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潘文富:服務(wù)要求為什么這么難以貫徹
2016-01-20 44064

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特性就是產(chǎn)品多了,由此而來產(chǎn)生了一系列的問題,品牌,渠道,差異,營銷策略,傳播,等等等等,于是乎,商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由此而來,并且,這個(gè)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)還是越來越激烈的,這著實(shí)讓各位老板們頭疼不已,目前,產(chǎn)品本身的同質(zhì)化程度越來越高,在產(chǎn)品本身的創(chuàng)新和突破很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿和趕超,且這個(gè)產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)也缺乏可積累性,從競(jìng)爭(zhēng)的角度而言,當(dāng)產(chǎn)品本身難以提升更多的競(jìng)爭(zhēng)力時(shí),就得使出另外一種競(jìng)爭(zhēng)手段了,那就是得在服務(wù)上想辦法,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動(dòng)客戶或是消費(fèi)者,以此來形成新的競(jìng)爭(zhēng)力。

從經(jīng)營和發(fā)展,乃至競(jìng)爭(zhēng)的角度來說,提升服務(wù)質(zhì)量是應(yīng)該的,許多廠家也都開始著手建立自己的服務(wù)體系,要求員工對(duì)客戶進(jìn)行良好的服務(wù),有些企業(yè)的還制定了專門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),甚至進(jìn)行了量化考核,例如某百貨公司的SOP手冊(cè)要求員工在微笑時(shí),以露出六顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)。但是,使得老板們頭疼的是,即便是有這么多的要求和標(biāo)準(zhǔn),但在實(shí)際的工作中,很難讓員工保持有這么好的服務(wù)態(tài)度,盡管老板再三強(qiáng)調(diào)這服務(wù)的重要性,但員工很難真正聽得進(jìn)去并執(zhí)行到位,老板說是老板說的,規(guī)章制度是規(guī)章制度,員工該什么樣的態(tài)度來面對(duì)客戶還是照舊。

更要命的是,許多企業(yè)往往是服務(wù)體系還沒落實(shí)到位,就現(xiàn)在廣告中迫不及待的宣稱自己企業(yè)的服務(wù)有多么多么到位。在廣告中把自己的服務(wù)體系說得花好月好,廣告上的服務(wù)人員面容男的英俊帥氣,女的溫柔可人,氛圍熱情洋溢,說話鶯聲細(xì)語,態(tài)度和藹可親,就跟那個(gè)天堂也沒多大的差別了。但是,在現(xiàn)實(shí)中,員工的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度遠(yuǎn)沒到廣告中所宣揚(yáng)的那個(gè)程度,態(tài)度生硬者有之,發(fā)牢騷者有之,敷衍了事者有之,這與廣告中的巨大落差使得消費(fèi)者頓生反感,隨即產(chǎn)生對(duì)該企業(yè)的方面影響。

這服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)為什么這么難以貫徹下去?要員工做好服務(wù)工作就為什么這么難?這根本的問題出在那里呢?筆者在自己的公司也曾費(fèi)很大力氣來推行這服務(wù)工作,遇到的障礙也著實(shí)不少,后來曾對(duì)此問題專門進(jìn)行深入分析,發(fā)現(xiàn)其中的一些問題所在,在此整理出來,以供各位同行參考之用。

一般來說,之所以難以把服務(wù)意識(shí)和要求向員工貫徹下去,問題的根源主要出在以下幾個(gè)方面:

一:老板本身的問題

這員工有問題,首先得在老板身上找找原因,老板和員工,雙方角色不同,角度不同,考慮問題的出發(fā)點(diǎn)也不一樣,老板只是根據(jù)種種需求,發(fā)布相關(guān)的命令下去,很少能站在員工的角度,設(shè)身處地的想一下,這個(gè)命令能否被員工所接受,能都被員工所落實(shí)所執(zhí)行。

這老板是從服務(wù)的倡導(dǎo)者,而非執(zhí)行者(員工才是執(zhí)行者),老板下命令容易,動(dòng)動(dòng)嘴就行了(連文件都會(huì)有秘書給起草的),員工執(zhí)行起來可就沒那么容易了,要對(duì)客戶具備良好的服務(wù)態(tài)度,還要保持下去,這可是個(gè)要全身心投入的活,別的不說,光是堅(jiān)持一天的面部微笑表情,就夠讓人累的了,這些辛苦,老板是體會(huì)不到的。換而言之,老板并沒有體會(huì)到這優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的背后,員工需要付出多大的辛苦和代價(jià)。

二.文化的因素

人的行為是由思想所控制的,思想是由文化所影響的,在我國的文化因素中,對(duì)他人的尊敬和服務(wù)意識(shí),本身就是很淡漠的,這與國人的自我本位思想有著很大的關(guān)系。

國人敬天敬地敬神敬鬼,可就是不敬人,古語有說是文人相輕,可現(xiàn)在舉目望去,怕是人人相輕,開車的開不起走路的,走路的還看不起掃路的,國人的骨頭里,是誰也不服誰,誰也不愿意屈尊與別人之下,而這個(gè)服務(wù)的問題,從世俗的角度看來,存在服務(wù)者和被服務(wù)者的區(qū)別,繼而上升到社會(huì)地位的區(qū)別,人與之間的區(qū)別,很多員工感覺到這服務(wù)別人,就是低人一等。從文化的角度來說,國人很難從心里真正的接受這個(gè)服務(wù)別人的思想意識(shí)。

三.缺乏利益關(guān)聯(lián)度

在商業(yè)領(lǐng)域,人無利則不起早,服務(wù)對(duì)員工來說,是要投入的,熱情的投入,情緒的投入,狀態(tài)的投入,學(xué)習(xí)的投入,對(duì)客戶研究工作的投入,但是,員工自然要想,這些投入有產(chǎn)出嗎?產(chǎn)出在那里?什么時(shí)候會(huì)體現(xiàn)?會(huì)變現(xiàn)?若是什么都沒有,憑什么要我額外付出這么多?

而在許多企業(yè)里,老板要求員工輸出良好的服務(wù),只有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和要求,但沒有考慮到安排一些相關(guān)的利益回報(bào)給員工,或者是簡單的認(rèn)為,這是員工應(yīng)該做的,在員工的工資里已經(jīng)包括這些相關(guān)的回報(bào)了,沒必要再給予額外的利益回報(bào)。

四.員工自己首先感受到什么是服務(wù)

要想讓員工服務(wù)好客戶,這里有個(gè)重要的前提,那就是員工自己首先感受到什么是服務(wù),不然的話,員工很難體會(huì)到這服務(wù)會(huì)給對(duì)方帶來什么樣的心理感受,而老板對(duì)員工的服務(wù)要求,往往只有要求和命令,卻極少考慮到如何首先給自己的員工以服務(wù),讓員工首先感受到這服務(wù)的溫暖和享受。

問題的根源出在上述的幾個(gè)方面,找出問題的根源所在,解決方案也就自然而然的出來了:

1.  選擇合適的人作為服務(wù)人員 

這技術(shù)方面的學(xué)習(xí)相對(duì)比較容易,因?yàn)檫@個(gè)可以量化,可是,這服務(wù)就沒這么簡單了,服務(wù)是什么?是態(tài)度,是語言,是為客戶想得更多,服務(wù)是軟性指標(biāo),很難量化的。

作為員工所要具備的服務(wù)意識(shí),其根本是要形成服務(wù)客戶的習(xí)慣,在面對(duì)客戶時(shí),可以做到習(xí)慣性的表達(dá)出合適的態(tài)度和語言。但是,培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),在促使成在一定程度上養(yǎng)成習(xí)慣,這句話說說簡單,但沒有個(gè)五六年的時(shí)間的培養(yǎng)和培訓(xùn)是下不來的,那從企業(yè)老板的角度來說,這個(gè)培訓(xùn)和培養(yǎng)的時(shí)間成本也太高了。這里有個(gè)辦法,可以考慮直接招聘一些具備這種良好服務(wù)意識(shí)作為基礎(chǔ)的員工,例如酒店工作人員,眾所周知,服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿就是酒店業(yè),酒店一再強(qiáng)調(diào)的就是服務(wù)二字,從員工進(jìn)入酒店工作那天起,就一直被強(qiáng)調(diào)這個(gè)服務(wù)的意識(shí),幾年下來,酒店工作人員的服務(wù)意識(shí)已經(jīng)較為深入,在一定程度上已經(jīng)形成一種習(xí)慣,習(xí)慣的意識(shí)和行為,具備這種服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)的員工進(jìn)入企業(yè)后,其改造成本很低,對(duì)服務(wù)理念的接受度高,執(zhí)行起來也順暢的多。

2.  支付相關(guān)的專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用

額外給予經(jīng)濟(jì)支持,不要把服務(wù)與本職工作捆綁在一起,服務(wù)需要員工調(diào)動(dòng)感情,這調(diào)動(dòng)感情對(duì)于員工來說是一種付出,作為老板,得考慮下給員工的這種付出給予一定程度上的經(jīng)濟(jì)回報(bào),例如設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)津貼,而不能簡單的認(rèn)為,員工強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)是應(yīng)該的。作為員工來說,既然額外有這個(gè)專項(xiàng)的服務(wù)津貼,那么,收錢就辦事,在服務(wù)態(tài)度和意識(shí)上,自然也就有所注意和體現(xiàn)。

3.  首先給員工做好服務(wù)工作

員工是企業(yè)的第一客戶,要想讓員工服務(wù)好客戶,老板就得首先服務(wù)好員工,從生活的角度,從感情的角度,從職業(yè)發(fā)展的角度,得有所體現(xiàn)這個(gè)服務(wù)意識(shí),員工自己親身感受到服務(wù),才能更加深刻的領(lǐng)會(huì)到什么是服務(wù),服務(wù)能夠帶來什么。

4.別急著做服務(wù)廣告

在沒有十足的把握前,少做些聲稱服務(wù)工作多么多么優(yōu)秀的廣告,不然的話的,廣告中所宣揚(yáng)的服務(wù)狀況與現(xiàn)實(shí)中服務(wù)狀況一旦存在偏差,反而會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)的不信任甚至是反感。

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