家具企業(yè)怎樣打造自己的“終端銷售帝國” ---全友家私導(dǎo)購員培訓(xùn)的啟迪 新視角企業(yè)管理研究中心 潘利平 全友家私，全國有二千多個專賣店，每年的銷售額幾十個億， 巍然屹立于行業(yè)的巔峰。如此偉大的業(yè)績，如此傲人的成就，令人驚嘆不已，無數(shù)的家具企業(yè)、家具經(jīng)銷商們都迫切的想要知道，全友家私的“終端帝國”究竟是怎樣練成的？都在試圖探尋：全友家私的終端培訓(xùn)有什么鮮為人知的獨到之處呢？ ——這里，就給大家全面的揭示一下，全友家私終端培訓(xùn)幕后的神秘。 說到終端培訓(xùn)，首先看看這些年來家具培訓(xùn)的發(fā)展情況。 一、家具培訓(xùn)的發(fā)展歷程 縱觀中國家具行業(yè)的培訓(xùn)，經(jīng)歷了四個階段： 第一個階段：自我摸索期 在2001年之前，家具行業(yè)乃至于整個國內(nèi)企業(yè)，對于培訓(xùn)還知之甚少，那時候，家具企業(yè)還沒有培訓(xùn)，導(dǎo)購員怎么進行家具導(dǎo)購，說什么？做什么？全靠自己來悟，或是相互間的交流，這個時期，大家都在進行工作的自我摸索。 第二個階段：心態(tài)培訓(xùn)期 在2001年之后，隨著傳銷、保險、安利的盛行和陳安之進入中國大陸，影響了一大批中國企業(yè)，他們發(fā)現(xiàn)心態(tài)對于工作業(yè)績的影響是很大的，聽上幾天課，就能讓一個木訥、靦腆的小女孩，變得口若懸河、巧舌如簧。于是很多企業(yè)開始大規(guī)模地組織企業(yè)的員工聽課。家具企業(yè)也不例外，很多家具廠、家具經(jīng)銷商紛紛開始進行效仿，諸如“導(dǎo)購員心態(tài)提升”、“巔峰心態(tài)培養(yǎng)”一時間遍地開花，中華大地呼聲一片——“心態(tài)決定一切”！ 可是，慢慢地，人們開始冷靜了，人們發(fā)現(xiàn)，光靠喊口號是解決不了實際問題的，培訓(xùn)出的“積極心態(tài)”的導(dǎo)購員們，一個個成了顧客反感的、只會死纏爛打的狗皮膏藥。人們感嘆：教“成功學(xué)”的老師們成功了，而學(xué)生們沒有一個成功的。多數(shù)學(xué)員是“聽著感動，想著激動，回去之后，一動不動”，人們抱怨：錢白花了！ 第三個階段：培訓(xùn)懵懂期 自2004年以后，培訓(xùn)業(yè)進入懵懂期，隨著各大機場上陳安之的光碟下架，人們的心涼了。不學(xué)習(xí)肯定不行，但是應(yīng)該學(xué)習(xí)什么才最實用、最有效呢？人們開始漫無目標(biāo)地搜索、尋找、在培訓(xùn)的大市場里去淘金。一種叫做“學(xué)習(xí)卡”的東西，這個時候，被中國人發(fā)明了。只要擁有某個培訓(xùn)公司的一張學(xué)習(xí)卡，你就可以隨意去選擇聽這個培訓(xùn)公司在全國各地網(wǎng)羅的雜牌軍講師團的任何課程，你可以聽“管理”的，可以聽“銷售”的，可以聽“怎么做菜”，還可以聽“怎么做一個好老婆”……，學(xué)員們的無奈和悲哀令人哭笑不得！ 第四個階段：專業(yè)化培訓(xùn)期 自2007年之后，專業(yè)化培訓(xùn)的效果被越來越多的企業(yè)所認可，家具行業(yè)也迎來了培訓(xùn)的新時代，許多家具企業(yè)在組織培訓(xùn)的時候，都明智起來了，他們只選專門做家具行業(yè)培訓(xùn)的培訓(xùn)師了，賣保險的、賣啤酒的、賣服裝的培訓(xùn)師們再想到家具企業(yè)來忽悠難了！ 以行業(yè)來細分的培訓(xùn)市場產(chǎn)生了，專職的家具培訓(xùn)師出現(xiàn)了，這是家具行業(yè)的榮幸?？墒?，魚龍混雜，這幾年，新的問題又來了！ 很多家具企業(yè)，在培訓(xùn)過程中發(fā)現(xiàn)，課也沒少聽，錢也沒少花，可是效果并不太理想，更沒有像某些培訓(xùn)師課前夸口的那樣“讓你業(yè)績提高250%！ 什么“精英特訓(xùn)”、“快速成交”、“絕對成交”、“金牌店長”、 “銀牌導(dǎo)購”、“36策略”、“72法寶”等等，鋪天蓋地。閃爍金光的課程標(biāo)題，花樣翻新的培訓(xùn)題綱叫人禁不住心動和向往，可是坐下來一聽，大失所望——都是些“標(biāo)題黨”。 家具企業(yè)的培訓(xùn)到底應(yīng)該怎么做？到底應(yīng)該學(xué)什么？怎樣才能讓導(dǎo)購員真正學(xué)到實戰(zhàn)、實用的技能呢？怎樣培育自己的優(yōu)秀終端導(dǎo)購團隊呢？ 二、終端培訓(xùn)，家具企業(yè)的制勝法寶 中國家具行業(yè)發(fā)展三十多年來，市場競爭的最根本變化就是：競爭從幕后走到了前臺，由過去的“軍備競賽”變成了現(xiàn)在的“拼刺刀”，戰(zhàn)場從“工廠”轉(zhuǎn)移到了“賣場”。 家具行業(yè)市場的競爭，經(jīng)歷了四個時期。 第一個時期——“制造期” 在92年之前，是制造為王的時期，那時候，只要家具生產(chǎn)出來就不愁賣，甚至買家具的人排隊等著。 第二個時期——“產(chǎn)品期” 自93年到97年這段時間，市場上的家具陸續(xù)多了起來，顧客有了選擇余地，風(fēng)格新異、款式美觀、功能多、品質(zhì)好的家具才有市場。于是，企業(yè)在搞研發(fā)、抓技術(shù)、上規(guī)模，在產(chǎn)品上努力下功夫。 第三個時期——“營銷期” 在98到2003這幾年，家具企業(yè)在營銷方面有一個大的飛躍，“專賣店”、“自營店”、“銷售團隊”、“渠道”等等的新東西，在產(chǎn)業(yè)內(nèi)遍地開花，市場迅速做大。 第四個時期——“品牌期” 2003年到2007年間，家具業(yè)打造品牌的勢頭一發(fā)不可收拾，無數(shù)的家具企業(yè)在忙著注冊品牌，做VI，打電視廣告，請明星代言。自2003年關(guān)之琳之后，家具業(yè)的明星代言一浪高過一浪，張鐵林、費翔、葛優(yōu)、陳忠和、濮存昕、吳若甫、賈靜雯、袁詠儀、徐帆、蔣雯麗、米雪、鞏俐……都發(fā)了家具的財。 品牌給企業(yè)帶來了效益、帶來了實惠，帶來了發(fā)展，家具業(yè)嘗到了品牌的巨大甜頭。 可是，這些年，這些做廣告的企業(yè)越來越多，消費者也就見怪不怪了，沒有誰能把明星和家具全對上號了，競爭的白熱化，迫使家具企業(yè)不得不去尋找新的發(fā)展模式。 ——就在這時，家具行業(yè)的奇跡出現(xiàn)了：一家成都的家具企業(yè)，和兩只大熊貓一起走進了中國的千家萬戶！ 她就是全友，在打造了中國家具業(yè)的“渠道航母”神話之后，又在締造家具業(yè)的“終端帝國”！ 我們看看，全友的“終端帝國”是怎么樣做培訓(xùn)的。 三、全友家私高人一籌的培訓(xùn)思路 就在目前許多家具企業(yè)還停留在心態(tài)培訓(xùn)、激勵培訓(xùn)階段的時候，全友早已在幾年前走完了這一步，他們率先完成了培訓(xùn)上的“原始積累”——導(dǎo)購員的心態(tài)、學(xué)習(xí)力、凝聚力的學(xué)習(xí)，率先找到了專業(yè)化培訓(xùn)的出路。 全友的王總說：“早在幾年前，他們就全面地組織導(dǎo)購員們進行潛能激發(fā)、心態(tài)塑造的培訓(xùn)，導(dǎo)購員們個個都是敢于英勇殺敵、勇敢拼博的戰(zhàn)士，他們士氣高昂，招之即來，堅韌頑強，不怕吃苦，不畏困難?，F(xiàn)在的培訓(xùn)要上臺階了，不是光學(xué)習(xí)吹沖鋒號了，而是學(xué)習(xí)拼剌刀的基本功，練習(xí)瞄準(zhǔn)，練習(xí)打槍，一槍一個敵人?！? 王總的話，形象的闡明了全友家私導(dǎo)購員培訓(xùn)的戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)術(shù)思想，那就是：練就殺敵勇氣——“勇”；再練殺敵的技巧——“專”。 又勇又專，有勇有謀，是全友家具培訓(xùn)導(dǎo)購員的目標(biāo)定位和高人一籌的培訓(xùn)思路。 四、全友家私培訓(xùn)內(nèi)容的揭秘 培訓(xùn)思路確定了，那么，全友家私的導(dǎo)購員們在培訓(xùn)中，究竟學(xué)習(xí)了什么高深莫測的武功和神秘招術(shù)呢？ 讓我們走進全友的培訓(xùn)課堂去看一看—— 一個哲人說過一句名言：“最有價值的東西，常常是最普通和最簡單的東西”。不錯，就像空氣和水，無處不在，普通的我們幾乎忘記它的存在，然而，它卻是生命之源。 1、課程設(shè)計通俗實用、樸實無華 正當(dāng)眾多的培訓(xùn)公司在培訓(xùn)主題上大做文章，故弄玄虛的時候，全友的培訓(xùn)竟然是《家具導(dǎo)購八階段基本規(guī)范與要領(lǐng)》。聽起來和那些什么“絕勝技巧”、“導(dǎo)購圣經(jīng)”比起來真有些老土。然而，卻是實實在在的智慧結(jié)晶，由著名家具培訓(xùn)大師張屹老師主講的《家具導(dǎo)購八階段基本規(guī)范與要領(lǐng)》已在全國各地巡講幾十場，爐火純青，精華四溢，被業(yè)界認為是“家具行業(yè)的天龍八部”，導(dǎo)購員的“降客八卦掌”。全友的經(jīng)銷商們聽完課感慨地說：“只要能把張屹老師課上講的內(nèi)容學(xué)會百分之六十，顧客如果還不買單的話，那他們除非根本就不是買家具的人?！? 圖一：全友家私安徽分公司家具經(jīng)銷商、店長、導(dǎo)購員在聆聽張屹老師《家具導(dǎo)購八階段基本規(guī)范與要領(lǐng)》的授課 圖二：全友家私四川分公司經(jīng)銷商、店長、導(dǎo)購員做在聆聽張屹老師《家具導(dǎo)購八階段基本規(guī)范與要領(lǐng)》的授課。 2、抓導(dǎo)購員基本功訓(xùn)練、打下扎實基礎(chǔ) 全友家私終端培訓(xùn)的又一個顯著特點是，抓導(dǎo)購員的基本功訓(xùn)練。全友家私導(dǎo)購員培訓(xùn)內(nèi)容，既細致入微，又系統(tǒng)全面。每一個微笑，每一個眼神，每一個動作，一句話的某一個重音……，都在培訓(xùn)中得到了糾正和指導(dǎo)。這種學(xué)習(xí)重在實效，立竿見影。北京有一所小學(xué)，出了幾屆奧林匹克數(shù)學(xué)比賽的冠軍，記者前去喬裝打探學(xué)校教學(xué)奧秘，卻發(fā)現(xiàn)學(xué)生們在不厭其煩地練習(xí)20以內(nèi)加減法的口算。 最大的技巧是沒有技巧，提高學(xué)習(xí)效果的捷徑是基礎(chǔ)學(xué)習(xí)。這就和學(xué)習(xí)武功的一樣，片面地追求擒抓、解脫、點穴的絕招是沒有意義的，最重要地是要先學(xué)會弓步、馬步、沖拳、掃膛腿這些基本功。 張屹老師把整體的導(dǎo)購過程，分為了迎客階段、顧問識別階段、溝通近身階段、產(chǎn)品展示階段……等八個基本階段，逐個階段進行分析講解，深入淺出，細致入微。 圖三：張屹老師在全友講解《二、顧客識別階段的基本要領(lǐng)》 圖四：張屹老師在全友講解《八、服務(wù)送客階段的基本要領(lǐng)》 3、導(dǎo)購流程學(xué)習(xí)、綱舉目張 全友家私導(dǎo)購員培訓(xùn)，非常注重流程的學(xué)習(xí)，這是全友人一直以來的踏踏實實的做事風(fēng)格。流程是準(zhǔn)則、是規(guī)矩、是嚴謹和科學(xué)的體系。 全友的導(dǎo)購員們通過流程學(xué)習(xí)，提高了自己駕馭市場的能力，掌握了應(yīng)對各種問題的方法，避免了導(dǎo)購錯誤的發(fā)生，成功率得到了快速提高。 圖五：全友家私的導(dǎo)購員們在學(xué)習(xí)溝通近身階段的規(guī)范流程 4、學(xué)習(xí)規(guī)范導(dǎo)購話術(shù)，但卻不是機械地照搬 現(xiàn)在，有許多家具企業(yè)都在學(xué)習(xí)導(dǎo)購話術(shù)，一些不負責(zé)的所謂培訓(xùn)師，投其所好、閉門造車，編造了一些漏洞百出的所謂“話術(shù)”叫學(xué)員們當(dāng)作“最高指示”去背，簡直是誤人子弟。 而全友家私所學(xué)習(xí)的張屹老師的話術(shù)，可不是機械的一問一答，而是“一問多答”因人而異的“例句”。他告訴你：話術(shù)是怎么來的？指導(dǎo)思想是什么？設(shè)計話術(shù)的原則是什么？讓每個導(dǎo)購員都會自己去設(shè)計話術(shù)，這就是授人以漁，這才能讓學(xué)習(xí)者受益終身。 5、實戰(zhàn)演練，把課堂變成賣場 全友的培訓(xùn)課可不是簡單的能用“互動”、“參與”概括得了的。全友培訓(xùn)的實戰(zhàn)演練，豐富多彩，生動活躍，學(xué)員們成了主體。所有演練都是緊緊圍繞全友熱賣的產(chǎn)品和導(dǎo)購員特點展開的，培訓(xùn)師把產(chǎn)品“搬”上了舞臺，把課堂變成了賣場，把學(xué)員們變成了顧客…… 老公帶著老婆來買床的，新婚夫妻來買沙發(fā)的，刁鉆的顧客來吵著打折的……，賣場百態(tài)紛紛走上舞臺。而每項演練又都是以全友正在熱銷的真實產(chǎn)品為演練產(chǎn)品，學(xué)員們感受深刻，學(xué)以致用，效果事半功倍。再加上張屹老師的精彩點評，使培訓(xùn)效果大大提升。 圖六：全友家私導(dǎo)購員在張屹老師指導(dǎo)下進行各導(dǎo)購環(huán)節(jié)實戰(zhàn)演練 圖七：張屹老師在主持專題演練和點評 6、顧客的心理剖析是全友培訓(xùn)的一大亮點 為什么有些培訓(xùn)流于形式，起不到很好的效果呢？就因為很少對顧客購買心理進行深入研究，停留在導(dǎo)購員自我的中心上，變得一廂情愿。 而全友的培訓(xùn)，十分注重對顧客心理的分析。比如在“客商博弈”的環(huán)節(jié)上，對于顧客“能不能打折？”的問題，張屹老師對此從顧客的心理上進行深入挖掘，同樣一個打不打折的問題，顧客有五種不同的心理：第一種是如果不打折，價格達不到自己的心理價位，就不買的；第二種是抱著能降下來多少算多少的想法的；第三種是一種習(xí)慣，順口說說而已，打不打折沒關(guān)系；第四種是對家具不了解，以此來判斷商品是否貨真價實的；第五種是打不打折沒什么，只是怕不講價別人認為自己是傻冒的…… 看看，培訓(xùn)老師的分析多么的全面、具體、透徹??！學(xué)習(xí)這樣的課程，全友的導(dǎo)購員能不個個成為導(dǎo)購高手嗎？ 圖八：張屹老師在全友授課 7、歡樂、開心的課堂氛圍 全友家私的導(dǎo)購員培訓(xùn)，每次都是好幾天，課堂氛圍十分重要，學(xué)員不是來受訓(xùn)斥的，不是來聽你指責(zé)的，不是來看你板著臉說教的。要是那樣，就算你傳授祖?zhèn)髅胤剑膊荒鼙ＷC每個人都有耐心聽下去，如果學(xué)習(xí)成了一種“受罪”，那學(xué)習(xí)效果注定不會好。 所以，全友家私在培訓(xùn)師的選擇上，十分注意培訓(xùn)師的授課風(fēng)格。 張屹老師是家具行業(yè)的培訓(xùn)大師，但在廣州的小品界，許多人還以為他是專職小品演員，他曾多次在省級匯演中獲獎，張屹老師把表演藝術(shù)融入自己的授課，舉手投足都閃爍著藝術(shù)的火花，張老師的課生動幽默，激情豪放，培訓(xùn)課堂上笑聲、掌聲接連不斷，幾天下來，即學(xué)到了導(dǎo)購技能，又受到了藝術(shù)的啟迪，學(xué)習(xí)生活在歡樂的氣氛中度過。 這就是全友的培訓(xùn)，這就是“終端帝國”的練就過程，從上面的簡單介紹中，你對全友是如何培訓(xùn)導(dǎo)購員的，有了一定的了解吧？全友的培訓(xùn)模式對你一定有啟迪吧！