隨著技術(shù)的進(jìn)步、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的加速推進(jìn)，整個(gè)社會(huì)正在走向產(chǎn)品無(wú)差異時(shí)代，特別是在主流市場(chǎng)上，核心產(chǎn)品創(chuàng)新的難度越來(lái)越大，很多行業(yè)實(shí)際上成了加工或組裝業(yè),大家所使用的零部件大同小異．甚至完全一樣。在這種情況下，一些優(yōu)秀的企業(yè)開(kāi)始把目光轉(zhuǎn)到另外一個(gè)地方，并深入研究、實(shí)施相關(guān)策略，即全面客戶(hù)體驗(yàn)，也即消費(fèi)者得到產(chǎn)品(或服務(wù))的全過(guò)程。也就是說(shuō)，一個(gè)基本事實(shí)是消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的一切會(huì)使他得出某些結(jié)論，從而喜歡或不喜歡某個(gè)品牌，喜歡或不喜歡某個(gè)企業(yè)，而產(chǎn)品本身卻成了次要的選擇因素。這個(gè)趨勢(shì)終將成為未來(lái)幾年主流市場(chǎng)上企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)?！　?對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高的普通商品來(lái)說(shuō)，由于其市場(chǎng)透明度高，所以交易過(guò)程簡(jiǎn)單、交易地點(diǎn)方便就成了消費(fèi)者最關(guān)心的事情。因?yàn)橄M(fèi)者看重的是這些產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值，只要沒(méi)有假冒偽劣產(chǎn)品的困惑，就愿意以最低的價(jià)格得到這種“標(biāo)準(zhǔn)化”的產(chǎn)品。在這種情況下，過(guò)程和體驗(yàn)主要是方便、簡(jiǎn)單、迅速、沒(méi)有差錯(cuò)。而這一切需要通過(guò)設(shè)計(jì)一個(gè)好的供應(yīng)鏈和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)運(yùn)作的最佳化來(lái)實(shí)現(xiàn)。一般說(shuō)來(lái)，大多數(shù)超市都可以從上述幾個(gè)方面入手，使消費(fèi)者得到更好的體驗(yàn)。 而那些比較復(fù)雜的產(chǎn)品(或服務(wù))，其大多屬于非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，“彈性”比較大，需要基于對(duì)每個(gè)消費(fèi)者的理解和需求來(lái)提供產(chǎn)品組合或服務(wù)組合，因此市場(chǎng)透明度相對(duì)較低，所以賣(mài)方通常以消費(fèi)者顧問(wèn)的面目出現(xiàn)。這就要求顧問(wèn)必須有行業(yè)背景、技術(shù)背景和用戶(hù)知識(shí)，能站在用戶(hù)的立場(chǎng)上向消費(fèi)者提供建議，成為消費(fèi)者信賴(lài)的朋友。對(duì)于這類(lèi)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者更注重產(chǎn)品的外在價(jià)值，即與賣(mài)方打交道的過(guò)程以及從賣(mài)方得到的幫助、建議和咨詢(xún)。一般說(shuō)來(lái)，工業(yè)品和價(jià)值比較高的消費(fèi)品(房子、保險(xiǎn)等)可以從這個(gè)角度入手去設(shè)計(jì)自己的完整產(chǎn)品，給消費(fèi)者以信心，同時(shí)使消費(fèi)者通過(guò)這個(gè)過(guò)程能學(xué)到東西，對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品、某個(gè)行業(yè)有一個(gè)概括的了解，知道今后該如何選擇這一類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)，并且在必要時(shí)幫助他人進(jìn)行選擇。　　 還有一類(lèi)產(chǎn)品(或服務(wù))，消費(fèi)者關(guān)心的是它能帶來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，雙方成為利益的共同體，消費(fèi)者關(guān)心的是能否從對(duì)方那里得到自己所需要的知識(shí)和技能，如對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的看法、企業(yè)管理方面的經(jīng)驗(yàn)、雙方是否建立一種交流思想和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)制、雙方的高層領(lǐng)導(dǎo)是否有比較密切的關(guān)系(包括私人關(guān)系)，能否互相取長(zhǎng)補(bǔ)短、建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系等等。在這種情況下做生意只是整個(gè)合作的一部分，產(chǎn)品或服務(wù)只要不比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差就能維持一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。很多高技術(shù)企業(yè)都愿意從這個(gè)角度入手與合作伙伴建立長(zhǎng)期的，甚至是排他性的關(guān)系，以便建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以說(shuō)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)有了相當(dāng)?shù)闹?，產(chǎn)品質(zhì)量也得到了消費(fèi)者的認(rèn)可之后，就要把工作的重點(diǎn)放在全面客戶(hù)體驗(yàn)上面。因?yàn)殡m然企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)能夠激發(fā)消費(fèi)需求，但是消費(fèi)者消費(fèi)之后能否成為企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)，是否會(huì)推薦其他人加入消費(fèi)，還取決于他在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)。如果企業(yè)夸大宣傳，或者無(wú)法兌現(xiàn)自己的承諾，或者產(chǎn)品與宣傳的特性有差異，都會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，也就無(wú)法真正贏得市場(chǎng)、贏得消費(fèi)者?！　?而要想提供一個(gè)超出客戶(hù)期望的全面客戶(hù)體驗(yàn)，就需要在三個(gè)方面均衡發(fā)展，即人才、管理和企業(yè)文化。人才是客戶(hù)接觸的界面，我們相信沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的用戶(hù)；從管理的角度來(lái)看，企業(yè)只有建立了一套科學(xué)的體系之后才能重復(fù)過(guò)去的成功，才能對(duì)用戶(hù)的要求迅速作出反應(yīng)；從企業(yè)文化的角度來(lái)講，需要企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)人都能認(rèn)同全面客戶(hù)體驗(yàn)的重要性，都能自覺(jué)做到在完成本職工作之余為客戶(hù)多做一些努力，不僅要令客戶(hù)滿意，還要令客戶(hù)愉悅