潘文富/經(jīng)銷商研究者

生意的成交，是多重因素的共同作用。

1，產(chǎn)品是基礎(chǔ)

2，品牌和促銷活動(dòng)，是引起顧客的注意力，爭(zhēng)取吸客進(jìn)店

3，顧客進(jìn)店之后的留客，溝通，乃至最后的成交，則更多是導(dǎo)購的人為因素。

在成與不成之間，導(dǎo)購的人為因素往往起到了主導(dǎo)作用。人為因素的背后，一方面是技術(shù)因素，也就是方法論，諸如接待流程，話術(shù)，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)等等。這些問題相對(duì)好辦，方法可以培訓(xùn)，設(shè)備可以購置。

另外一個(gè)方面就是導(dǎo)購的工作態(tài)度了，這個(gè)要比技術(shù)因素更為復(fù)雜，在工作態(tài)度的背后，涉及到：

1，是否喜歡這份工作？

2，是否愿意把工作做好？

3，是否能認(rèn)真遵守既定的規(guī)章制度和服務(wù)流程？

4，遇到問題時(shí)，是積極想辦法，還是消極找理由？

5，是能保持主動(dòng)學(xué)習(xí)進(jìn)步？還是固守老思想？

6，考慮問題是從自己的主觀角度出發(fā)？還是能換位思考？

7，是打算長(zhǎng)期的穩(wěn)定做下去？還是隨時(shí)會(huì)走？

以上這些因素，共同決定了導(dǎo)購的工作態(tài)度。

在高端顧客看來，價(jià)格不是首要考慮的問題，產(chǎn)品功能其實(shí)也都差不多，都是花錢嘛。關(guān)鍵是買開心，也就是在購物過程中的體驗(yàn)感受，包括看人是否順眼，溝通是否順暢，是否被尊重，說話是否順耳，面子是不是給足了等等。當(dāng)然了，這個(gè)體驗(yàn)感受主要是基于顧客與導(dǎo)購之間的交往過程中所帶來的，這其中的流程與話術(shù)，乃至接待動(dòng)作，也許各家店都差不多，但顧客更多是在乎導(dǎo)購在接待自己時(shí)的溫度。所謂溫度，就是用心的，有熱情的，是發(fā)自內(nèi)心的，感覺到自己在被認(rèn)真且周全的對(duì)待。不是程式化的歡迎詞，不是背誦產(chǎn)品話術(shù)，不是機(jī)械的被動(dòng)服務(wù)，不是一朵看起來漂亮但卻沒有芬芳的塑料花。

高端顧客需要是有溫度的服務(wù)，那么，導(dǎo)購如何才能做到這一點(diǎn)？動(dòng)作方法和話術(shù)類的簡(jiǎn)單，關(guān)鍵是工作態(tài)度，一般來說，當(dāng)導(dǎo)購在工作中有樂趣的時(shí)候，才會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵守執(zhí)行相關(guān)的接待標(biāo)準(zhǔn)流程，保持良好的服務(wù)態(tài)度，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客實(shí)施有溫度的服務(wù)。

那么，導(dǎo)購在什么情況下才會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生樂趣呢？前提是喜歡這份工作，喜歡工作是由這些因素構(gòu)成的：

1，管理者是個(gè)靠譜的人，無論是人格還是做事態(tài)度

2，員工喜歡這個(gè)團(tuán)隊(duì)，愿意和大家在一起共事

3，員工認(rèn)為薪資水平符合行情，考核機(jī)制科學(xué)合理且透明

4，遇到問題時(shí)，大家能在一起共同商議想辦法

5，有清晰的發(fā)展規(guī)劃

6，對(duì)于自己的進(jìn)步，管理層和同事都能及時(shí)的肯定，并在級(jí)別和待遇上有體現(xiàn)，同時(shí)，也能看到自己的職業(yè)身價(jià)在逐步提升

7，有些關(guān)系特別好且能支持自己工作的老客戶

8，有蔑視同行的快感

9，能自由請(qǐng)假，不影響自己的生活質(zhì)量

10，學(xué)習(xí)體系健全，學(xué)習(xí)方式多樣化，學(xué)習(xí)過程輕松化

11，有后臺(tái)系統(tǒng)的支持，對(duì)自己工作的支撐作用明顯，不是自己一個(gè)人在單槍匹馬的戰(zhàn)斗

12，店里所使用的設(shè)備先進(jìn)，接待服務(wù)用品高檔且創(chuàng)新元素多，其他店都沒有，顧客的滿意度評(píng)價(jià)高

13，在搞定顧客的過程中，有樂趣，有成就感，有收獲，有進(jìn)步

14，有顧客對(duì)自己專業(yè)，服務(wù)水平的肯定

若能做到以上這些，導(dǎo)購自然是喜歡這份工作，想留在這個(gè)店里，想和大家在一起，愿意積極學(xué)習(xí)，帶著熱情和用心來接待顧客。顧客能體會(huì)到導(dǎo)購有溫度的接待，感受到良好的購物體驗(yàn)，購買可能性也就大大提升了。

所以，從邏輯上來說，做好高端產(chǎn)品的銷售工作，先得做好對(duì)導(dǎo)購的管理工作。把導(dǎo)購當(dāng)成第一顧客來看待，從多個(gè)維度同時(shí)著手，做好對(duì)導(dǎo)購的服務(wù)和技術(shù)輔導(dǎo)工作。確保導(dǎo)購對(duì)工作，對(duì)管理者，對(duì)同事等內(nèi)部因素有滿意度，在此基礎(chǔ)上，再培養(yǎng)導(dǎo)購對(duì)工作的樂趣。