發(fā)生在我身邊的具有鮮明對(duì)比的兩電信企業(yè)的服務(wù)。 案例一：宿舍里申請(qǐng)了移動(dòng)公司的寬帶，費(fèi)用很低，每年480元，光纖到戶，2兆的帶寬，贈(zèng)送了300元的超市購(gòu)物卡，就相當(dāng)于每月15元，這個(gè)套餐真是超實(shí)惠。安裝時(shí)工作人員非常專業(yè)，不斷地向我征求意見，從哪里打孔，到那個(gè)房間，線子留多長(zhǎng)。把網(wǎng)線拉直，固定在墻上。安裝好后反復(fù)的調(diào)試，直至完全能夠使用。由于我是最后一家，到了晚上8點(diǎn)多才結(jié)束。 案例二：我的電視機(jī)使用電信公司的信號(hào)，經(jīng)常沒(méi)有信號(hào)。一天下午回到宿舍，門沒(méi)有關(guān)，進(jìn)屋看到是電信公司為我們改線路。滿屋的地上都是接線丟下的線頭和下腳料，而且線子沒(méi)有固定，就搭在地上。從外屋到里屋，也沒(méi)有在墻上打眼，就在開門進(jìn)。這樣非常不方便，開關(guān)門都擔(dān)心擠斷了。搭在地上總是方便，留的線又很短，無(wú)法固定在墻上?？吹竭@一切非常的氣憤，有沒(méi)有辦法。 為什么移動(dòng)公司走在了通信行業(yè)的前列。它和其他企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的確角逐基本水平不相上下，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，業(yè)務(wù)品牌、價(jià)格等方面的確競(jìng)爭(zhēng)已接近同一水平，通過(guò)硬件已經(jīng)無(wú)法區(qū)分好壞與勝負(fù)。就是因?yàn)樗逊?wù)做好了，才能擁有別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引并留住了大量的客戶。 如何牢固樹立“客戶第一、以客戶為中心”的理念。 （1）從領(lǐng)導(dǎo)開始 領(lǐng)導(dǎo)會(huì)先樹立"客戶第一"的服務(wù)觀念，領(lǐng)導(dǎo)要為員工服務(wù)。 （2）進(jìn)行服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練 服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練才能逐漸形成的，而且必須內(nèi)化在員工的人生觀里，成為自覺的思想體系。服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練可分為四個(gè)步驟：第一步，讓員工掌握企業(yè)的服務(wù)理念；第二步，分析服務(wù)帶來(lái)得失；第三步，服務(wù)的語(yǔ)言和行為的訓(xùn)練；第四步，不斷地檢查和監(jiān)督，要求改進(jìn)。 （3）招聘服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工 短期內(nèi)讓員工具備高水平服務(wù)意識(shí)有一定難度，招聘時(shí)就要考慮服務(wù)意識(shí)。 （4）建立完整的服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)指標(biāo)分為兩部分：一是伴隨性服務(wù)指標(biāo)，即伴隨著產(chǎn)品銷售過(guò)程的服務(wù)指標(biāo)。它包括售前服務(wù)指標(biāo)、售中服務(wù)指標(biāo)、售后服務(wù)指標(biāo)。二是獨(dú)立性服務(wù)指標(biāo)，指不直接發(fā)生銷售的服務(wù)，如旅游、賓館、娛樂(lè)等服務(wù)。 （5）進(jìn)行服務(wù)滿意級(jí)度考查 服務(wù)考查主要包括：第一、員工意見考查。第二、客戶滿意級(jí)度考查（CSM考查）。第三、內(nèi)部客戶滿意級(jí)度考查，主要考查企業(yè)內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)之間的相互服務(wù)狀況。 （6）服務(wù)滿意的行為強(qiáng)化 員工按服務(wù)指標(biāo)做到了客戶滿意的服務(wù)時(shí)，必須對(duì)行為進(jìn)行強(qiáng)化。強(qiáng)化方式包括： 一是先贊許。有當(dāng)面稱贊、當(dāng)眾夸獎(jiǎng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)。贊許應(yīng)注意：第一、時(shí)間和地點(diǎn)；第二、實(shí)是求是；第三、恰如其分。 二是獎(jiǎng)賞。由五種獎(jiǎng)賞的方法：第一、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)金）；第二、精神獎(jiǎng)勵(lì)；第三、參與，讓員工參與企業(yè)的活動(dòng)，如列席某些重要會(huì)議，入選相關(guān)委員會(huì)；第四、職務(wù)提升。 改善服務(wù)態(tài)度，提供滿意服務(wù)，并沒(méi)有增加多少成本，卻能提高客戶滿意度，贏得客戶的信任?，F(xiàn)在企業(yè)依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)難以取勝，而服務(wù)優(yōu)勢(shì)在競(jìng)爭(zhēng)中的作用日益增強(qiáng)。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的調(diào)研報(bào)告指出：“公司若能降低5%的客戶流失率，就能增加25%——85%的利潤(rùn)?！?