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孟森:對超出客戶期望最好詮釋
2016-01-20 41606
兩則對我影響深刻的營銷案例故事: 一是洗衣店里的故事。前天西裝褲子準(zhǔn)備干洗,脫下來突然發(fā)現(xiàn)襠部的褲縫開線了,也不知道何時開的。到后巷街上的一個洗衣店干洗衣服,老板按照正常的手續(xù)進(jìn)行辦理了。隔了兩天去取衣服,取了以后,馬上拿著到縫紉店維修,打開一看,褲縫給修好了。我送衣服時并沒有說要讓他們幫助修補(bǔ),取衣服時人家也沒有“表功”的語言。當(dāng)時那一刻很受感動,下定決心,只要在洗衣服一定會到他的店里洗,而且要介紹同事們也來洗。 二是補(bǔ)車胎的故事。記得是幾年前,騎自行車的時候,自行車的內(nèi)胎經(jīng)常壞,每次壞了都要修補(bǔ)。有一次在路上壞了,在路邊上讓一位老同志修理。過去一看發(fā)現(xiàn)老先生的生意非常好。就放在那里,上班了,下班后去騎車子,老同志說,“修好了,你的舊內(nèi)胎不過多次了,不能再補(bǔ)了,我把它沖開在鋪在新內(nèi)胎的外面,保護(hù)新內(nèi)胎。新的內(nèi)胎力打大了標(biāo)記,如果在半年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,我保證再給你重新?lián)Q。”當(dāng)時使我感到非常驚奇,一般的修內(nèi)胎,只是幫你換新的就完成了,他做了兩個非常難得的動作:舊胎保護(hù)新胎和打標(biāo)機(jī)。一個簡單的自行車維修,掙不了幾個錢,這位老同志能做的這么細(xì)致,令我非常欽佩。從那以后,所有的自行車維修,就都找他了。 這兩則故事雖然是非常普通小事情,但這兩位主人公卻做得恰到好處。另顧客有意想不到的驚喜,超出了顧客的期望,從內(nèi)心深處產(chǎn)生振動,產(chǎn)生了強(qiáng)烈的繼續(xù)消費(fèi)的意愿,我想這是對超出客戶期望最好詮釋。這兩則故事教導(dǎo)我們?nèi)绾尾拍芊?wù)顧客。
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