潘文富

按說(shuō)，所有做銷售工作的，都要學(xué)習(xí)這個(gè)消費(fèi)者心理學(xué)，分析消費(fèi)行為背后的心理因素。

畢竟，銷售過(guò)程的核心，就是心理學(xué)。買也好，不買也好，覺(jué)得好，覺(jué)得貴，都是心理作用。在消費(fèi)者常見(jiàn)的行為背后，都有對(duì)應(yīng)的心理因素在發(fā)揮作用。完整的闡述篇幅太大，這里簡(jiǎn)單列幾個(gè)常見(jiàn)的點(diǎn)。

第一，首先要看市場(chǎng)環(huán)境。

若是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，咱們壓根就不用研究這個(gè)消費(fèi)者心理學(xué)，直接喝令消費(fèi)者們?cè)陂T外排好隊(duì)即可。但現(xiàn)在是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)品多了，放開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，選擇余地大，各商家也是各種哄，消費(fèi)者自然就要對(duì)比，或者說(shuō)自然就會(huì)挑剔了。

所以，消費(fèi)者越來(lái)越挑剔的背后，是有選擇權(quán)。當(dāng)然了，若是你的產(chǎn)品獨(dú)一份，遙遙領(lǐng)先，同行都趕不上你，消費(fèi)者也沒(méi)得挑，自然也要排隊(duì)的。

第二，不是所有的消費(fèi)者都是正常人。

人上五十，千奇百怪。每天開(kāi)門做生意，什么樣的人都會(huì)進(jìn)來(lái)，諸如精神病患者，超級(jí)固執(zhí)的，九漏魚(yú)，把一分錢看得比燒餅還大的，堅(jiān)持認(rèn)為商家都是騙子的等等，占比大概在兩成左右。

所以，作為銷售人員，在每天接觸到的各類人里，有那么幾個(gè)不正常的，是很正常的，這個(gè)心理準(zhǔn)備要有。

第三，消費(fèi)者是什么人。

簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，消費(fèi)者是把自己當(dāng)皇上的，皇上有這幾個(gè)特點(diǎn)：

1.不服人，所有人都不服。

2.不認(rèn)錯(cuò)。

3.死要面子。

4.認(rèn)為自己不是一般人。

5.容易膨脹。

所以，銷售人員每天接待的不是消費(fèi)者，而是皇上~~~~。

按照接待皇上的原則即可：

1.不要在消費(fèi)者面前提其他更有錢的消費(fèi)者，也不要說(shuō)店里有什么規(guī)定。

2.不要糾正消費(fèi)者的錯(cuò)誤，也不要用正確的道理來(lái)與消費(fèi)者抬杠，往往到最后，銷售人員抬杠抬贏了，生意沒(méi)有了。

3.面子比什么都重要，士可殺不可辱，這個(gè)辱就是沒(méi)面子?，F(xiàn)在消費(fèi)者進(jìn)店買東西，買錯(cuò)了買多了買貴了甚至買到假冒偽劣都不要緊，但千萬(wàn)別讓消費(fèi)者感覺(jué)到?jīng)]面子，所謂沒(méi)面子，就是被看不起。

第四，消費(fèi)者只會(huì)看表面。

所謂表面，就是商品的外形、包裝、尺寸、重量、質(zhì)感、品牌、價(jià)格、贈(zèng)品等等，因?yàn)榻^大多數(shù)消費(fèi)者不專業(yè)，不懂行，或者說(shuō)沒(méi)耐心沒(méi)興趣來(lái)深入全面地了解商品內(nèi)在。為什么許多消費(fèi)者總是糾結(jié)價(jià)格，因?yàn)橹荒芸炊畠r(jià)格。

所以，銷售人員不要沒(méi)完沒(méi)了地介紹商品的內(nèi)在元素，諸如原料、配方、工藝、制造標(biāo)準(zhǔn)、功效、使用能耗、安全性、副作用、耐用性等等，這些指標(biāo)在外部，或是在非專業(yè)人員眼里，是很難馬上搞明白的。介紹商品，還是順應(yīng)消費(fèi)者，著重在商品的外在因素，同時(shí)，盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)（消費(fèi)者聽(tīng)不懂），而是把專業(yè)術(shù)語(yǔ)翻譯成普通人能聽(tīng)懂的大白話。

第五，先看人，再看貨。

消費(fèi)者進(jìn)店，首先是看人的，人看著順眼，能聊上話，建立基本的認(rèn)可度，接下來(lái)才是溝通貨的事。

所以，在消費(fèi)者剛進(jìn)店時(shí)，銷售人員的工作是快速識(shí)別，分析對(duì)方的基本背景和情緒狀態(tài)，及時(shí)打招呼，基本的小服務(wù)動(dòng)作。而別沖上來(lái)就問(wèn)需求問(wèn)預(yù)算，消費(fèi)者對(duì)你都不熟，更別提信任，怎么可能告訴你。

第六，設(shè)法讓消費(fèi)者放松。

消費(fèi)者一緊張，馬上就會(huì)想到會(huì)不會(huì)是貴了，是不是被宰了，被忽悠了，被騙了，先等等再說(shuō)，或是去其他店里看看。

所以，務(wù)必不能讓消費(fèi)者緊張，店內(nèi)的氛圍、燈光、背景音樂(lè)、奉茶、落座、柔軟的地毯，銷售人員的表情和話術(shù)等等，這一切都是為了能讓消費(fèi)者放松下來(lái)。

心一緊，錢包就緊，心一松，錢包就松。

第七，口是心非。

中國(guó)式溝通有兩大特點(diǎn)，一是有話不直說(shuō)，二是一般不說(shuō)真話。消費(fèi)者說(shuō)話也是如此，嘴巴里直接說(shuō)出來(lái)的原因（產(chǎn)品差，包裝土，價(jià)格貴，贈(zèng)品少，只是看看，還沒(méi)到采購(gòu)時(shí)候，回去要問(wèn)家人意見(jiàn)等等），往往不是真實(shí)的原因，只是些托詞而已。真正的原因往往是不說(shuō)的，例如看銷售人員不爽，自感沒(méi)面子，懷疑銷售人員是個(gè)騙子等等。

所以，不要簡(jiǎn)單把消費(fèi)者嘴巴說(shuō)出來(lái)的原因，都當(dāng)成真正的原因聽(tīng)，而是要及時(shí)進(jìn)行反思，是不是溝通方式有問(wèn)題，讓消費(fèi)者感覺(jué)無(wú)趣，或是不小心得罪了消費(fèi)者。

第八，洗腦與反洗腦。

銷售本身就是洗腦的過(guò)程，一級(jí)給一級(jí)洗腦。常規(guī)是銷售人員給消費(fèi)者洗腦，但要考慮到一個(gè)問(wèn)題，就是消費(fèi)者也在給銷售人員洗腦。銷售人員每天面對(duì)幾十上百個(gè)消費(fèi)者，每個(gè)消費(fèi)者都會(huì)強(qiáng)調(diào)價(jià)格太貴了，這個(gè)洗腦量匯總起來(lái)也是巨大的，使得銷售人員自己也開(kāi)始產(chǎn)生——這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格太貴了的概念。

之所以銷售人員每天都要安排早例會(huì)，每天都要有短培訓(xùn)，還要安排些抗打擊能力訓(xùn)練，就是為了應(yīng)對(duì)來(lái)自消費(fèi)者的洗腦。