綱
?場(chǎng)前音樂-開場(chǎng)影片《56年56秒》
第一章 轉(zhuǎn) 念
第一節(jié) 企業(yè)向左,科學(xué)向右
? 學(xué)習(xí)有風(fēng)險(xiǎn)
史特金定律:任何事物,90%都是垃圾
戴維·珀金斯:90%的思考錯(cuò)誤是認(rèn)知錯(cuò)誤 [語錄]
警惕經(jīng)驗(yàn)主義的危害
我們要清掃共信的錯(cuò)誤
羅伯特·海因萊因:人類并不是理性的動(dòng)物,而是善于合理化的動(dòng)物。 [語錄]
? 好十倍的培訓(xùn)才有效
? 21世紀(jì)的企業(yè) vs20世紀(jì)的管理方法
? 這樣做,我的課程就遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于他們10倍以上
①我每天進(jìn)步1‰,20年強(qiáng)大474倍②清掃共信的錯(cuò)誤③把科學(xué)、人文與藝術(shù)注入課
程④用“世界觀”看世界,對(duì)標(biāo)全球一流企業(yè)⑤不僅有下游行動(dòng),還有上游思維⑥追求
“無上正真⑦使命驅(qū)動(dòng):讓服務(wù)更人文”[語錄] [視頻2]
芝加哥大學(xué)布斯商學(xué)院工商管理碩士項(xiàng)目:當(dāng)你掌握真理時(shí)勝利便屬于你[語錄]
第二節(jié) 人文關(guān)懷
? 中國企業(yè)家的人文素養(yǎng)不及格
耶克斯-多德森定律(倒u曲線)
謝家華:正確文化?最佳客服?成功品牌 [語錄]
約翰·凱伊:商業(yè)價(jià)值觀(SIN)比其他人類活動(dòng)價(jià)值觀層次低 [語錄]
人本主義企業(yè)(美好企業(yè))的定義
蘋果的人文精神(戰(zhàn)略性) [語錄]
人們真正購買的是體驗(yàn),而不僅是產(chǎn)品或服務(wù)。
蘋果的體驗(yàn)信仰 [案例] [視頻]
? 為了提高服務(wù)質(zhì)量,主管面臨的難題,不難。
卓別林《摩登時(shí)代》片段 [視頻]
“工廠心態(tài)”下,員工僅僅是完成“規(guī)定動(dòng)作”。
員工:“我已經(jīng)做了所有我‘應(yīng)該’做的事?!?
員工只做了一半工作,主管只管了一半工作。
工作本質(zhì)、工作職責(zé)(黃金圈)
? 一步,從優(yōu)秀到卓越(平庸與卓越之間就差“一步”。 )
造句:前后兩個(gè)句子讓你一步提升服務(wù)品質(zhì) [作業(yè)] [案例]
apple store 專家招聘、迪士尼酒店前臺(tái)招聘要求 [案例2] [視頻]
“歡迎來到世界上最偉大的銀行” [案例]
《日航哲學(xué)——樹立高標(biāo)準(zhǔn)》[案例]
? 絕佳消費(fèi)者體驗(yàn)的10則
? 有簡單的方法帶來最好的服務(wù)嗎?
我在麗思卡爾頓酒店的一次真實(shí)體驗(yàn):“……祝您今天愉快” [案例]
一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準(zhǔn) 三情緒 四迪士尼 五語法13
“歡迎曲奇”,別的品牌沒有的杰出的熱情標(biāo)志。 [案例]
麥當(dāng)勞,一杯小薯?xiàng)l;餐桌上的薄荷糖;觸摸顧客的手 [案例3] [視頻]
低位水果——麗思卡爾頓:勇于承擔(dān)顧客問題的責(zé)任 [作業(yè)] [案例2]
《三十而已》王漫妮跟梁正賢分手,帥氣脫衣服走人 [視頻] [案例]
日航:“今天是您的生日吧,祝您生日快樂!”“感謝您經(jīng)常搭乘我們的航班”[案例2]
服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)意、非侵入式個(gè)性化關(guān)注
顧客最期望兩點(diǎn)
小時(shí)光吃面看個(gè)性系列《留下時(shí)光給重要的人》 [案例] [視頻]
第三節(jié) 省力服務(wù)
真實(shí)崩潰!《打客服電話的你》[案例] [視頻]
我體驗(yàn)過的最好的客服電話:400-666-8800 [案例]
? 客戶體驗(yàn)金字塔
? 大腦“快而簡”的選擇
“輕松”是大腦的默認(rèn)設(shè)置(大腦品牌算法之一)
? 客戶費(fèi)力程度分?jǐn)?shù)CES
影響客戶忠誠和不忠誠的客服因素
河北移動(dòng) APP 12步簽到 [案例]
? 不提倡“用力過度”式服務(wù),討好策略不劃算 [作業(yè)]
驚喜是個(gè)陷阱/重新定義“驚喜服務(wù)”
西南航空起飛前安全須知里的笑話 [視頻] [案例]
? 感知價(jià)值≥金錢付出+時(shí)間付出
重置顧客心理時(shí)鐘的技巧
奧迪客服為何5分鐘之內(nèi)失去50萬元?[案例]
奔馳客服為何5分鐘之內(nèi)贏得50萬元?[案例]
飛往西雅圖航班延誤50分鐘為何贏得旅客的掌聲?[案例]
? 七類客服
掌控者:在一系列質(zhì)量和績效指標(biāo)上都超過其他類型的客服。
掌控者:解決問題,不止步于此。[案例]
?課間休息:背景音樂1-通俗平靜/中文四首15分鐘
第四節(jié) 改口轉(zhuǎn)念
? 脫節(jié)
企業(yè)提供的與用戶需要的脫節(jié)
改變敷衍應(yīng)付的作風(fēng),也更對(duì)用戶的胃口的小建議
企業(yè)提供與用戶需要的常見七種脫節(jié)
? 改口轉(zhuǎn)念
“卓越”正確的理解是…
耐克:活出你的偉大 [案例] [視頻]
客戶為什么滿意?
“客戶滿意服務(wù)”改為…
一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準(zhǔn) 三情緒 四迪士尼 五語法14
顧客滿意度調(diào)查偏向“工作職責(zé)”
顧客滿意度調(diào)查沒有回復(fù)
高期待值用戶矩陣
“客戶服務(wù)”改為…“交易式服務(wù)”改為…“客戶服務(wù)部”改為…“客戶投訴”改為…
重新定義顧客忠誠
顧客就是上帝?“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?”
最重要的顧客:“黃金顧客”改為…
“員工”改為…“消費(fèi)者”改為…
迪士尼學(xué)院的副院長Jeff James談一線員工與游樂設(shè)施的關(guān)系 [語錄]
顧客來電是品牌建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)刻
謝家華:千萬不要外包你的核心職能部門?!璠語錄]
華特·迪士尼把游客稱為…[語錄]
奧迪“卓·悅”服務(wù) [案例] [視頻]
全家就是你家 [案例] [視頻2]
? 上游思維
喬布斯:蘋果的頂端策略 [視頻]
應(yīng)對(duì)、應(yīng)對(duì)、應(yīng)對(duì),下游努力改為上游思維
上游思維的三大障礙
第五節(jié) 把人當(dāng)人
? 人性化服務(wù)
Genesys Global公司研究報(bào)告:顧客提出最多的改進(jìn)要求是…
西方諺語——“Human”改為…[語錄]
史蒂芬·柯維說完整的人包括四個(gè)方面…[語錄]
當(dāng)醫(yī)院大廳響起《奇異恩典》時(shí) [案例] [視頻]
? 高韜:服務(wù)之星模型
阿姆斯特丹史基浦機(jī)場(chǎng) x KLM 荷蘭航空 [案例] [視頻]
《暖男保安》[案例] [視頻]
全日空的溫情魔法(1、2)[案例] [視頻2]
有多少心,用多少心
造詞練習(xí) [作業(yè)]
有多少“謝謝” [作業(yè)]
有多少次“服務(wù)員” [作業(yè)]
? 小結(jié)小考 選擇題、連線題、判斷題 、擊鼓傳花
?第一天上午課程結(jié)束:離場(chǎng)音樂;第一天下午課程開始:開始音樂
第二章 標(biāo) 準(zhǔn)
第六節(jié) 服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)
? 美國體驗(yàn)國際公司的五級(jí)服務(wù)體驗(yàn)(指導(dǎo)迪士尼服務(wù)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn))[作業(yè)]
絕佳體驗(yàn)、極好體驗(yàn)、良好體驗(yàn)、一般體驗(yàn)、不良體驗(yàn),相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)
一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準(zhǔn) 三情緒 四迪士尼 五語法15
恐懼——F.E.A.R.的全新解讀
毛主席談勝利 [語錄]
很少有公司領(lǐng)導(dǎo)者愿意投資于顧客體驗(yàn)項(xiàng)目上
有意為之,突破世俗,締造卓越
把事情做到極致(對(duì)極致的理解)
戰(zhàn)勝一般體驗(yàn)
有一筆財(cái)富存在于“一般體驗(yàn)”的上一級(jí)
評(píng)估企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)
? 服務(wù)績點(diǎn) SD2 GPA
? 討好策略不劃算
客戶服務(wù)對(duì)忠誠度的影響:“討好策略”不劃算
驚喜也許是個(gè)陷阱
重新定義驚喜
不要讓客戶驚喜,開心就好。
西南航空空乘話術(shù) [案例] [視頻]
第七節(jié) 悲劇的客服
? 悲劇的客服定義
淘寶隱藏“中差評(píng)”的啟示 [案例]
價(jià)值函數(shù)曲線解釋人們的得失感
太多企業(yè)采取了關(guān)注自身、懲罰用戶的制度 [作業(yè)]
丹尼爾·卡尼曼:相比于取得收獲,大多數(shù)人更愿意付出更多的努力以避免等
量的傷害。[語錄]
痛苦的力量
國航8000日默瓦只賠5000 [案例]
高鐵坐過站怎么辦? [案例]
給員工賦權(quán)能帶來積極影響 [作業(yè)]
維珍航空的鹽瓶、胡椒瓶 [案例]
? 大多數(shù)客服人員都癡迷于解決碎片化問題,應(yīng)該從系統(tǒng)問題入手
央視評(píng)APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)吃相難看 贏了一時(shí)利益,失了長久口碑! [案例]
奈飛“訂戶隨心”服務(wù)/寬容的“退出路徑”清晰明? [案例]
Ameriprise Financial:找出拒絕客戶的案例 [案例]
? 創(chuàng)造絕佳用戶體驗(yàn)的四大支柱
兩步尋找用戶類型(用戶喜歡什么/用戶討厭什么) [作業(yè)]
拼多多從誕生之初就沒有中差評(píng)選項(xiàng)
尋找洗車房的用戶類型 [案例]
理查德·布蘭森在《奧普拉》節(jié)目上討論他剛創(chuàng)辦維珍航空說的話 [語錄]
? “一刀切”的策略下,傳統(tǒng)培訓(xùn)難起作用 [作業(yè)]
避免“一刀切”的用戶服務(wù),實(shí)現(xiàn)滿意度最大化
被要健康碼的大連大爺 [案例][視頻]
無錫開通無健康碼通道,為何全網(wǎng)贊?[案例][視頻]
反向掃碼 [案例][視頻]
中通客服被曝同時(shí)接通多客戶來電 [案例][視頻]
迪士尼——小朋友排了很長的隊(duì)后卻因身高不夠而不得入內(nèi)怎么辦?[案例]
一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準(zhǔn) 三情緒 四迪士尼 五語法16
第八節(jié) 創(chuàng)造絕佳體驗(yàn)的四大支柱
設(shè)計(jì),客服不是實(shí)踐方式,而是一種設(shè)計(jì)行為。
文化,要想吸引優(yōu)秀的人,自己首先要成為優(yōu)秀的人。
洞察力,了解用戶喜歡什么,討厭什么,才能提供用戶喜歡的體驗(yàn)。
用戶類型,劃分用戶類型
從來沒有人問過用戶討厭什么,這是每個(gè)行業(yè)的通病。
客戶討厭調(diào)查 [作業(yè)]
決策驅(qū)動(dòng)冰山
洗車房用戶類型研究 [案例】
創(chuàng)新疊加、價(jià)值疊加
絕佳用戶體驗(yàn)創(chuàng)新公式
第九節(jié) 麗茲卡爾頓服務(wù)的藝術(shù)
? 信條
一頁一頁收傳真的故事 [案例]
透過信任授權(quán)員工
“我要葡萄果凍” [案例]
滿足客戶未言明的期望和需求
鎖定客戶偏好
“天生驕傲”——一位服務(wù)專家的驕傲 [案例]
“我注意到一位客戶臉色蒼白…” [案例]
? 座右銘
? 品牌宣言
? 服務(wù)準(zhǔn)則
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步曲
? 服務(wù)準(zhǔn)則12條
? 7/20條基本原則 [作業(yè)]
列隊(duì)儀式的魅力 [作業(yè)]
如何簡潔地定義公司“關(guān)鍵成功因素”清單? [作業(yè)]
員工承諾
“第365天”
? 小結(jié)小考 選擇題、連線題、判斷題 、擊鼓傳花
第三章 情 緒
第一?節(jié) 情感動(dòng)力
? 從化學(xué)看情緒
爽——快樂的化學(xué)機(jī)制(多巴胺、內(nèi)啡肽、催產(chǎn)素、血清素)
不爽——糟糕的感覺的化學(xué)機(jī)制(皮脂醇)
理查德·塞勒:人類本能地回避理性,調(diào)用情緒來做決定。 [語錄]
確定情感標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)對(duì)功能標(biāo)準(zhǔn)
在用戶體驗(yàn)的每一個(gè)階段設(shè)定一個(gè)“情緒目標(biāo)”,讓“情緒目標(biāo)”指導(dǎo)你的客服工作。
馬特·沃特金森-情緒行為傾向
一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準(zhǔn) 三情緒 四迪士尼 五語法17
? 大腦的決策原理
三重腦
人腦進(jìn)化的目標(biāo)在于,幫助人類在這個(gè)危險(xiǎn)遍布的世界中生存下來。
生理喚醒-高低喚醒度與行動(dòng)的關(guān)系(圖)
我們的大多數(shù)行為是由潛意識(shí)決定的
原始大腦的基本操作
人類大腦是一臺(tái)“過濾機(jī)器”。忽略大部分信息,只關(guān)注決定人類成敗的信息。
人腦中有兩種系統(tǒng)
大腦的二元制
進(jìn)化讓人類可以通過表情、聲調(diào)和動(dòng)作進(jìn)行判斷。
? 用戶體驗(yàn)中的情緒
用戶體驗(yàn)中的負(fù)面情緒和根源
用戶體驗(yàn)中的正面情緒和根源
達(dá)美樂為客戶等待的焦慮感改進(jìn)的外賣策略 [案例]
為什么“電話鈴響不能超過三次”?用戶情緒的變化
迪士尼《頭腦特工隊(duì)》情緒世界 [案例][視頻]
迪士尼服務(wù)三階段考,前戲、正戲、后戲。盡力設(shè)計(jì)一種互動(dòng)來激發(fā)特定的情緒
?課間休息:背景音樂2-英文歡快/四首15分鐘
? 測(cè)試情緒反應(yīng)
飛利浦(理性者) Rationalizer 設(shè)備-交易員的情緒鏡子 [案例]
普拉切克“情緒輪盤”
第一一 節(jié) 客戶體驗(yàn)中的阻力與回報(bào)FvRi
? FvRi公式
我的馬丁靴體驗(yàn) [案例]
品牌電路模型
客戶旅程地圖CJM 告訴企業(yè)必須減少痛點(diǎn),但是卻扼殺了用戶渴望。
迪士尼樂園已經(jīng)有幾十年沒有在縮短排除時(shí)間上花過錢了 [案例]
全球最高效的機(jī)場(chǎng)vs全求最佳機(jī)場(chǎng) [案例]
FvR(阻力/體回報(bào))意義
運(yùn)用FvR(阻力/體回報(bào))的好處
亞馬遜的「免結(jié)賬即走」服務(wù) [案例] [視頻]
馬克思精神交往理論
? 看到 AI 的本質(zhì)才能合理利用 AI 客服
斯圖爾特·羅素:在人類探索出大腦認(rèn)知奧秘之前AI 還不是 AGI(通用人工智能 ) [語錄]
斯圖爾特·羅素:通過使用大量數(shù)據(jù)來假裝彌補(bǔ)“我們還沒有真正了解智能”的事實(shí) [語錄]
斯圖爾特·羅素:人們只是訓(xùn)練它們模仿人類語言。其實(shí)當(dāng)人類寫作和演講時(shí),是有自己的
內(nèi)部世界目標(biāo)的。 [語錄]
高韜:AI 能模仿現(xiàn)代大腦的“語言”的表面部分,AI 不能模仿原始大腦。 [語錄]
Chat-4沒有內(nèi)部真實(shí)模型
GPT-4只是一種語言生成器
AI 時(shí)代讓人工客服更寶貴
AI將客服生產(chǎn)力提高了近14%, 客戶滿意度卻沒有明顯的變化。
一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準(zhǔn) 三情緒 四迪士尼 五語法18
AI 能模仿現(xiàn)代大腦,AI 難以模仿原始大腦。
瑞安航空官網(wǎng)、英國政府門戶網(wǎng) [案例4]
選擇的鐘形曲線
體驗(yàn)阻力/回報(bào)量表
apple store FvRi [案例]
降低阻力和客戶悔恨,使客戶更容易說“是”。
apple store 豐富人生 [案例]
zappos 打消顧客決策壓力的辦法 [綜合案例][語錄]
BBVA x IDEO ATM [案例]
安達(dá)仕酒店:接待人員以輕松的方式服務(wù) [案例]
新加坡航空一架A350創(chuàng)作而成的電子樂《Non-Stop》 [案例] [視頻]
? 讓用戶處于掌控地位
“自我決定理論”認(rèn)為我們有三種內(nèi)在心理需求
Westin let’s rise [綜合案例][視頻2]
第一二節(jié) 簡化4倍的MBTI人格類型
把全世界的客戶分成4個(gè)基本類別
布拉德福德·賓利銀行客戶類型確認(rèn)流程
第一三節(jié) 肢體語言最接近讀心術(shù)——深度提升的客服技術(shù)
? 7%-38%-55%法則
人的大腦就像是專門的臉部檢測(cè)儀
叔本華:禮貌只是帶笑的面具 [語錄]
出門看天色,入門看臉色
微表情是人們內(nèi)心情緒的“閱讀放大器”
微表情的一般規(guī)律
? 肢體語言101操作手冊(cè)
正面的肢體語言(表1-3)
自信的肢體語言(表4-6)
負(fù)面的肢體語言(表7-13)
克林頓說慌、領(lǐng)袖們握手、掌控一切、馬云的微表情、雙馬會(huì)等 [視頻5] [案例8]
肢體語言的使用原則
對(duì)方看見你的雙手,會(huì)感到更加自在,也更愿意和你做朋友
? 臉部是衡量情緒的最佳指標(biāo)
準(zhǔn)確把握7種情感:驚訝、悲傷、憤怒、恐懼、快樂、厭惡、鄙視 [視頻]
第一四節(jié) 真假微笑的識(shí)別與訓(xùn)練
微笑是人際交往中的一種“通用貨幣”,但員工的微笑大多是假笑,效果甚微 [視
頻]
? 真微笑與假微笑的識(shí)別與作用
杜興微笑/泛美微笑
真實(shí)地微笑要領(lǐng)與練習(xí)
情緒記憶——演員的想象
整容、肉毒桿菌毒素,麻痹你的表情和情緒
一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準(zhǔn) 三情緒 四迪士尼 五語法19
2019世界人工智能大會(huì)馬云、馬斯克對(duì)話肢體語言及微表情分析 [案例]
迪士尼:換上表演的面孔 [作業(yè)] [案例]
日航,屬于自己的最好的笑容 [案例]
? 微笑的11個(gè)理由
出門前換上微笑表情 [視頻]
南非銀行郵件的笑臉 [案例]
達(dá)爾文認(rèn)為,我們非常信任面部表情 [語錄]
樟宜機(jī)場(chǎng)“微笑挑戰(zhàn)” [案例][視頻] [作業(yè)]
樟宜機(jī)場(chǎng)“問候·微笑·謝謝”模式 [案例]
“我的笑容燦爛嗎?”北海道鶴雅酒店的胸卡 [案例] [視頻]
迪士尼的員工總是面帶笑容、充滿活力 [案例]
迪士尼的員工不同項(xiàng)目不同表情 [案例2]
喬布斯、庫克、席勒微微表情分析 [案例][視頻]
雙方交流的要點(diǎn)
大腦前額葉參與的情緒反應(yīng)
? 小結(jié)小考 選擇題、連線題、判斷題 、擊鼓傳花
第四章 迪士尼
迪士尼魔法=藝術(shù)+科學(xué)
第一四節(jié) 迪士尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針
香港迪士尼樂園“明星嘉賓計(jì)劃”整合矩陣 [案例]
迪士尼“叢林巡航”從9分鐘到6分鐘 [案例]
迪士尼的保安和停車場(chǎng) [案例]
第一五節(jié) I.印象
羅杰·艾爾斯談前7秒形成第一印象 [語錄]
莎士比亞:你沒有第二次機(jī)會(huì)建立第一印象 [語錄]
愛的分解圖
愛的反面是…
? 一致
迪士尼服務(wù)的一致性
業(yè)余人士與專業(yè)人士的主要區(qū)別之一就是…
服務(wù)可復(fù)制
在迪士尼,“可交付的東西”都叫演出
現(xiàn)場(chǎng)電影
迪士尼語匯
絕佳印象=?服務(wù)即過程-CS-CX
迪士尼:每天工作前照鏡子練習(xí)各種表情 [案例] [作業(yè)]
? 迪士尼終極魔法——分鏡頭故事版
迪士尼是永遠(yuǎn)未完成的樂園 [語錄]
員工要俱備不斷成長進(jìn)步的意識(shí)
迪士尼行動(dòng)宣誓書
一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準(zhǔn) 三情緒 四迪士尼 五語法20
?第一天下午課程結(jié)束:離場(chǎng)音樂;第二天上午課程開始:開始音樂
? 展示
迪士尼:換上表演的面孔
迪士尼無與倫比的代入感——扮演高飛的故事 [案例]
迪士尼:不能毀滅孩子們內(nèi)心的童話世界——扮演米妮的故事 [案例]
華特·迪士尼對(duì)展示的要求 [語錄]
全球最真誠品牌第一名——迪士尼
? 整潔迪士尼CEO的第一職責(zé)是撿垃圾 [案例]
破窗理論
迪士尼保潔團(tuán)隊(duì) [視頻]
全球最干凈的羽田機(jī)場(chǎng) [案例] [視頻]
第一六節(jié) C.聯(lián)系
? 有價(jià)值的聯(lián)系六要素
對(duì)話是產(chǎn)生感動(dòng)的良機(jī)
迪士尼的胸卡 [案例]
良好聯(lián)系是起點(diǎn):聯(lián)系>忠誠>品牌大使
忠于一個(gè)人遠(yuǎn)比忠于一個(gè)品牌容易
你就是顧客忠誠計(jì)劃
? 私人訂制
向顧客展示你在意他們的最佳方式之一就是私人訂制
梅奧診所的非侵略性問題 [案例]
? 肯定 (對(duì)應(yīng)第五章 贊美)
與他人建立關(guān)系最行之有效的方式之一就是肯定
韓國正能量暖心短片《溫暖的一句話》 [案例] [視頻]
7-11《愛的鼓勵(lì)墻》 [案例] [視頻]
日航手寫卡和頭等艙的手寫感謝條 [案例] [視頻]
人人身上都貼著“重視我”
奧普拉·溫弗瑞談?wù)J可 [語錄]
無論何時(shí)認(rèn)可顧客
迪士尼的眾多獎(jiǎng)項(xiàng)名牌 [案例] [作業(yè)]
Dove重拍學(xué)生證照片 [案例] [視頻]
第一七節(jié) A.態(tài)度
? 理想主義
“態(tài)度難控難改”改為…
[語錄] 維克多·弗蘭克定義的“態(tài)度”
語錄] 梅格·克羅夫頓(迪士尼):態(tài)度是我們完全可以控制的。
第一八節(jié) 組織行為
? 敬業(yè)度
庫爾特·勒溫談人的行為 [語錄]
斯坦利·米爾格拉姆談當(dāng)個(gè)體“融入”
一個(gè)組織時(shí)…[語錄]
一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準(zhǔn) 三情緒 四迪士尼 五語法21
企業(yè)流失客戶的原因:事不關(guān)己 [作業(yè)]
人的行為公式
262法則
艾米·瑞茲尼沃斯基談職場(chǎng)中人的三種態(tài)度 [作業(yè)] [語錄]
中國是員工敬業(yè)度最低的國家之一
日本機(jī)場(chǎng)工人搬運(yùn)行李 [案例] [視頻]
員工敬業(yè)度的價(jià)值
特西·桑德斯:企業(yè)流失客戶的原因
麗思卡爾頓的高敬業(yè)度
高度敬業(yè)造就高度忠誠
蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法/你的員工敬業(yè)度比率是多少?[作業(yè)]
? 目標(biāo)/使命/意義/為什么/價(jià)值觀
托馬斯·蓋德談現(xiàn)代品牌戰(zhàn)略追求的目標(biāo)和意義 [語錄]
羅伊·史班斯談超越金錢目標(biāo)的偉大 [語錄]
吉姆·柯林斯、杰里·波拉斯:一個(gè)偉大公司的核心思想永恒不變 [語錄]
使命推動(dòng)一切
文化的定義
[視頻] 文化就是社會(huì)的背景音樂
[語錄6] 謝家華:你的文化就是你的品牌,文化是創(chuàng)建長期品牌的最好方法等
[案例] 美捷步文化書、定期對(duì)員工發(fā)放問卷來測(cè)量公司文化的程度等工具
[案例] 美捷步文化的演變(由37條到10條)
[案例] 美捷步品牌宣言的演變:
? 四環(huán)合一 ——使命、為什么、品牌 DNA
吉姆·柯林斯談?dòng)赡繕?biāo)和價(jià)值觀推動(dòng)的機(jī)構(gòu)表現(xiàn)極優(yōu)于一般公司 [語錄]
Apple 共同的價(jià)值觀,啟發(fā)我們?nèi)?chuàng)造能與所有人共享的精彩成果。 [案例] [視頻]
西南航、沃爾瑪、寶馬、安快、高韜的使命宣言 [案例5]
西南航空基于目標(biāo)的品牌建立之道 [綜合案例]
稻盛和夫認(rèn)為破產(chǎn)的日航面臨的重要課題是意識(shí)改革
[案例] “今天的日航哲學(xué)”
?課間休息:背景音樂3-英文歡快/四首15分鐘
美國安快銀行戴維斯:安快的使命 [視頻]
《基業(yè)常青》:由目標(biāo)和價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)的機(jī)構(gòu)更優(yōu)勝 [語錄]
羅伊·迪士尼談價(jià)值觀與決策 [語錄]
? 迪士尼:服務(wù)質(zhì)量的差距,取決于是否有使命感。
迪士尼的使命:創(chuàng)造地球上最快樂的地方;價(jià)值觀:給予幸福
迪士尼的使命和價(jià)值觀的執(zhí)行表述
迪士尼重視理念培訓(xùn)的做法 [案例4]
三個(gè)小女孩、水龍頭、灑了一地的爆米花、你很勇敢
迪士尼酒店招聘廣告 [案例] [視頻]
創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的使命宣言/目標(biāo)宣言、價(jià)值觀 [作業(yè)]
美國安快銀行戴維斯:無形資產(chǎn)的重要性 [視頻]
迪士尼大學(xué)的使命 [案例]
理念培訓(xùn)優(yōu)于實(shí)際操作
一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準(zhǔn) 三情緒 四迪士尼 五語法22
迪士尼:前輩培養(yǎng)后輩 [作業(yè)] [案例]
教授是二次學(xué)習(xí)的過程
維克多·弗蘭克定義的“態(tài)度” [語錄]
創(chuàng)新也是迪士尼服務(wù)的重心
? 幸福
幸福來自何處?可控制與不可控制
幸福的定義和公式
快樂的屬性
意義的屬性
馬克斯·韋伯:人是懸掛在他自己編織的意義之網(wǎng)中的動(dòng)物 [語錄]
丹尼爾·內(nèi)特爾:追求比得到更快樂 [語錄]
索尼婭·枊博米爾斯基:幸福來自何處?
愛的定義
三種幸福
沃頓商學(xué)院的教授亞當(dāng)·格蘭特的“電話募捐員實(shí)驗(yàn)” [案例]
Jim Kwik:如果雞蛋是由內(nèi)力打破的…[語錄]
《陷入泥潭的馬》 [案例] [視頻]
第一九節(jié) 三重圈(黃金圈法則)
? 主要方法論之一:黃金圈Why-how-what
ipod(把1000首歌曲放進(jìn)口袋)vs mp3(容量5G的MP3播放器) [案例]
西蒙·辛寧:講究為什么的公司有更好的績效,更投入的員工和更忠實(shí)的客戶 [語錄]
? 大腦的二元制續(xù)——近體的世界、遠(yuǎn)體的世界
當(dāng)下分子與多巴胺的功能
多巴胺說
喬布斯尋找心靈導(dǎo)師 [案例] [視頻]
蘋果的為什么和黃金圈(佛學(xué)以改變?nèi)诵臑楦淖兪澜纾案例] [視頻3]
喬布斯:…你想跟我一起改變世界嗎?[語錄]
喬布斯如何看待蘋果成世界第一?[案例] [視頻]
?第二天上午課程結(jié)束:離場(chǎng)音樂;第二天下午課程開始:開場(chǎng)音樂
特斯拉的為什么 [案例] [視頻]
楊天真:經(jīng)紀(jì)人是做什么的?[案例] [視頻]
斯涅克:如果公司對(duì)“為什么”沒有清晰的表述,外界只能從“做什么”了解你 [語錄]
高韜的為什么 [語錄3] [案例]
三個(gè)石匠 [案例]
過去、現(xiàn)在與未來的關(guān)系
泰國人壽《Mother Knows Best》 [案例] [視頻]
? 福格行動(dòng)模型
珍妮弗·阿克談講故事的好處 [語錄]
? 激情
激情是......
喬布斯談激情 [語錄]
不能逼馬在水邊喝水 [語錄]
脅迫=動(dòng)機(jī)?
一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準(zhǔn) 三情緒 四迪士尼 五語法23
動(dòng)機(jī)只能自我產(chǎn)生
領(lǐng)導(dǎo)者幫助員工創(chuàng)造動(dòng)力
Apple store員工的態(tài)度 [案例] [視頻]
找到喜歡做的事情就不會(huì)覺得自己是在工作 [語錄]
喬布斯的激情和全速 [案例]
? “是”的心態(tài)
消極態(tài)度&積極態(tài)度的對(duì)比
統(tǒng)計(jì)一天中的“不” [作業(yè)]
? 樂觀精神
蕭伯納談樂觀主義者和悲觀主義者 [語錄]
馬糞實(shí)驗(yàn) [案例]
海倫·凱勒談樂觀精神 [語錄]
樂觀的員工業(yè)績更好
華特·迪士尼永遠(yuǎn)的樂觀主義者 [語錄]
迪士尼招聘樂觀積極的員工 [案例]
蘋果招聘apple store員工的原則 [案例]
梅奧診所改善消極心理的模式 [案例]
愛迪生面對(duì)失敗的方式 [語錄]
? 堅(jiān)持不懈
打造“堅(jiān)持不懈肌群”的6個(gè)要素
第二?節(jié) R.回應(yīng)
? 細(xì)節(jié)
用戶在意細(xì)節(jié),因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)也表明企業(yè)在意他們
[作業(yè)] 讓員工遵守的最有效卻也最難的準(zhǔn)則之一就是…
[案例4] 迪士尼在更多服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫
little Wow 小驚喜
[案例] 排隊(duì)買冷飲,賣完了怎么辦?
做大多數(shù)人和企業(yè)不做的事
迪士尼的主題垃圾桶
? 緊迫感
? 小結(jié)小考 選擇題、連線題、判斷題 、擊鼓傳花
?課間休息:背景音樂4-通俗共鳴/英文四首15分鐘
第五章 語 法
第二一節(jié) 精彩語句
? 你要成為專業(yè)人士
用你的詞匯表拼起一幅圖畫,燃起顧客心中幸福之光。
你與其他客服區(qū)別開來的是:產(chǎn)品知識(shí)、人的知識(shí)和精彩語句
現(xiàn)場(chǎng)筆記 [作業(yè)]
? 產(chǎn)品知識(shí)怎樣讓你受益
商品小知識(shí)筆記 [作業(yè)]
小消息引發(fā)顧客興趣
一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準(zhǔn) 三情緒 四迪士尼 五語法24
擴(kuò)大與顧客的談資3倍
隨時(shí)為顧客準(zhǔn)備3套方案 [作業(yè)]
不只是搬運(yùn)工 [案例]
理解顧客生活場(chǎng)景或生活方式
采訪能力 [案例]
勝過說明書
不言聽計(jì)從,給出專業(yè)性建議 [案例]
? 了解競(jìng)爭對(duì)手如何讓你受益
第二二節(jié) 創(chuàng)建《推薦用語和詞匯表》
恰當(dāng)?shù)暮筒磺‘?dāng)?shù)恼Z言舉例
蘋果公司禁說詞匯 [作業(yè)]
服務(wù)魔力詞語及應(yīng)用 [案例11]
備好一句話打動(dòng)顧客心 [作業(yè)]
服務(wù)語言微妙變化
第二三節(jié) 共情服務(wù)
? 七點(diǎn)共情的好處——共情力是一種能將白紙化為白鴿的神奇魔法
共情具備最原始的強(qiáng)烈與簡潔,廣泛應(yīng)用于任何關(guān)系與沖突中
? 什么是共情力、什么是共情?
?“事”“情”:重“事”輕“情”的大錯(cuò)。
? 共情三步:學(xué)會(huì)共情三句話,你也會(huì)成為一個(gè)有力量、被需要的人。
①“你的心情(情緒)是對(duì)的”(肯定對(duì)方那刻的情緒。情緒永遠(yuǎn)正確,行為不一定)
不輕易對(duì)他人“批評(píng)指教”
開導(dǎo)和教訓(xùn)的本質(zhì)是暴力
接納對(duì)方情緒的關(guān)鍵話術(shù)
十七歲的小A與父母不合 [案例]
人類的憤怒、委屈與受傷,都是需要關(guān)懷的情緒。
客戶覺得自己的憤怒得到了完全的理解與接納,才能擺脫憤怒。
②“你最近心情怎么樣?”
③“原來你是這樣想的??!”
?“自我”的核心是情緒(感受)。
接納對(duì)方的情緒是共情的核心,即使是難以認(rèn)同的心情也要尊重。
用“三重腦”解讀只有我的“情緒”才是“真正的我”。
循循善問,步步緊隨——要用鏡子一樣的話語表達(dá)出來。
如果問了不該問的問題怎么辦(話術(shù))
面對(duì)在家庭暴力下長大的朋友 [案例]
?“我們之前所理解的共情是多么的膚淺和表面化。 ”/文在寅
這不是共情,而是情緒迎合
? Apple移情的3F方法(簡化的商業(yè)運(yùn)用)
迪士尼:不用道歉 [案例]
蘋果公司員工共情服務(wù)的應(yīng)用 [案例2]
文藝城管隊(duì)長的一封信 [案例] [視頻2]
一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準(zhǔn) 三情緒 四迪士尼 五語法25
985家長都上線 [案例] [視頻]
《逆流而上的你》片段發(fā) [案例] [視頻]
高韜:《我這有你》 [案例] [視頻]
?讓人放松的人最愛歡迎
做“讓人放松的人”的8個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
?共情從傾聽開始傾聽的語言
5步傾聽的共情 [案例]
傾聽習(xí)慣檢測(cè)表格 [作業(yè)]
傾聽習(xí)慣行動(dòng)要領(lǐng)
第二四節(jié) 五步成交中的話術(shù):準(zhǔn)備-探尋-展示-異議-成交
? 開場(chǎng)白法則:不談銷售-開放式對(duì)話
習(xí)慣開放性提問練習(xí) [練習(xí)]
探詢?cè)捫g(shù)5WHT
再說說…
從不問顧客準(zhǔn)備“花多少錢”
180度的路過——是開啟銷售的最好的辦法 [案例]
寫出100個(gè)你常用的開場(chǎng)白
如何同時(shí)應(yīng)對(duì)AB兩位顧客 [案例]
如果你有機(jī)會(huì)與顧客閑聊,請(qǐng)繼續(xù)
從來不用的詞語
? 問-答-贊:增進(jìn)信任的方法 [案例]
贊美人非物 [案例]
探詢的邏輯順序
? ABG優(yōu)點(diǎn)-價(jià)值-反問 [案例4] [練習(xí)]
不要比較店內(nèi)的產(chǎn)品
告訴顧客不在意的“缺點(diǎn)”增進(jìn)信任感
搞定可能毀掉生意的“專家” [案例]
? 理解顧客的感受,但不必認(rèn)同他們的異議。
當(dāng)顧客抱怨價(jià)格太高時(shí) [案例]
? 促單法-二選一促單-反向促單、主動(dòng)促單、附加促單、第三方參考促單、開票促
單、極限低價(jià)促單、如何應(yīng)對(duì)打折顧客的要求 [案例8]
第二五節(jié) 投訴是系著緞帶的禮物
有效解決一個(gè)服務(wù)問題,客戶會(huì)更忠誠于你
海涅談?wù)湟暸u(píng) [語錄]
顧客不會(huì)在意誰犯了錯(cuò)
? 迪士尼的補(bǔ)救之道 [案例]
第二六節(jié) 全民憤怒時(shí)代,應(yīng)對(duì)不文明顧客
當(dāng)一線員工不被善待,不幸成為顧客不文明甚至暴力行為的受害者。
不能讓英雄們成為出氣筒
? 顧客第二
被斷章取義的“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”
一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準(zhǔn) 三情緒 四迪士尼 五語法26
1876斯塔特勒:“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”——本意是……[案例]
1908凱撒·麗茲:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”——本意是……[案例]
美國西南航空顧客第二的實(shí)踐——不取悅所有人、保護(hù)員工、顧客不總對(duì)。[案例]
上海迪士尼如何處理游客園抽煙,虐待演職人員事件 [案例] [視頻]
150年前開始的“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“顧客至上”、“微笑服務(wù)”出錯(cuò)了。
“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”對(duì)員工和企業(yè)有害
“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”沒有考慮員工與顧客的“協(xié)同生產(chǎn)”
一次性接觸的顧客更容易生成不文明行為
? 學(xué)會(huì)管好你的顧客
優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要參與者雙方投入并合作:①篩選②培訓(xùn)③評(píng)價(jià)④漸進(jìn)式約束或開除
來提升顧客表現(xiàn) [案例3]
? 不文明行為的驅(qū)動(dòng)要素
不文明行為是由承受者的感受決定,辨別很難。
①壓力②負(fù)面情緒③缺乏自我意識(shí)④弱化的聯(lián)結(jié)⑤技術(shù)
? 不文明行為的代價(jià)
研究發(fā)現(xiàn),人們看到一線員工被粗魯對(duì)待時(shí)的反應(yīng)(圖表)
研究發(fā)現(xiàn),顧客看到其他顧客對(duì)員工無禮的 反應(yīng)(圖表)
? 一線員工的情感損耗
不文明互動(dòng)如何造成傷害?
遭受虐待時(shí),員工的心聲 [音頻]
員工被不文明的直接代價(jià)
員工被不文明的間接代價(jià)
員工被不文明的持續(xù)代價(jià)
? 公司如何應(yīng)對(duì)不文明行為
兩項(xiàng)重點(diǎn)——超然共情、深度行動(dòng)
最好給員工自主權(quán),讓他們選擇如何應(yīng)對(duì)顧客的不文明
? 遭遇不文明行時(shí),員工該怎么做?
① 要么,回應(yīng)——升級(jí)局勢(shì)(特別是當(dāng)情緒激動(dòng)時(shí))。
② 要么,沉默——縱容惡行。
大腦以類似于處理身體疼痛的方式,解讀受到貶低、忽視、羞辱、吼叫、拒絕或
霸凌的影響。
① 接受自己的情緒反應(yīng)——我的情緒是對(duì)的。
② 評(píng)估回應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)——問自己七個(gè)問題:
? 不發(fā)聲的風(fēng)險(xiǎn)?
不處理這種行為或許有三種可能
如果決定算了吧,有時(shí)是明智之舉。但你不須吞下壞情緒。你需要發(fā)泄一下。
? 回應(yīng)的策略——何時(shí)說?說什么?
①時(shí)機(jī)②用“我”或“這件事”開頭③共情對(duì)方④對(duì)對(duì)防御有預(yù)期⑤尋求同伴幫助
記住并練習(xí)幾種現(xiàn)成的回應(yīng)模板,在遇到粗魯行為的時(shí)候方便使用 [案例28]
一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準(zhǔn) 三情緒 四迪士尼 五語法27
?課間休息:背景音樂6-英文歌曲四首15分鐘
第二七節(jié) 道歉專家的語言
? 鱷魚腦的過濾系統(tǒng)
你傷害我-威脅-失去信任
如果你的杏仁核能說話,它可能會(huì)說:
原諒和信任是大腦的兩個(gè)不同系統(tǒng)
? 道歉的目標(biāo)是挽回信任,不僅是求得原諒,更不僅是為了平息事態(tài)。
“真誠”是最有力 的道歉
? 道歉的五種語言 [案例]
? 道歉語言加強(qiáng)版——愛的五種語言
? 過度道歉的原因
行李晚到“客服話術(shù)對(duì)比” [案例]
消費(fèi)者看重的是結(jié)果,而不是共情。
杰夫·貝索斯談犯錯(cuò) [語錄]
麗思卡爾頓酒店霍斯特·舒爾茨:最早接觸的前四位員工是關(guān)鍵 [語錄]
麗思卡爾頓酒店霍斯特·舒爾茨:2%的攪局者 [語錄]
薇薇安·多伊施爾談解決客戶抱怨的最經(jīng)濟(jì)的解決方法 [語錄]
對(duì)待投訴最初處理的關(guān)鍵是…
?第二天下午課程結(jié)束:離場(chǎng)音樂;第三天上午課程開始:開場(chǎng)音樂
? 凱西法則
出了問題不要怪政策
這不是我們通常的表現(xiàn)
? 轉(zhuǎn)換的藝術(shù)——時(shí)間轉(zhuǎn)換、最好辦法轉(zhuǎn)換、同類事件轉(zhuǎn)換
向微博“apple支持”學(xué)習(xí)投訴服務(wù)技巧 [案例]
《戀愛先生》片段-飲料衣服 [案例] [視頻]
? 化解顧客怒火的8條策略
當(dāng)顧客越過憤怒與辱罵的界線時(shí),如何與顧客劃清界限?
? 五步把不滿意用戶變成終身用戶
上浦酒店投訴處理片段與整改 [案例2] [視頻2]
幫助隊(duì)友應(yīng)對(duì)顧客的良好時(shí)機(jī)
如何提醒不禮貌的顧客
應(yīng)對(duì)顧客在店里長時(shí)間不走
如果你是新來的
不害怕投訴
應(yīng)對(duì)投訴的前提是…
麗思卡爾頓:補(bǔ)救服務(wù)措施
“是、是、是”“嗯、嗯、嗯”
如何回應(yīng)“店長在嗎?”
令顧客有面子辦法-《好先生》片段-張藝興被打 [案例] [視頻]
?第三天上午課程結(jié)束:離場(chǎng)音樂;第三天下午課程開始:開場(chǎng)音樂
一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準(zhǔn) 三情緒 四迪士尼 五語法28
第二八節(jié) 找問題
? 豐田公司的5why分析法
[案例] 酒店地面上的一塊油污。
[案例] 美國華盛頓廣場(chǎng)上一座大廈的墻壁上出現(xiàn)了裂縫。
創(chuàng)新背后的問題
樟宜機(jī)場(chǎng)即時(shí)反饋系統(tǒng) [作業(yè)] [案例]
百事可樂找問題小分隊(duì) [案例]
西南航空大吐槽博客 [案例]
麗茲卡爾頓潛在問題處理委員會(huì) [案例]
麗茲卡爾頓21天討論機(jī)制 [案例]
[案例] 迪士尼《你問,我們聽》報(bào)告
觀察研究
小結(jié)小考 選擇題、連線題、判斷題 、擊鼓傳花
第二九節(jié)優(yōu)秀學(xué)員評(píng)選及頒獎(jiǎng)、學(xué)員修畢證書
? 愛客取友,美夢(mèng)成真
? 課下思考題
為什么人們應(yīng)該來你這里體驗(yàn)服務(wù)?
什么能讓你與眾不同?
什么樣的價(jià)值主張能讓你超越服務(wù)和價(jià)格?
何時(shí)采取行動(dòng)?做好改變“一切”的準(zhǔn)備了嗎?
?謝幕-離場(chǎng)音樂《Goodbye》《in love》