潘文富

傳統(tǒng)的煙酒店，對(duì)三瓜兩棗的零售生意一直不怎么重視，實(shí)際的零售生意占比也很小，畢竟，這煙酒店生意，還得要靠老客戶才行，更進(jìn)一步的來說，靠老客戶那一筆幾箱、幾十箱、上百箱的團(tuán)購才行。

不過，也有老板發(fā)牢騷的，說現(xiàn)在這大環(huán)境不好，老客戶來的也少了，或是采購能力也下降了，導(dǎo)致生意整體下降。其實(shí)，這不是什么大環(huán)境不好，也不是老客戶的采購能力下降，而是老板對(duì)老客戶的認(rèn)知存在些問題，或是說在認(rèn)知有偏差時(shí)，對(duì)應(yīng)的行為舉措方面必然也要出些漏子了。

1．老客戶的關(guān)系不是鐵打的

這些老客戶，是你的老客戶，也是別人的老客戶，關(guān)系又不是鐵打的，或是簽了什么單一采購協(xié)議。這煙酒采購，有一定的隨意性，今天在張老板店里買，明天在趙老板店里買，老客戶很有可能同時(shí)在多個(gè)煙酒店都有采購行為，也許會(huì)平衡一下，各自照顧一些生意。

所以，要考慮到，這老客戶的關(guān)系不是唯一性的，而是開放的，別人也會(huì)爭搶你的老客戶，尤其是新開煙酒店，爭搶的力度更大。這老客戶有段時(shí)間沒來了，不是不抽煙不喝酒了，而是在別人店里拿貨了。

2．整體數(shù)量是不斷流失的

雖然數(shù)數(shù)有幾百個(gè)老客戶，但出于客戶自身的變化，例如應(yīng)酬少了，身體原因不碰煙酒了，遷往外地了，或是被競爭對(duì)手拉走了等等，導(dǎo)致整體數(shù)量其實(shí)是持續(xù)在下降。

所以，即便是當(dāng)前客戶數(shù)量挺多的，但也要保持對(duì)新客戶的開發(fā)工作，因?yàn)?，原有的老客戶?shù)量是在持續(xù)下降的，若沒有新鮮血液補(bǔ)充進(jìn)來，整體客戶規(guī)模必然是要萎縮的。

3．只買暢銷品的老客戶

對(duì)于老板而言，煙酒店里的商品，往往也是好賣的不賺錢，賺錢的不好賣。所謂賺錢的，更多是些新品牌新產(chǎn)品。老客戶的采購取向往往較為穩(wěn)定，固定就是那幾樣，不喜歡嘗試新產(chǎn)品。不過，這對(duì)店老板來說，那些老客戶主要采購的暢銷品，往往是些不賺錢的，即便有銷售，也就是個(gè)流水而已，實(shí)質(zhì)利潤可沒多少。

愿意接受推薦，能買新產(chǎn)品的老客戶，才是高價(jià)值的老客戶。

4．老客戶買新產(chǎn)品的前提

雖然店老板會(huì)不遺余力的向老客戶推薦新產(chǎn)品，但大多會(huì)被無視，老客戶仍然會(huì)堅(jiān)持以前的采購習(xí)慣，只買熟悉的老產(chǎn)品，不愿意嘗試新品。

其實(shí)，讓老客戶能買新品，除了產(chǎn)品本身的因素外，更多是面子的因素，也就是說，當(dāng)老客戶對(duì)店家的服務(wù)非常滿意，甚至是老客戶對(duì)店家都產(chǎn)生一點(diǎn)愧疚感時(shí)，出于自身情緒和平衡的因素，才會(huì)愿意嘗試一下新產(chǎn)品。

5．老客戶多，就可以不做零售了

這是許多煙酒店老板的想法，覺得本店生意主要靠老客戶，進(jìn)店的零售客戶數(shù)量很少，即便買也買不了多少，還費(fèi)這個(gè)心思干嘛。

其實(shí)，店里的老客戶再多，這零售還是要做的，因?yàn)榱闶凼且患议T店的基本功，對(duì)店員的服務(wù)接待能力和現(xiàn)場的環(huán)境升級(jí)等方面，都有持續(xù)的正面促進(jìn)作用。若是長期不做零售，只做老客戶，店員的銷售能力下滑是必然的，同時(shí)，店員也覺得沒有必要進(jìn)行學(xué)習(xí)升級(jí)。再有，把普通的零售客戶，進(jìn)行積累和培養(yǎng)，也是未來新團(tuán)購客戶的來源之一。