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馮興鴿:《客戶服務(wù)哲學(xué)》----- 企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的秘決
2021-01-08 2409
對(duì)象
企業(yè)中層管理者、企業(yè)骨干人員、基層員工
目的
1、明確客戶對(duì)于公司的重要性; 2、掌握客戶關(guān)系,建立高密度的粘性; 3、把握客戶價(jià)值的原則得以實(shí)現(xiàn)雙贏; 4、掌握客訴處理的方法與技巧; 5、公正公開(kāi)的處理公司內(nèi)部矛盾; 6、掌握上下級(jí)溝通的方法和技巧; 7、掌握客戶價(jià)值修練的四要素。
內(nèi)容

客戶價(jià)值------ 執(zhí)行的動(dòng)力和方向

一、什么是客戶?

我們的衣食父母;是越用越多的資源;是我們的商業(yè)回報(bào)的重要來(lái)源。

沒(méi)有客戶價(jià)值,企業(yè)就死亡,不論它過(guò)去多么輝煌。

二、客戶管理從人性出發(fā)

滿足客戶價(jià)值需求;超越客戶既定的期望。企業(yè)生存的底線,執(zhí)行的動(dòng)力和方向。

1、如何提升客戶滿意度?

2、增加客戶粘性?

3、如何確定客戶的需求?

三、做客戶價(jià)值的策略

1、原則:高價(jià)值、低成本、可體驗(yàn)、能持續(xù)

案例:微信的誕生。

2、方法:排除法、新增法、遞進(jìn)法

3、策略:心到、眼到、聽(tīng)到、口到,想到、手到、得到

案例:海底撈的服務(wù)。

四、如何處理客訴

真相第一,金錢第二

案例:小米高管王嵋就不當(dāng)言論道歉并請(qǐng)辭

五、內(nèi)部客戶價(jià)值——只有內(nèi)部客戶價(jià)值,才會(huì)有真正意義上的外部客戶價(jià)值。

1.對(duì)上級(jí)和平級(jí):給提前量,給依據(jù),給方案,給選擇題

2.對(duì)下級(jí):給激勵(lì),給成長(zhǎng)機(jī)會(huì),給原則,給方法。

六、如何解決內(nèi)部矛盾?

真相第一,顏面第二

七、安排工作為什么總是拿不到想要的結(jié)果?

1、員工是主動(dòng)做還是被動(dòng)做?

2、員工工作為什么會(huì)被動(dòng)?

八、客戶價(jià)值的修煉

ü 你的客戶是誰(shuí)?

ü 上周為這些客戶做了哪些工作?

ü 這些工作的結(jié)果是什么?

ü 本周準(zhǔn)備做什么事感動(dòng)客戶?

管理是一個(gè)過(guò)程,結(jié)果才是真正的目的,每一個(gè)環(huán)節(jié)都是為了企業(yè)能拿到更好的結(jié)果,不管是哪個(gè)級(jí)別,不以結(jié)果為出發(fā)點(diǎn)的工作都是“耍流氓”,本系列課程就是讓大家明白,做為一個(gè)執(zhí)行者,如何才能做出更好的結(jié)果,做為一個(gè)管理者,怎樣才能把團(tuán)隊(duì)帶好。


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