課程背景：

在終端零售的歷史長河中，老客戶不但能給我們帶來再次銷售的機(jī)會，更重要的是老客戶的口碑傳播可以給我們帶來新客戶。特別是互聯(lián)網(wǎng)+時代，我們要把老客戶變成粉絲。那么一旦你的營銷活動變成了粉絲活動，只需要一個爆款或者一次事件營銷就可以引爆銷售的增長，因?yàn)榉劢z購買的不再是產(chǎn)品本身，而是品牌傳遞給客戶的信念和品牌價值。

把老客戶變成粉絲，并沒有我們想象中的那么容易，門店經(jīng)營者需要具備敏銳的市場感知力和專業(yè)的客戶分析能力，以及利他的營銷理念。在落地方面，需要打造系統(tǒng)化的老客戶營銷體系，才有可能實(shí)現(xiàn)老客戶的留存和轉(zhuǎn)化。本課程幫助各位經(jīng)營者分析和復(fù)盤了對老客戶的正確認(rèn)知和老客戶維護(hù)的重要性，并梳理出老客戶關(guān)系維護(hù)和營銷的16種實(shí)用策略，系統(tǒng)解決和提升老客戶營銷技能，助力門店經(jīng)營發(fā)展。

課程收益：

1、正確認(rèn)知并定義老客戶角色，深度思考和明確自身經(jīng)營產(chǎn)品的老客戶對象。

2、深刻認(rèn)識到老客戶對經(jīng)營的重要性，明確客戶服務(wù)滿意度和客戶忠誠度實(shí)現(xiàn)的思維路徑。

3、掌握老客戶留存的十大方法，結(jié)合自身經(jīng)營情況落地運(yùn)用。

4、學(xué)習(xí)并掌握提升老客戶關(guān)系粘性的技巧和老客戶關(guān)系營銷的策略，促進(jìn)流量新增與轉(zhuǎn)化。

5、了解老客戶關(guān)系營銷的注意要點(diǎn)，練好基礎(chǔ)必備功，促進(jìn)營銷效果。

授課對象：門店運(yùn)營操盤手、店長、督導(dǎo)、導(dǎo)購及相關(guān)人士

授課時長：2天（12課時）

授課形式：理論講授+案例解析+互動討論+模擬演練

課程大綱：

第一章：對老客戶的正確認(rèn)知

思考1：誰是你的老客戶？

思考2：你真的關(guān)心老客戶嗎？

案例啟示：服務(wù)，是銷售致勝的關(guān)鍵！

第二章：維護(hù)老客戶的重要性

第1節(jié)：老客戶維護(hù)四大現(xiàn)狀

第2節(jié)：新、老客戶購物流程分析

第3節(jié)：為什么要維護(hù)老客戶？

1、提升服務(wù)滿意度，擴(kuò)寬流量接觸面

2、獲取客戶忠誠度，提升客戶轉(zhuǎn)化率

章節(jié)小結(jié)：

1、 維護(hù)一位老客戶的成本是開發(fā)一位新客戶成本的1/5。

2、維護(hù)老客戶獲取的利潤要高于從新客戶身上獲取的利潤。

3、維護(hù)老客戶會提升客戶復(fù)購率、客單值、轉(zhuǎn)化率。

4、忠誠的老客戶會自發(fā)的替門店進(jìn)行口碑傳播，引流新客戶。

第三章：留住老客戶的十套組合拳

第1節(jié)：建立數(shù)據(jù)庫，知根知底了解客戶

第2節(jié)：分級管理，提供差異化的VIP服務(wù)

第3節(jié)：用心對待客戶，打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

第4節(jié)：創(chuàng)造面對面交流的機(jī)會，聽取意見

第5節(jié)：心系客戶，心在哪里財富就在哪里

第6節(jié)：及時回復(fù)，持續(xù)保持熱情

第7節(jié)：守信原則，不輕易許下承諾

第8節(jié)：讓每筆生意都有個漂亮的收尾

第9節(jié)：不忽視完成交付后的使用跟蹤

第10節(jié)：強(qiáng)化內(nèi)功，打造高專業(yè)度團(tuán)隊(duì)

第四章：八大社交技巧，增強(qiáng)客戶黏性

技巧1：旅游觀光

技巧2：親子戶外采摘

技巧3：親友燒烤/美食大拼

技巧4：定期福利慰問

技巧5：活動到店抽獎

技巧6：包場看電影

技巧7：藝術(shù)插花/手工

技巧8：節(jié)日/親子美食制作

第五章：八種營銷策略，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化

策略1：代金券贈送

策略2：專場團(tuán)購會

策略3：專屬復(fù)購折扣

策略4：增值服務(wù)專享

策略5：帶單返獎/服務(wù)

策略6：實(shí)景樣板房

策略7：積分換禮/抽獎

策略8：節(jié)日關(guān)懷活動

第六章：老客戶營銷注意要點(diǎn)

要點(diǎn)1：優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量

要點(diǎn)2：明確的價格體系

要點(diǎn)3：選對禮品是關(guān)鍵

要點(diǎn)4：客戶見證要留存

要點(diǎn)5：塑造客戶優(yōu)越感

要點(diǎn)6：體現(xiàn)服務(wù)的價值