發(fā)生在我身邊的具有鮮明對比的兩電信企業(yè)的服務(wù)。 案例一：宿舍里申請了移動公司的寬帶，費用很低，每年480元，光纖到戶，2兆的帶寬，贈送了300元的超市購物卡，就相當于每月15元，這個套餐真是超實惠。安裝時工作人員非常專業(yè)，不斷地向我征求意見，從哪里打孔，到那個房間，線子留多長。把網(wǎng)線拉直，固定在墻上。安裝好后反復(fù)的調(diào)試，直至完全能夠使用。由于我是最后一家，到了晚上8點多才結(jié)束。 案例二：我的電視機使用電信公司的信號，經(jīng)常沒有信號。一天下午回到宿舍，門沒有關(guān)，進屋看到是電信公司為我們改線路。滿屋的地上都是接線丟下的線頭和下腳料，而且線子沒有固定，就搭在地上。從外屋到里屋，也沒有在墻上打眼，就在開門進。這樣非常不方便，開關(guān)門都擔(dān)心擠斷了。搭在地上總是方便，留的線又很短，無法固定在墻上?？吹竭@一切非常的氣憤，有沒有辦法。 為什么移動公司走在了通信行業(yè)的前列。它和其他企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、價格三個領(lǐng)域的確角逐基本水平不相上下，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，業(yè)務(wù)品牌、價格等方面的確競爭已接近同一水平，通過硬件已經(jīng)無法區(qū)分好壞與勝負。就是因為它把服務(wù)做好了，才能擁有別于其他競爭對手的優(yōu)勢，吸引并留住了大量的客戶。 如何牢固樹立“客戶第一、以客戶為中心”的理念。 （1）從領(lǐng)導(dǎo)開始 領(lǐng)導(dǎo)會先樹立"客戶第一"的服務(wù)觀念，領(lǐng)導(dǎo)要為員工服務(wù)。 （2）進行服務(wù)意識訓(xùn)練 服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練才能逐漸形成的，而且必須內(nèi)化在員工的人生觀里，成為自覺的思想體系。服務(wù)意識訓(xùn)練可分為四個步驟：第一步，讓員工掌握企業(yè)的服務(wù)理念；第二步，分析服務(wù)帶來得失；第三步，服務(wù)的語言和行為的訓(xùn)練；第四步，不斷地檢查和監(jiān)督，要求改進。 （3）招聘服務(wù)意識強的員工 短期內(nèi)讓員工具備高水平服務(wù)意識有一定難度，招聘時就要考慮服務(wù)意識。 （4）建立完整的服務(wù)指標 服務(wù)指標分為兩部分：一是伴隨性服務(wù)指標，即伴隨著產(chǎn)品銷售過程的服務(wù)指標。它包括售前服務(wù)指標、售中服務(wù)指標、售后服務(wù)指標。二是獨立性服務(wù)指標，指不直接發(fā)生銷售的服務(wù)，如旅游、賓館、娛樂等服務(wù)。 （5）進行服務(wù)滿意級度考查 服務(wù)考查主要包括：第一、員工意見考查。第二、客戶滿意級度考查（CSM考查）。第三、內(nèi)部客戶滿意級度考查，主要考查企業(yè)內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)之間的相互服務(wù)狀況。 （6）服務(wù)滿意的行為強化 員工按服務(wù)指標做到了客戶滿意的服務(wù)時，必須對行為進行強化。強化方式包括： 一是先贊許。有當面稱贊、當眾夸獎、通報表揚。贊許應(yīng)注意：第一、時間和地點；第二、實是求是；第三、恰如其分。 二是獎賞。由五種獎賞的方法：第一、物質(zhì)獎勵（獎金）；第二、精神獎勵；第三、參與，讓員工參與企業(yè)的活動，如列席某些重要會議，入選相關(guān)委員會；第四、職務(wù)提升。 改善服務(wù)態(tài)度，提供滿意服務(wù)，并沒有增加多少成本，卻能提高客戶滿意度，贏得客戶的信任?，F(xiàn)在企業(yè)依靠價格競爭已經(jīng)難以取勝，而服務(wù)優(yōu)勢在競爭中的作用日益增強。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的調(diào)研報告指出：“公司若能降低5%的客戶流失率，就能增加25%——85%的利潤?！?