贏在服務(wù)—顧客服務(wù)金鑰匙張錫民 教授 13301197802 zxm2@vip.sina.com 引子案例：IBM公司為什么很成功？什么是Total-solution?　第一章 市場經(jīng)濟需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識一.客戶服務(wù)的意義案例：某電器公司王經(jīng)理和周經(jīng)理的見解分歧引子資料：美國國際論壇公司調(diào)查結(jié)果1.客戶的角度(1)客戶的類型(2)外部客戶(3)內(nèi)部客戶2.產(chǎn)品角度看服務(wù)(1)產(chǎn)品內(nèi)涵圖(2)產(chǎn)品和服務(wù)的辯證關(guān)系3.競爭的角度4.企業(yè)管理的角度(1)金字塔型管理體制(2)以控制為基礎(chǔ)的管理方式(3)以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理(4)客戶服務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略 案例簡介：IBM公司的戰(zhàn)略--四海一家的服務(wù)麥當勞的百年服務(wù)品牌肯德基的服務(wù)示范案例二.全員客戶服務(wù)的概念引子：WHAT’S SERVICE（什么是服務(wù)）？1.服務(wù)是一種態(tài)度2.服務(wù)就是以顧客為尊3.缺乏全員服務(wù)意識的表現(xiàn)案例：周先生和王先生采購?fù)炼沟墓适氯?客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)1.由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵實現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？客戶的最終需要是解決問題需要實用的技巧來令客戶滿意客戶滿意最終來自 - Customer Experience!　第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（一）一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性1.關(guān)注客戶的感受2.處理客戶不滿的重要性研究結(jié)果：這些數(shù)字說明了什么？3.IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開公司原因4.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標志？有標準流程投入感情二.四種服務(wù)類型分析1.工廠式2.冷漠式3.滿意式4.老鄉(xiāng)式小組討論：你們公司的服務(wù)形式屬于哪個類型？如何改進？三.如何處理客戶的抱怨和投訴1.客戶投訴的內(nèi)容2.處理客戶不滿的原則3.客戶投訴處理應(yīng)注意的問題與技巧(1)處理客戶不滿的常見錯誤行為(2)處理客戶不滿的正確行為(3)處理客戶投訴的正確方法4.處理客戶不滿和投訴的程序(1)營造氣氛(2)仔細聆聽(3)進行道歉(4)認同客戶感受(5)診斷問題(6)尋求方案(7)達成共識(8)感謝客戶(9)貫徹落實5.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析　　　第三章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（二）四.客戶滿意度分析1.客服日益重要2.百年老店—留住老客戶3.認清客戶期望值4.客戶滿意示意5.客戶不滿意的后果6.客戶滿意的重要性7.客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps8.總結(jié)：客戶滿意基本理念9.重視客戶滿意度調(diào)查五.如何應(yīng)對銷售客戶危機案例1：三株集團的沒落-湖南事件的慘痛教訓案例2：麥當勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件，打造百年老店危機管理的六個階段：1.第一階段：危機的避免2.第二階段：危機管理的準備3.第三階段：危機的確認4.第四階段：危機的控制5.第五階段：危機的解決6.第六階段：從危機中獲利六.做好客戶管理工作1.客戶情報的搜集2.客戶檔案的制作3.客戶檔案的用途 案例:日本人如何贏得了德國人的訂單4.客戶管理的內(nèi)容及方法客戶管理的分類客戶管理的內(nèi)容客戶管理的原則案例:其貌不揚的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本結(jié)束語：偉大的職業(yè)，充實的人生