模擬、小組討論

【課程大綱】

模塊一：服務認知

一、什么是真正的服務

二、服務的重要性和特點

三、好的服務的價值

模塊二：服務行業(yè)人員應具備的心態(tài)

一、健康積極的心態(tài)

二、做好角色定位

三、消除自卑心理

四、做好情緒管理

模塊三：優(yōu)質(zhì)服務形象塑造

一、儀容

（一）服務形象儀容要求

（二）服務形象儀容禁忌

二、儀表

（一）職業(yè)著裝三大原則

（二）男士、女士著裝原則

（三）男士、女士著裝禁忌

三、儀態(tài)

（一）服務站姿訓練

（二）服務坐姿訓練

（三）服務蹲姿訓練

（四）服務走姿訓練

（五）服務手勢訓練

（六）親和表情訓練

（七）服務致意訓練

（八）應了解的身體語言

模塊四：服務文明用語規(guī)范

（一）服務用語要求

（二）服務用語規(guī)范

（三）行業(yè)文明用語

（四）電話微信用語

模塊五：介紹、握手、名片等禮儀

（一）名片禮儀

（二）握手禮儀

（三）介紹禮儀

（四）禮儀距離的把握

（五）引領服務禮儀

（六）送別禮儀

（七）乘車禮儀