有效溝通的方法與技巧張錫民 教授 13301197802 zxm2@vip.sina.com 引子案例：老金為什么專能攻破問題客戶？小王卻不行？第一章.有效溝通的機理一.溝通的定義及實質(zhì)是復雜而隱蔽的交誼舞溝通是雙贏的過程案例：楊子榮和座山雕的機智對話 二.溝通的四大目的1.說明事物2.表達情感 3.建立關(guān)系4.進行企圖三.溝通的流程/過程溝通過程也稱流程，包括七個部分：1、溝通信息源2、編碼3、信息4、通道 5、解碼6、接受者7、反饋 第二章.有效溝通的基本種類和方法一.溝通的種類 橫向溝通與縱向溝通單向溝通與雙向溝通正式溝通和非正式溝通溝通游戲 ：繪畫（單向與雙向）二.溝通的方法語言//非語言非語言溝通的重要性關(guān)于人與人距離的結(jié)論案例：肢體語言對行為的影響小組討論：溝通游戲：語氣與語調(diào)的練習三.溝通的障礙一個游戲：（傳話不走樣）溝通障礙產(chǎn)生的原因案例：某中國博士看美國少女騎馬案例：會計主管和營銷主管一起面試如何消除溝通障礙？四.有效溝通的四特性雙向性明確性談行為不談個性積極聆聽啟示：我們應(yīng)當如何溝通？溝通游戲：閉眼撕紙小組討論：五.人性的弱點及有效溝通的7個C人性的弱點游戲：詞語聯(lián)想有效溝通的7個C 第三章.有效溝通的要素及其組合應(yīng)用一.Ask：問--怎么問？封閉式問題開放式問題練習：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題 游戲：問的技巧練習—問出一種水果游戲：問的技巧練習—問出兩個人的名字二.Listen：聽--怎么聽？1）多聽少說的好處2）多說少聽的危害3) 傾聽能力的自我測試4）為什么我們不能更好地聆聽？5）常見的聆聽類型6）克服某些障礙，才能改善聽的技巧7）聆聽的技巧8）聆聽的4種不同的回應(yīng)方式三.Look：看--怎么看？察顏觀色，洞察心靈觀察的技巧更細微觀察的技巧消極的身體語言積極的身體語言四.Speak：說--怎么說？1） 說話的原則2）言辭準確恰當3）多用簡短的詞語案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞4）多用正面的字眼5）與對方語言同步調(diào)語音大小，語速，語調(diào)等6）使用對方易懂的語言案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀人為什么失?。堪咐耗潮ｋU銷售員為什么成功？五.組合應(yīng)用—總體感覺 第四章.有效溝通對管理者的價值管理人員溝通的重要性案例：高經(jīng)理為什么受累不討好？提問或討論：一. 為什么經(jīng)理人要注意對部下進行有效溝通案例：列寧的布爾什維克黨案例：毛澤東善于和群眾溝通案例：西北歌王王洛賓走遍中國大西北二. 成功在于溝通今天的管理人員面對復雜的管理現(xiàn)象成敗之別成功管理者的溝通圈案例：一家工廠的管理層希望生產(chǎn)線的員工自帶咖啡三.偉人/名家論管理溝通杰克韋爾奇： 諾基亞： 愛立信: 四.有效溝通是領(lǐng)導藝術(shù)的表現(xiàn)1.有效溝通與情商案例：鋼鐵大王查爾斯.施瓦布懲罰工人吸煙小組討論：案例：《財經(jīng)時報》記者對張錫民的采訪小組討論：2.應(yīng)當克服的痼癖與習慣案例：一位著名散文家的精彩描述案例：富蘭克林的著名自述小組討論：3.密切聯(lián)系群眾是有效溝通的法寶案例：聯(lián)系群眾的案例—松下的銷售會4.做一個彈性的溝通者案例：富蘭克林避免抗拒的溝通技巧 第五章.管理者的全方位有效溝通引子游戲：工作中的上級、中級與下級一.管理者怎樣與下級溝通？1.管理者與下級溝通常見的障礙1）認為下屬應(yīng)該做好2）頻繁溝通，效率低3）習慣于單向溝通4）將溝通多少與關(guān)系遠近相聯(lián)系 2.管理者與下級溝通的方式1）方式之一：下達命令2）方式之二：聽取匯報3）方式之三：商討問題4）方式之四：推銷建議3.管理者與下級溝通—責備部屬的技巧 案例：小孩，尼姑及和尚溝通的故事4.管理者與下級溝通—有淺入深的技巧游戲演練：引導思維模式二.管理者怎樣與平級溝通?1.管理者之間的溝通相對較難的原因2.管理者之間溝通的三種形式3.管理者之間如何積極地溝通三.管理者怎樣與上級溝通?1.案例1：某公司宋經(jīng)理的疑問2.案例2：施女士該怎么辦？3.與上司溝通的總原則4.與上司溝通的一般技巧5.管理者向領(lǐng)導請示匯報的程序6.管理者向領(lǐng)導請示與匯報的基本態(tài)度7.管理者與各種性格的領(lǐng)導溝通的技巧8. 管理者說服領(lǐng)導的技巧練習：說服領(lǐng)導能力自檢題 結(jié)束語：桑塔納和奔馳