2012年2月16日，自稱是某建材雜志副主編的網(wǎng)友“李曉燕”，在凱迪社區(qū)論壇發(fā)帖，反映安信品牌地板的“內(nèi)幕”，網(wǎng)帖爆料，從2008年至今，安信公司為萬科、中海、綠地、龍湖等多家房企提供甲醛含量嚴重超標的不合格地板，可能涉及到超過1萬套的住房。

對此，地產(chǎn)龍頭萬科2月16日率先做出了回應，稱公司對此高度重視，已啟動緊急調(diào)查程序，將對相關問題進行嚴肅追查，并要求安信偉光(上海)木材有限公司就相關質(zhì)疑做出全面說明。而在確認調(diào)查結果前，萬科將暫停采購安信品牌地板；對已采購尚未進行安裝施工的安信地板，先行全部封存；萬科的專業(yè)部門已開始制定復檢相關質(zhì)量指標，包括對已安裝地板進行復檢的方案，并邀請質(zhì)檢機構協(xié)助檢測。同時公司也將對相關采購管理工作進行內(nèi)部調(diào)查。萬科表示，如調(diào)查發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量確實存在問題，公司將嚴格承擔其所有應盡的義務和責任，并充分維護公司客戶的合法權益。

對于安信“毒”地板事件，還在國外的王石在其微博中就表示：“16日從網(wǎng)絡上獲悉質(zhì)疑安信地板產(chǎn)品的甲醛(有毒)含量嚴重超標文章。當即啟動緊急調(diào)查程序，并對已采購尚未安裝施工的該品牌地板進行封存；之前使用產(chǎn)品情況全面向公眾披露，直至事件完全解決。一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，萬科將承擔全部責任，維護消費者權益。即使1%差錯，對消費者就是100%。”

2月20日，針對熱議的“安信毒地板”事件，萬科在深圳萬科總部大樓舉行了新聞發(fā)布會，萬科董秘譚華杰表示，“毒地板”說法值得商榷，爆料者無法聯(lián)絡，安信木材是否存質(zhì)量問題還無具體證據(jù)，目前仍沒有任何證據(jù)證明安信地板存在甲醛超標，萬科已經(jīng)將第一批復檢產(chǎn)品送到上海質(zhì)監(jiān)局進行檢測，第一批檢測報告將在2月27日前后得出。“一切要等上海質(zhì)監(jiān)局結果發(fā)布后才能證實是否屬實。”

關于選擇安信地板的原因，萬科方面解釋稱，首先安信地板在早前的市場調(diào)查中屬前列，其次，在與萬科的合作歷史中，安信地板沒有出現(xiàn)過如甲醛超標這樣的質(zhì)量問題，最后，安信地板的價格行情合理。同時萬科已經(jīng)就此開啟了內(nèi)部調(diào)查，對全集團所涉及安信地板采購、安裝的同事進行約談，初步證實不存在“內(nèi)鬼”幫安信逃避獨立第三方機構對供應商“突襲”檢查。譚華杰表示會繼續(xù)追查“內(nèi)鬼”事件，若存在這類事件，必將“零容忍”，“內(nèi)鬼”直接移交法務部門。但經(jīng)初步調(diào)查，其內(nèi)部員工與安信地板沒有不正當往來。他澄清網(wǎng)上流傳“王石緊急回國處理安信地板事件”說法，“王石原本就計劃回國，爆料網(wǎng)帖發(fā)布時，王石正在飛機上。

萬科總裁郁亮表示若“毒地板”經(jīng)查屬實，萬科將負全部責任。“具體來說萬科將對涉事地板全部進行更換，并且對業(yè)主進行相應的補償，比如誤工費、臨時安置費等。”郁亮介紹，萬科從2009開始全集團范圍內(nèi)采購安信地板，截至2011年，萬科涉及安信地板采購金額達1.3億元，采購合同涉及16個城市，29個項目；安信地板占所有采購地板合同金額的23.34%。2011年底至2012年，由于安信地板報價高于中標單位最高標價，安信地板沒有進入萬科全集團采購名單。萬科方面表示，目前供貨用的貨品來自上個協(xié)議的訂單。最后，郁亮稱無論此次事件是否屬實，萬科推進裝修房的決心不動搖。未來在供應商招投標過程中，將引進第三方監(jiān)督。

萬科復檢安信地板的首份檢測報告2月22日公布，根據(jù)武漢產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所出具的檢驗報告，萬科武漢魅力之城所復檢的安信實木復合地板甲醛釋放量為0.2mg/L，遠低于1.5mg/L的國家標準。除此之外，送檢樣品的靜曲強度、彈性模量、含水率、表面耐磨等指標也均為合格。

隨后萬科在廣州、重慶、青島、北京、杭州、昆明、上海、深圳等地分批送檢安信地板，檢測結果全部合格。

3月1日，萬科公司再度發(fā)布安信地板復檢報告稱，廣東佛山新城灣畔7號樓所送檢的安信實木復合地板樣品甲醛超標。

3月2日，萬科舉行關于安信首例甲醛超標地板新聞發(fā)布會，萬科總裁郁亮以及萬科佛山地區(qū)負責人對于佛山項目采用地板甲醛超標表示道歉，郁亮表示，出現(xiàn)這樣的問題是所有環(huán)節(jié)人員的責任，此事為萬科帶來的教訓是，今后要選擇“負責任的供應商”。但是，他強調(diào)，萬科將堅持精裝房路線，安信地板仍是萬科的合作伙伴。萬科稱將在3月底完成對于涉及業(yè)主家地板的更換,但萬科并未透露對于業(yè)主的具體賠償金額，并表示各個業(yè)主的賠償?shù)臉藴什煌`工費和住宿費會包含在內(nèi)。

從整個危機處理過程來看，萬科的做法符合速度要快、真誠溝通、主動承擔、系統(tǒng)運作的危機處理原則！萬科這次的危機處理明顯比2008年“捐款門”危機的處理要成熟得多！