【課程概述】

課程背景一：

2022年4月22號，中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于印發(fā)《2022年銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位創(chuàng)建工作方案》的通知，這是繼去年因某些原因沒有實施后，銀協(xié)會今年發(fā)布通告，在今年完成百佳服務(wù)示范單位評選工作。

同時發(fā)布的T/CBA 201-2019(R[1]2022)《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》包含9大模塊，為應(yīng)對這次評選提供了可參考的標準。

但是無論是星級千佳百佳，如何在指標體系和評分標準以外做出不同；如何適應(yīng)時代新要求，開拓發(fā)展新思路，探索服務(wù)體驗新路徑與新模式；并在評選的基礎(chǔ)之上看的更遠，走的更快，都需要刨析體驗經(jīng)濟時代下的趨勢特征并輔之與相關(guān)方法論工具賦能。

課程背景二：

現(xiàn)代銀行體系的升級逐步實現(xiàn)了從物理網(wǎng)點服務(wù)到線上化、移動化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。但很多銀行的轉(zhuǎn)變更多停留于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的信息化、線上化升級，銀行業(yè)務(wù)范圍，服務(wù)體驗全局化和商業(yè)模式并沒有本質(zhì)上的變化。新經(jīng)濟時代的帶來，受金融科技發(fā)展、消費行為與習慣變化和互聯(lián)網(wǎng)化等多重因素的綜合影響，銀行業(yè)迎來了前所未有的巨大挑戰(zhàn)——實體網(wǎng)點客流稀少、線上交易持續(xù)增加，銀行業(yè)同質(zhì)化嚴重，新的金融業(yè)態(tài)不斷侵蝕傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)。

面對如此窘境，銀行能否正確、有效地利用當前形勢化危機為契機，并借此提升銀行的客戶體驗，是銀行能否順勢發(fā)展的關(guān)鍵之所在。體驗創(chuàng)新方法論工具也正是銀行業(yè)的必修課。

【課程區(qū)別性解讀】

與《銀行千百佳網(wǎng)點打造》等關(guān)注對《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》9大模塊的解讀及具體細節(jié)點怎么做的輔導課程不同。

本課程從體驗創(chuàng)新涉及到的四個方向（產(chǎn)品，服務(wù)，員工，品牌）入手，結(jié)合工具化演練，進行整合探索。關(guān)注為什么做（從客戶需求出發(fā)）？做什么（網(wǎng)點關(guān)鍵時刻）？怎么做（粗顆粒方案）？立足客戶體驗力圖打造銀行體驗品牌化，銀行品牌體驗化優(yōu)勢，為破局出圈之路蓄能。

【課程特色】

課程設(shè)計主旨思維與工具同步化，以案例，研討及工作坊的方式帶領(lǐng)學員做中學，動手思考體驗創(chuàng)新的核心思想、流程及工具。

l          

理論扎實：作為課程核心的體驗創(chuàng)新方法論及工具均經(jīng)過國內(nèi)外企業(yè)商業(yè)實踐的驗證，也是現(xiàn)在主流的在創(chuàng)新，服務(wù)設(shè)計，體驗設(shè)計方面通用的方法論之一。

l          

內(nèi)容詳實：除核心工具及方法論以外，體驗相關(guān)的理論基礎(chǔ)也在隨著商業(yè)實踐迭代升級，包含的范圍和深度也更加詳實，銀行及跨行業(yè)案例也隨之相應(yīng)更新。

l          

課程靈活：能根據(jù)企業(yè)參與的部門及需求，模塊化的調(diào)整內(nèi)容及深度。

l          

互動性高：以工作坊的形式，用案例，游戲，故事，演練貫穿其中，讓參與者能夠全身心共同投入。

l          

落地性強： 課程除理論基礎(chǔ)還包含可學可用的方法論工具，有助于幫助后續(xù)落地

l          

反復學習：理論及方法論工具皆可復用，結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗，可以形成自己獨特的體驗方法。

l          

團隊建設(shè)：分組練習， 團隊共創(chuàng)，經(jīng)驗互補，集體智慧合理分工，培養(yǎng)客戶視角。

【課程時長】

2天，6小時/天

【課程大綱】

第一章： 關(guān)注銀行客戶體驗的基本邏輯

第一節(jié)：銀行業(yè)面臨的環(huán)境變化與對策

1.    

客戶體驗成為未來銀行業(yè)競爭焦點的四大因素

2.    

互聯(lián)網(wǎng)/科技金融對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的三面夾擊

3.    

卓越銀行的更高目標，從局部改善到顛覆式制造驚喜

4.    

以客戶為中心的銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四大關(guān)鍵成功要素

5.    

網(wǎng)點模式過時了嗎？

6.    

看看世界各地的銀行做了什么？

7.    

客戶體驗到情感聯(lián)結(jié)

8.    

情感帶動了品牌忠誠

9.    

打造客戶體驗應(yīng)關(guān)心的十件大事

10.  

銀行業(yè)最應(yīng)向其他行業(yè)學習的5堂課

第二節(jié)： 解構(gòu)體驗

1.                        

什么是體驗？與服務(wù)到底有什么區(qū)別？

2.                        

定義體驗 （什么是好的用戶體驗）

3.                        

對于服務(wù)和體驗，我們與客戶的理解差多遠？

4.                        

體驗式營銷的升級之路

5.                        

構(gòu)建體驗驅(qū)動的增長引擎 （從AARRR到RARRA）

6.                        

體驗創(chuàng)新的四方向：

l   產(chǎn)品體驗創(chuàng)新；

l   客戶體驗創(chuàng)新；

l   員工體驗創(chuàng)新；

l   品牌體驗創(chuàng)新

7.                        

認識服務(wù)設(shè)計及體驗創(chuàng)新方法論工具

8.                        

服務(wù)設(shè)計及體驗創(chuàng)新方法論概念及內(nèi)容

9.                        

相關(guān)方法論工具對網(wǎng)點評定“五上”的價值

10.                  

五步法解析

l  讀懂你的客戶

l  找到機會或問題

l  創(chuàng)意的解決方案

l  快速的方案原型驗證

l  迭代測試趨向完美

11.                        

老年人客戶服務(wù)體驗創(chuàng)新案例

第三節(jié)： 體驗創(chuàng)新的四方向

產(chǎn)品體驗&客戶體驗

1.   什么是產(chǎn)品體驗

2.   需求洞察：一切產(chǎn)品的原點

3.   產(chǎn)品如何吸引客戶，五感分析

4.   體驗地圖的價值；關(guān)注客戶旅程，打造無斷點的體驗

5.   接觸點，MOT；峰終定律與服務(wù)設(shè)計

6.   MVP最小可行產(chǎn)品/服務(wù)測試

7.   產(chǎn)品體驗金字塔，驚叫3法則

員工體驗

1.   員工也是客戶

2.   關(guān)注員工的體驗 及延伸至組織層面的思考

3.   員工體驗方程：EX=P*T*C

4.   員工體驗設(shè)計：員工體驗地圖

5.   如何管理員工的企業(yè)生命周期 及員工價值主張

6.   數(shù)字化時代，員工就是品牌

品牌體驗

1.                  

品牌的作用是什么？你怎么理解品牌？

2.                  

體驗經(jīng)濟時代下的品牌即體驗

3.                  

什么是品牌體驗與信賴

4.                  

品牌體驗4維度

5.                  

畫一張你的品牌體驗藍圖 ；品牌體驗要素

6.                  

體驗品牌化，品牌體驗化；如何在體驗過程中注入銀行品牌要素

7.                  

提升品牌的價值，重新定義品牌

第二章：銀行體驗提升實戰(zhàn)篇

工作坊實戰(zhàn)演練所用練習將根據(jù)銀行實際流程進行簡化設(shè)計，以“帶教帶練”的形式，通過老師先講重點、學員自行練習、老師隨時指正與答疑，帶領(lǐng)學員逐步完成整個用戶研究項目，并得出成果物。

一、前期準備

1. 建立項目小組

2. 各小組商議大方向

二、用戶研究

1. 制定用戶研究方案

2. 訪談法練習：制定用戶訪談大綱，訪問鄰家小組成員（或午間休息作業(yè)）

三、用戶研究典型輸出物

1.繪制用戶角色

2.繪制用戶體驗旅程圖（或服務(wù)藍圖）

3.梳理痛點庫

4. 結(jié)合峰終定律及MOT關(guān)鍵時刻思考解決策略

四、定義要解決的問題

HMW主題定義工具

五、創(chuàng)想時刻

1.

發(fā)散思維，頭腦風暴

2.  分類篩選的方法

3. 篩選適合的方案

六、構(gòu)建原型

1.

用手思考，方案轉(zhuǎn)化紙面方案

2. 情景演繹

七、測試應(yīng)用

1.模擬內(nèi)部測試

2. 迭代優(yōu)化及進度安排模擬

小組內(nèi)部復盤對全天課程總結(jié)