贏在遠(yuǎn)端——移動(dòng)電話經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)投訴處理能力提升 課程大綱 【課程背景】 信息服務(wù)時(shí)代，客戶忠誠(chéng)是最根本，客戶是最有價(jià)值的資源，客戶服務(wù)過(guò)程是一個(gè)整體，與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件，而是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。電話經(jīng)理在移動(dòng)業(yè)務(wù)方面一直以來(lái)承擔(dān)著服務(wù)維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)、客戶挽留、客戶回訪、市場(chǎng)/客戶調(diào)查等工作。基于此，電話經(jīng)理在移動(dòng)客戶關(guān)系系統(tǒng)終端結(jié)構(gòu)中的作用日益凸現(xiàn)。移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話遠(yuǎn)程維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)是電話經(jīng)理的重要任務(wù)，尤其體現(xiàn)在電話維護(hù)已成為增強(qiáng)客戶粘性的有效方法，電話營(yíng)銷(xiāo)已是市場(chǎng)推廣有力工具上。電話經(jīng)理應(yīng)努力與客戶建立其信任關(guān)系，了解和發(fā)掘客戶的需求并努力滿足，進(jìn)而捆綁維系好客戶，不斷創(chuàng)造新的價(jià)值。但實(shí)際工作中，電話經(jīng)理在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中由于經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏營(yíng)銷(xiāo)技巧，缺失客戶異議處理技巧導(dǎo)致實(shí)際成果不盡人意。比如，在接通電話時(shí)的開(kāi)場(chǎng)白如何引起客戶的興趣、如何正確辨識(shí)客戶的需求、如何處理客戶的異議、如何快速提高電話經(jīng)理的促成技巧以及如何激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望等，上?？翟９踞槍?duì)如何有效地提升電話經(jīng)理的電話營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理能力制定以下方案： 【培訓(xùn)目的】 ☆ 掌握有效的電話溝通技巧 ☆ 提高電話經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力 ☆ 提高電話經(jīng)理的客戶挽留技巧 ☆ 有效的處理電話異議 ☆ 準(zhǔn)確進(jìn)行客戶利益分析 ☆ 提高外呼腳本設(shè)計(jì)能力 ☆ 系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶，維系捆綁客戶 ☆ 提升客戶滿意度 【課程特色】 ☆ 真實(shí)案例的情景再現(xiàn)，學(xué)員隨堂演習(xí) ☆ 典型性專(zhuān)題討論，激發(fā)學(xué)員思維的同時(shí)，掌握實(shí)用方法技巧 ☆ 行之有效的專(zhuān)用模型和量身定做的工作流程交互配合 ☆ 互動(dòng)式、強(qiáng)化案例、激勵(lì)性、針對(duì)性 ☆ 實(shí)戰(zhàn)技巧當(dāng)場(chǎng)訓(xùn)練，資深講師權(quán)威點(diǎn)評(píng) 【培訓(xùn)對(duì)象】 ² 電話經(jīng)理班組長(zhǎng) ² 電話經(jīng)理 ² 相關(guān)外呼人員 【課程天數(shù)】 ² 2-3天 【講師簡(jiǎn)介】 賈春濤講師 上?？翟８呒?jí)咨詢師，高級(jí)講師，工商管理碩士(MBA)，營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家，企業(yè)管理高級(jí)顧問(wèn)，曾任美國(guó)APPLE亞太區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)、高級(jí)培訓(xùn)師,國(guó)內(nèi)知名教育集團(tuán)副總經(jīng)理,江蘇中大學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng),中科院戰(zhàn)略發(fā)展協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng),戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師，多年境外大型跨國(guó)公司企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和資深的經(jīng)驗(yàn)，是TAS封閉式銷(xiāo)售體系和SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)的創(chuàng)立者和研究人, 創(chuàng)立了中國(guó)移動(dòng)話術(shù)營(yíng)銷(xiāo)課程體系，曾為國(guó)內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)千名員工做過(guò)專(zhuān)業(yè)化的演講和培訓(xùn)。賈老師多年來(lái)一直本著“我從不會(huì)讓我的學(xué)員失望”的宗旨，以其認(rèn)真深刻、嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)的演講風(fēng)格和深入淺出、豐富幽默的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)獲得業(yè)界的一致好評(píng)；其多元化的培訓(xùn)方式，讓你在輕松、快樂(lè)的氛圍中領(lǐng)悟出高深的銷(xiāo)售技巧、精奧的管理理念以及獨(dú)特的人生哲理。曾多次在中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳、大客戶經(jīng)理、中層管理者能力提升項(xiàng)目中為中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)造了奇跡，被中國(guó)移動(dòng)諸多地市公司授予“最了解移動(dòng)實(shí)際的培訓(xùn)大師”和“移動(dòng)信息專(zhuān)家的專(zhuān)家”等稱(chēng)號(hào)。 【課程大綱】 第一部分：電話經(jīng)理勝任的基礎(chǔ)要素與能力 第一講：電話經(jīng)理的基礎(chǔ)要素 ☆ 移動(dòng)目前電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)瓶頸分析 ☆ 移動(dòng)業(yè)務(wù)電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn) ☆ 專(zhuān)業(yè)電話經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì) 第二講：電話經(jīng)理遠(yuǎn)程溝通的相關(guān)技巧 ☆ 電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可控制點(diǎn)分析 ☆ 電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)和客戶交互 ☆ 有效表達(dá)和親和力訓(xùn)練 ☆ 專(zhuān)業(yè)化的對(duì)話模式 ——提問(wèn)與傾聽(tīng)的技巧 ——表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧 ——電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀 ——服務(wù)禁語(yǔ) 第三講：電話經(jīng)理自我管理 ☆ 自我激勵(lì)及對(duì)打電話的態(tài)度定位 ☆ 服務(wù)意識(shí)與心態(tài) ☆ 自我意識(shí)與情緒管理 ☆ 壓力管理與化解壓力技巧 ☆ 自我時(shí)間控制法管理 ☆ 時(shí)間點(diǎn)控制與工作面結(jié)合技巧 ☆ 統(tǒng)籌工作效率提升法 第二部分：電話經(jīng)理“服務(wù)—營(yíng)銷(xiāo)—維護(hù)”的六大流程 第一講：整合與分析目標(biāo)客戶的價(jià)值與潛在價(jià)值 ☆ 電話溝通前的準(zhǔn)備工作 ☆ 系統(tǒng)異動(dòng)信息及時(shí)電訪與處理 ☆ 確定電話溝通目標(biāo)（客戶挽留、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖掘、市場(chǎng)調(diào)查、客戶畫(huà)像等） ☆ 確定此電話溝通中的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn) ☆ 通過(guò)系統(tǒng)整合分析目標(biāo)客戶價(jià)值 第二講：電話溝通中的目標(biāo)客戶分析 ☆ 電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)話術(shù) ——回訪客戶的電話開(kāi)場(chǎng)話術(shù) ——新業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)話術(shù) ——電話策反聯(lián)通的開(kāi)場(chǎng)話術(shù) ——“首句”獲取信任法 ☆ 腳本合理設(shè)計(jì)和及時(shí)更新 ——突出賣(mài)點(diǎn)，塑造產(chǎn)品的價(jià)值 ——介紹資費(fèi)，“零投訴原則” ——盡量簡(jiǎn)潔，“三十秒原理” ——減少客戶說(shuō)“不”的機(jī)會(huì) ☆ 對(duì)客戶需求的理解的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) ☆ 客戶利益分析，幫助客戶發(fā)掘需求 ——基礎(chǔ)分析法 ——消費(fèi)分析法 ——溝通分析法 ——主動(dòng)挖掘法 ☆ 根據(jù)客戶需求推介產(chǎn)品的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和三個(gè)步驟 第三講：電話遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)洽談 ☆ 激發(fā)客戶欲望 ——欲望激發(fā)核心原則 ——新業(yè)務(wù)的功效激發(fā)法則 ——新業(yè)務(wù)的情景激發(fā) ——理性消費(fèi)與感性心理探尋 ☆ 根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品 ☆ 服務(wù)維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)常用話術(shù) ——移動(dòng)三大品牌電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù) ——移動(dòng)新業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù) ——聯(lián)通快速策反話術(shù) ☆ 潛在客戶挖掘的對(duì)話模式 ☆ 客戶語(yǔ)言風(fēng)格與應(yīng)對(duì)方式 ☆ 談判技巧的四個(gè)原則 ☆ 將產(chǎn)品利益轉(zhuǎn)化為客戶利益 第四講：電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中處理異議的技巧 ☆ 客戶異議的快速識(shí)辨及應(yīng)對(duì)技巧 ☆ 客戶異議處理電話溝通話術(shù) ——投訴處理的禁止法則 ——處理投訴的十句禁語(yǔ) ——幾種難以應(yīng)對(duì)的投訴客戶 ——處理升級(jí)投訴的技巧 ——處理疑難投訴的技巧 ☆ 如何開(kāi)展客戶異議追蹤 ☆ 新業(yè)務(wù)常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)及處理技巧 ☆ 電話策反過(guò)程中常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)及處理技巧 第五講：電話中的成交與客戶滿意度控制 ☆ 成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī) ☆ 電話經(jīng)理滿意度控制話術(shù) ☆ 主動(dòng)促成與臨門(mén)一腳 ——詢問(wèn)牽引促成法 ——板上釘釘成交法 ——門(mén)把成交法 ——假定成交法 ——暗示成交法 第六講：建立長(zhǎng)期“服務(wù)—營(yíng)銷(xiāo)—維護(hù)”的客戶關(guān)系 ☆ 完成客戶資料管理 ☆ 建立個(gè)人影響力，有效的客戶跟蹤回訪 ☆ 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 ——客戶利益導(dǎo)向化滿意 ——產(chǎn)品利益導(dǎo)向化滿意 ——服務(wù)利益導(dǎo)向化滿意 ——附加值利益導(dǎo)向化滿意 ☆ 電話經(jīng)理服務(wù)維護(hù)的周期性原則 ——首次拜訪與定期拜訪話術(shù) ——套餐、話費(fèi)到期提醒話術(shù) ——生日祝福的話術(shù)與短信關(guān)懷的模板設(shè)計(jì) ☆ 服務(wù)維護(hù)的咨詢類(lèi)問(wèn)題應(yīng)注重的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) ☆ 電話經(jīng)理投訴處理 ——特殊客戶投訴的類(lèi)型、心理和投訴原因分析 ——難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法 ——處理投訴時(shí)的情緒自我控制 ☆ 討論：電話服務(wù)中常見(jiàn)的疑難問(wèn)題列舉 ——相關(guān)疑難應(yīng)對(duì)話術(shù)提煉 ——互動(dòng)：疑難問(wèn)題模擬解答 課程總結(jié)： 【效果預(yù)估】 ☆ 提升電話經(jīng)理電訪成功率 ☆ 掌握相關(guān)移動(dòng)產(chǎn)品話術(shù)技巧 ☆ 掌握異議處理的系列技巧 ☆ 疑難解答與投訴處理方法掌握 ☆ 提升客戶滿意度 【培訓(xùn)報(bào)價(jià)】 15000元/天