問題解決與決策技巧（美國(guó)ALAMO學(xué)習(xí)系統(tǒng)授權(quán)課程）授權(quán)講師 張錫民教授 13301197802 zxm2@vip.sina.com 課程介紹：本門課的歷史來源及作用引子測(cè)驗(yàn)：你最喜歡哪種圖形？個(gè)人自我介紹與評(píng)價(jià)引子案例：王經(jīng)理為什么得到員工的擁護(hù)?啟示：經(jīng)理人的實(shí)際功用是解決問題的能力　　第一章 解決問題的意義與基本模型框架1.企業(yè)人的主動(dòng)與被動(dòng)企業(yè)問題無處不在練習(xí)：請(qǐng)列出最能表示以下名詞特征的事項(xiàng)討論：你或你公司里有多少“主動(dòng)/被動(dòng)”的事例？2.主動(dòng)解決問題的意義案例：國(guó)內(nèi)某知名企業(yè)老總的用人之道3.人的思維也有流程1) 什么是流程？2) 流程的種類和意義討論：流程和產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系是什么？思維流程如何控制？4.回歸理性—人類學(xué)習(xí)技巧的能力培養(yǎng)模型1）意識(shí)、能力坐標(biāo)系案例：打網(wǎng)球討論：有意識(shí)和無意識(shí)哪個(gè)最好？2）總結(jié)：本模型的優(yōu)點(diǎn)和目標(biāo)5.問題分析與解決的思維突破框架1）“突破思維技巧”的優(yōu)點(diǎn)2）問題分析與解決的4種科學(xué)流程情景分析——針對(duì)不明確的情況原因分析——針對(duì)過去決策制定——針對(duì)現(xiàn)在計(jì)劃分析——針對(duì)將來3）理性思維流程的合理順序理性思維流程圖6.企業(yè)從問題解決到產(chǎn)能改進(jìn)信息如何來源？問題解決和產(chǎn)能改進(jìn)的關(guān)系圖主動(dòng)管理原則7.應(yīng)用四種思維流程的總體方法1）基礎(chǔ)性部分2）結(jié)構(gòu)性部分　　　　第二章 問題的澄清與聚焦技術(shù)—情景分析1.我們面臨問題的特征什么是問題？案例：?jiǎn)栴}的四個(gè)例子我們?cè)撛趺崔k？錄像案例：布魯克專業(yè)磁帶錄音機(jī)廠的問題小組討論：交通堵塞問題2.情景分析的工具有效提問的兩種形式：開放式、封閉式練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題提問游戲：黑板猜字有效提問的內(nèi)容4W1H案例分析：小王的度假3.情景分析的CSP模型明確問題細(xì)化后明確問題進(jìn)行排序案例分析：數(shù)據(jù)庫(kù)出了問題現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：任選一題進(jìn)行情景分析4.情景分析總結(jié)及應(yīng)注意的事項(xiàng)八大條總結(jié)及應(yīng)注意的事項(xiàng) 第三章 探究和確定問題最可能的起因—原因分析1.尋求問題原因所采用的分析方法案例分析：電燈不亮三種方法：試錯(cuò)法、經(jīng)驗(yàn)法（專家法）、比較法各種方法之間的比較2.比較法的基礎(chǔ)---偏差1）什么是偏差？錄像資料：原因分析簡(jiǎn)介小組討論：請(qǐng)舉出三個(gè)偏差事件？通過比較法找出問題的原因2）四種偏差類型3.原因分析的基礎(chǔ)—比較法比較法是通行邏輯語(yǔ)言4.比較法分析的PCCC模型問題/比較/線索/原因比較對(duì)象舉例練習(xí)：三個(gè)典型案例練習(xí)：找出以下各題的比較對(duì)象--書上的四個(gè)學(xué)員練習(xí)5.比較分析的內(nèi)容比較內(nèi)容的共通模式：3W1H6.比較分析的線索什么是線索？如何找出線索？舉例說明：三個(gè)典型案例案例分析：施瓦辛格家附近的樹死了7.通過線索發(fā)現(xiàn)原因舉例說明：三個(gè)典型案例案例講解：銷售服務(wù)部的電話壞了案例講解：石油加工廠的加工泵無法運(yùn)轉(zhuǎn)了現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：任選一題進(jìn)行原因分析8.原因分析總結(jié)及應(yīng)注意的事項(xiàng)六大條總結(jié)及應(yīng)注意的事項(xiàng)案例講解：電路板為什么不合格 第四章 提供解決問題的最佳備選方案—決策制定1.需要做出決策的情形討論：請(qǐng)舉出你們需要作出決策的三種情況關(guān)于決策的六條結(jié)論2.影響決策的主要因素錄像資料：決策制定簡(jiǎn)介 討論：你們認(rèn)為制定決策的難點(diǎn)還包括什么？小組練習(xí)：任選一題模擬，你們將如何決策？3.制定決策的PCAR模型決策目的/決策標(biāo)準(zhǔn)/備選方案/風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估4.如何描述決策目的案例：描述決策目的的兩個(gè)例子5.如何設(shè)定決策標(biāo)準(zhǔn)案例：設(shè)定決策標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)例子案例分析：聯(lián)合電力公司案例分析：西亞化學(xué)公司現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：找出以下各題的決策目的和標(biāo)準(zhǔn)6.如何找出備選方案案例：找出備選方案的兩個(gè)例子尋找備選方案的常用方式創(chuàng)新思想的運(yùn)用：頭腦風(fēng)暴法運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法的原則頭腦風(fēng)暴案例：如何提高銷售業(yè)績(jī)？頭腦風(fēng)暴法實(shí)地練習(xí)7.如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及確定最終實(shí)施方案案例：進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的兩個(gè)例子案例：目的意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)—妻子拉床單創(chuàng)新思想的運(yùn)用：專家評(píng)審法專家評(píng)審法實(shí)地練習(xí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估后確定最終實(shí)施方案案例：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及確定最終實(shí)施方案的兩個(gè)例子8.決策制定整體案例分析及練習(xí)案例分析：設(shè)計(jì)一套會(huì)計(jì)軟件案例分析：為員工尋找一個(gè)就餐的場(chǎng)所案例分析：銷售人員呆在辦公室的時(shí)間太多了現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：任選一題進(jìn)行決策制定9.決策制定總結(jié)及應(yīng)注意的事項(xiàng)五大條總結(jié)及應(yīng)注意的事項(xiàng) 第五章 設(shè)計(jì)預(yù)防問題發(fā)生的有效措施—計(jì)劃分析引子案例：高層賓館的火災(zāi)問題討論：你們是賓館成員，采取什么行動(dòng)解決火災(zāi)問題？錄像資料：計(jì)劃分析簡(jiǎn)介1.主動(dòng)性計(jì)劃預(yù)防性行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)急性行動(dòng)計(jì)劃什么是計(jì)劃分析練習(xí)：變“救火”為“防火”事例三則2.計(jì)劃分析的OPPB模型目標(biāo)/問題/預(yù)防性措施/后備措施3.如何描述目標(biāo)案例：描述目標(biāo)的兩個(gè)例子目標(biāo)描述說明練習(xí)：寫出四個(gè)目標(biāo)描述4.如何找出潛在問題案例：找出潛在問題的兩個(gè)例子找出潛在問題的技術(shù)：雙層作用力案例：提升銷售業(yè)績(jī)雙層作用力分析說明練習(xí)：寫出“提高服務(wù)質(zhì)量”這一目標(biāo)的雙層作用力分析5.如何采取預(yù)防性措施案例：采取預(yù)防性措施的兩個(gè)例子6.如何制定后備措施案例：制定后備措施的兩個(gè)例子7.計(jì)劃分析整體案例分析及練習(xí)案例分析：建立ISO9000文件系統(tǒng)什級(jí)流程案例分析：建立新的市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)案例分析：重新布置辦公室和會(huì)議室現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：任選一題進(jìn)行計(jì)劃分析8.計(jì)劃分析總結(jié)及應(yīng)注意的事項(xiàng)四大條總結(jié)及應(yīng)注意的事項(xiàng)課程總結(jié)：我們的出路—解決問題與決策的總體模型課程總結(jié)：如何決定分析的起點(diǎn)附錄：本課程容易引起爭(zhēng)論的問題