【課程概述】

數(shù)字化時代，體驗經(jīng)濟的到來，客戶獲得產(chǎn)品及服務(wù)的渠道更多，決策更快，喜好也隨場景快速變化。    傳統(tǒng)的商業(yè)思維已經(jīng)無從應(yīng)對，盲目疊加服務(wù)與新技術(shù)，也不足以拉開絕對競爭優(yōu)勢，那么如何為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計不可磨滅的體驗？這就需要引入適合體驗經(jīng)濟時代的體驗創(chuàng)新設(shè)計方法論賦能組織，讓企業(yè)內(nèi)部所有人都有機會成為體驗官CXO。

同時從產(chǎn)品至上，轉(zhuǎn)向服務(wù)升級，從單純的服務(wù)擴展為體驗生態(tài)，這個過程中我們需要合適的利器來幫助我們提升客戶體驗，與客戶產(chǎn)生強鏈接，以此找到持續(xù)增長的空間或適合自己的藍海市場。體驗設(shè)計方法論又可以將人資產(chǎn)和流程三要素結(jié)合，既是一種戰(zhàn)略，更是一種變革。有助于在模糊的市場探索中，告訴我們應(yīng)該做什么；能幫助我們重塑商業(yè)模式；最終落地愿景實現(xiàn)創(chuàng)新。

【課程解決的問題】

l  服務(wù)體驗創(chuàng)新需要企業(yè)內(nèi)部各部門同心協(xié)力，共同來打造的。本課程解決了除了核心團隊之外，其他業(yè)務(wù)團隊很難有機會真正系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)提升相關(guān)的知識技巧及工具的痛點。

l  即使對服務(wù)重要性有感知的企業(yè)，也很難分清服務(wù)與體驗之間的區(qū)別，簡單服務(wù)拼湊會遇到服務(wù)天花板。本課程帶著服務(wù)體驗是需要被設(shè)計的理念，帶領(lǐng)大家進行系統(tǒng)學(xué)習(xí)。

【課程優(yōu)勢】

l  理論扎實：作為課程核心的設(shè)計思維及服務(wù)設(shè)計工具及方法論均經(jīng)過國內(nèi)外企業(yè)商業(yè)實踐的驗證，也是現(xiàn)在主流的創(chuàng)新方法論之一。

l  內(nèi)容詳實：除核心工具及方法論以外，體驗相關(guān)的理論基礎(chǔ)也在隨著商業(yè)實踐迭代升級，包含的范圍和深度也更加詳實，案例也隨之相應(yīng)更新。

l  課程靈活：能根據(jù)企業(yè)參與的部門及需求，模塊化的調(diào)整內(nèi)容及深度。

l  互動性高：以工作坊的形式，用案例，游戲，故事，演練貫穿其中，讓參與者能夠全身心共同投入。

l  落地性強： 課程除理論基礎(chǔ)還包含可學(xué)可用的方法論工具，有助于幫助后續(xù)落地

l  反復(fù)學(xué)習(xí)：理論及方法論工具皆可復(fù)用，結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗，可以形成自己獨特的體驗方法。

【課程亮點】

l  將服務(wù)與體驗之間的關(guān)系更加清晰。

l  讓企業(yè)更清晰，體驗不僅僅只是服務(wù)體驗，還包含產(chǎn)品體驗，品牌體驗，員工體驗。

l  對體驗進行了框架分級。讓學(xué)習(xí)者更清晰體驗五種不同階段的演進過程。

l  最終令學(xué)習(xí)者理解什么叫做“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的驚喜在于多數(shù)可遺忘，偶爾特出色。”

【課程時長】

1-2天

【課程對象】  

1.    

有意向提升客戶體驗的中高層管理者。

2.    

對體驗整體內(nèi)容有興趣學(xué)習(xí)的人員。

【課程大綱】

第一部分：解構(gòu)體驗&認(rèn)識CXO體驗官

開場/破冰游戲/小組建設(shè)任務(wù)/挑戰(zhàn)規(guī)則，積分規(guī)矩

何為創(chuàng)新體驗管理

CXO體驗官的角色與職責(zé)

體驗的重要性

2  什么是體驗？與服務(wù)到底有什么區(qū)別？

2  定義體驗 （什么是好的用戶體驗）

2  體驗感是什么

2  使用基本的體驗元素

優(yōu)質(zhì)體驗的構(gòu)成元素

體驗類型的框架

ROX 體驗回報率的5要素

體驗式營銷的升級之路

構(gòu)建體驗驅(qū)動的增長引擎 （從AARRR到RARRA）

優(yōu)秀CXO 的四堂必修課 （產(chǎn)品體驗；客戶體驗；員工體驗；品牌體驗）

第二部分：  CXO 必修的4節(jié)課

第一節(jié)：產(chǎn)品體驗

什么是產(chǎn)品體驗

以人為中心的設(shè)計與創(chuàng)新設(shè)計思維的關(guān)系

需求洞察：一切產(chǎn)品的原點

產(chǎn)品戰(zhàn)略：從商業(yè)模式出發(fā)，定義你的“人貨場

體驗地圖的價值

產(chǎn)品如何吸引客戶，五感分析

微笑價格：smil法則

MVP最小可行產(chǎn)品測試

產(chǎn)品體驗金字塔，驚叫3法則

第二節(jié)：客戶體驗

體驗設(shè)計典范案例

UX用戶體驗與CX客戶體驗的關(guān)系與區(qū)別

關(guān)注客戶旅程，打造無斷點的體驗

接觸點，MOT；峰終定律與服務(wù)設(shè)計

客戶資產(chǎn)：打造360 度客戶體驗管理閉環(huán)

客戶關(guān)系管理

第三節(jié)：員工體驗

員工也是客戶

關(guān)注員工的體驗 及延伸至組織層面的思考

員工體驗方程：EX=P*T*C

控制還是激勵

員工體驗設(shè)計：員工體驗地圖

如何管理員工的企業(yè)生命周期 及員工價值主張

數(shù)字化時代，員工就是品牌

第四節(jié)：品牌體驗

品牌進化論

體驗經(jīng)濟時代下的品牌即體驗

什么是品牌體驗與信賴

隱形冠軍企業(yè)是不是不重視品牌？

品牌體驗4維度

找到并定義你的競爭對手

畫一張你的品牌體驗藍圖 ；品牌體驗要素

體驗品牌化，品牌體驗化

提升品牌的價值，重新定義品牌

結(jié)語篇

體驗質(zhì)量及客戶體驗度量        (課程具體內(nèi)容根據(jù)需求反饋可適當(dāng)調(diào)整)