錫恩企業(yè)管理咨詢公司 姜汝祥 　　鑫鑫化妝品連鎖企業(yè)有近100多家店，在廣東省的化妝品連鎖店行業(yè)中排入前三名，占據(jù)5%左右的化妝品市場(chǎng)。公司成長(zhǎng)如此之快但總裁張?jiān)獏s感到愈來(lái)愈困惑，為什么公司大了，戰(zhàn)略執(zhí)行卻越來(lái)越困難。他如何去應(yīng)對(duì)呢？ 　　問(wèn)題一，怎樣才能保證大家齊心協(xié)力？ 　　——戰(zhàn)略圍繞客戶價(jià)值而建，而執(zhí)行是簡(jiǎn)單的，不簡(jiǎn)單的注定不可執(zhí)行！ 　　老總自述： 　　我們公司成立不到三年，但發(fā)展迅速，連鎖店面由原來(lái)的幾家，發(fā)展到了現(xiàn)在的近100家。隨著公司越做越大，需要高層考慮的問(wèn)題也越來(lái)越多，大到市場(chǎng)、采購(gòu)、員工，小到貨品上架等問(wèn)題，每個(gè)都馬虎不得。但是面對(duì)不同的問(wèn)題，公司高層各有各的看法，關(guān)注的角度都不一致，這使得公司高層越來(lái)越找不到發(fā)展方向。 　　2003年的時(shí)候，我們下決心走出去，到江浙、北京等地走了一遭，既找榜樣，也拜訪供應(yīng)商和客戶。這一路的走訪使我深受感觸，我覺(jué)得我們找到了答案：要從客戶價(jià)值那里找到支點(diǎn)，專注重復(fù)于是，從去年起，我們確定了三個(gè)主題：業(yè)績(jī)是底線，人才是核心，服務(wù)是未來(lái)。這三條后來(lái)融合為兩條：培養(yǎng)服務(wù)型人才和保持業(yè)績(jī)。做到今年，我認(rèn)為業(yè)績(jī)只是結(jié)果，重要的是人才。因此，到最后這三條就只剩下了一條：培養(yǎng)服務(wù)型人才。 　　明確這個(gè)主題后，我就在公司大肆宣講，使公司里從店長(zhǎng)到店員的所有員工，包括總部所有的管理人員都清楚，公司的戰(zhàn)略方向就是培養(yǎng)服務(wù)型人才。誰(shuí)對(duì)顧客好就提拔誰(shuí)。 　　主題簡(jiǎn)單化之后，每個(gè)人的工作方向感都非常強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)也增強(qiáng)了。 　　現(xiàn)在，工作中大家都有了戰(zhàn)略感：什么是黑，什么是白，大家心里都很清楚。 　　案例分析： 　　沒(méi)有放棄就沒(méi)有戰(zhàn)略！鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)！ 　　當(dāng)消費(fèi)者主導(dǎo)的時(shí)候，戰(zhàn)略在客戶價(jià)值的意義上，首先意味著放棄，我們只有放棄，才能集中力量于目標(biāo)客戶群。有放棄才有重點(diǎn)，有重點(diǎn)才有專注，這就是戰(zhàn)略！而集中力量于重點(diǎn)所培養(yǎng)出的能力，就叫企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力！ 　　在客戶價(jià)值這類戰(zhàn)略問(wèn)題上 鑫鑫公司給了我們?cè)趫?zhí)行上一個(gè)非常大的啟發(fā)：為什么很多公司的戰(zhàn)略不落地？無(wú)法執(zhí)行？關(guān)鍵在于這些戰(zhàn)略本身與客戶價(jià)值無(wú)關(guān)。一旦戰(zhàn)略建立在客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，執(zhí)行就是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題了：誰(shuí)讓我們的衣食父母難受砸我們的飯碗我們就要讓誰(shuí)難受我們就要砸誰(shuí)的飯碗！ 　　問(wèn)題二，怎樣才能保證有效地執(zhí)行？ 　　——從定期檢查到抽檢到免檢 　　老總自述： 　　影響各連鎖店業(yè)績(jī)的因素有很多，其中最重要的是消費(fèi)環(huán)境。所以，我們下了很大決心去提高服務(wù)檔次與服務(wù)水平。但下屬很聰明，我在是一個(gè)樣，在我不做檢查時(shí)，他們很可能就會(huì)跟我做表面文章?？蓡?wèn)題是，我們公司在珠三角那么多城市有100多家商店，如果他們都想做表面文章對(duì)付我，我如何應(yīng)付？ 　　為了解決這個(gè)問(wèn)題，公司成立了稽查小組，由我牽頭，各部門部長(zhǎng)和店長(zhǎng)組成，定期到各店檢查。 　　稽查組的每個(gè)人都帶一個(gè)表格，只記事實(shí)和數(shù)據(jù)，根據(jù)計(jì)算方法自動(dòng)生成分?jǐn)?shù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行說(shuō)教，講完后，店長(zhǎng)要簽字表示聽(tīng)明白了?；榻M還要把一線人員的問(wèn)題帶回來(lái)，然后，依據(jù)公司的獎(jiǎng)懲機(jī)制做出懲罰，并在例會(huì)上對(duì)發(fā)生問(wèn)題的店長(zhǎng)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。 　　這樣做之后效果很好。但也產(chǎn)生了新問(wèn)題。這么多店，分布在各個(gè)地方，管理層在路途上花的時(shí)間太多。為了解決這一問(wèn)題，我改定期檢查為隨時(shí)抽查。我一個(gè)月也不一定檢查你，但檢查時(shí)，大家只有去的時(shí)候才知道去哪個(gè)店，隨機(jī)性和臨時(shí)性都很強(qiáng)。 　　下面緊張起來(lái)了，于是各店自發(fā)成立了自檢小組，我大加鼓勵(lì)，并讓他們每周把自檢報(bào)告給我。如果哪家店一直做得好，我們實(shí)施免檢。但臨時(shí)的抽查仍然保持，并且加大了懲罰與獎(jiǎng)勵(lì)力度。 　　案例分析： 　　人們不會(huì)做你希望的，人們只會(huì)做你檢查的！ 　　沒(méi)有檢查就沒(méi)有執(zhí)行，這是一個(gè)真理。而檢查的依據(jù)是什么？事實(shí)與數(shù)據(jù)！客觀的數(shù)據(jù)是公平的體現(xiàn)，這就是結(jié)果的價(jià)值。當(dāng)我們?cè)綇?qiáng)調(diào)什么，就越要檢查什么。 　　所以，在這個(gè)案例中，總裁通過(guò)檢查來(lái)發(fā)出一個(gè)信號(hào)：總裁關(guān)注什么，公司的戰(zhàn)略就是什么！這種做法說(shuō)明，戰(zhàn)略不是自動(dòng)自發(fā)就可以執(zhí)行起來(lái)了，人們不會(huì)做你希望的，人們只會(huì)做你檢查的。 　　但這個(gè)案例中總經(jīng)理的做法也有可以改進(jìn)的地方。第一，要引入即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，這樣更能增強(qiáng)執(zhí)行力，將激勵(lì)的價(jià)值體現(xiàn)在執(zhí)行之上。第二，對(duì)稽查小組也要考核，才不至于他們鬧矛盾，這樣，對(duì)執(zhí)行的效率提升會(huì)起到更大的推動(dòng)作用！ 　　執(zhí)行定律： 　　沒(méi)有放棄就沒(méi)有戰(zhàn)略！鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)！ 　　戰(zhàn)略不是自動(dòng)自發(fā)就可以執(zhí)行起來(lái)了。 　　人們不會(huì)做你希望的，人們只會(huì)做你檢查的。 　　總裁關(guān)注什么，公司的戰(zhàn)略就是什么！