退休帶走的工具

有一家大型機(jī)械組裝廠多年來(lái)一直由一家供應(yīng)商提供零件。自供貨的起初三年中，供應(yīng)商鑄造的零件沒(méi)有一件被退貨，每一件都完全符合規(guī)格。但是，有一天，供應(yīng)商的缺陷率從零跳升到百分之百。

這種異常導(dǎo)致了可以預(yù)料的嚴(yán)重后果：外包廠的零件停止生產(chǎn)，這家大型組裝工廠的組裝也停止了，同時(shí)大家互相指責(zé).......

供應(yīng)商發(fā)誓說(shuō)：“我們的員工沒(méi)有做什么不同的動(dòng)作，他們用的還是原來(lái)的那個(gè)模具，而且也遵循多年來(lái)所依循的程序?！边@家供應(yīng)商肯定自己沒(méi)有做任何改變。質(zhì)量部介入了：他們從人機(jī)料法環(huán)入手，檢查了一番，都沒(méi)有變化，生產(chǎn)線員工開(kāi)玩笑地說(shuō)，只有一個(gè)變化：咱們的老吳退休了，當(dāng)其它的所有原因查下來(lái)都無(wú)功而返時(shí)，最終質(zhì)量部說(shuō)，死馬當(dāng)活馬醫(yī)吧，去老吳家問(wèn)問(wèn)，結(jié)論確實(shí)是：老吳退休了。

老吳是第一位制造那個(gè)零件的人，他一直都是“第一個(gè)人”，不管零件是誰(shuí)做的，零件從模具出來(lái)后，首先經(jīng)過(guò)老吳的工作站。當(dāng)初設(shè)計(jì)那個(gè)零件以及開(kāi)發(fā)模具時(shí)，老吳就注意到零件表面有粗邊，他認(rèn)為可能是模具有小毛病，他用銼刀把粗邊銼平，他也試圖采取行動(dòng)更正這個(gè)缺陷，他問(wèn)他的上司好幾次，并提到這個(gè)問(wèn)題以及他的意見(jiàn)，但毫無(wú)動(dòng)靜，于是他隨時(shí)在口袋里放一把銼刀，每當(dāng)他拿起一個(gè)新零件，他做的第一件事就是把粗邊磨平，長(zhǎng)久以來(lái)，他自動(dòng)地、認(rèn)真地在做這件事，而且他再也沒(méi)有跟任何人提過(guò)這件事。然后，他退休了。原來(lái)的零缺陷變成了“全”缺陷。

討論：

這類問(wèn)題的根源是什么？如何預(yù)防呢？

點(diǎn)評(píng)：

許多生產(chǎn)線上的員工對(duì)不合格品的處理方式頗有微詞，認(rèn)為是小題大做，只要將問(wèn)題解決了，就應(yīng)該了結(jié)了，還有這么多的文件、表格需要做，認(rèn)為這是質(zhì)量部的表面文章。這個(gè)真實(shí)的案例是一個(gè)很好的教材。在質(zhì)量體系管理中，對(duì)于不合格品的處理一定要遵循流程，找出原因，做出改正的措施，而不是私下解決了事。一個(gè)員工糾正了，但不能保證這個(gè)糾正措施是否能得到長(zhǎng)期的執(zhí)行，不能保證這個(gè)糾正措施是否別人也能執(zhí)行。

再有，這個(gè)案例說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化多么重要：沒(méi)有規(guī)范、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，我們就不知道下一分鐘制造出來(lái)的東西是否會(huì)跟前一分鐘造出來(lái)的一樣。

如果再進(jìn)一步考慮，一個(gè)能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)和規(guī)范本身能進(jìn)行自我優(yōu)化的體系和機(jī)制就更為重要了。事實(shí)上，每一位操作者對(duì)于產(chǎn)品的系統(tǒng)測(cè)試的程序和相關(guān)知識(shí)比他們自己所認(rèn)為的還要多。

每一個(gè)寫在文檔里的程序、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范在實(shí)際運(yùn)作時(shí)總會(huì)出現(xiàn)在既有程序、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范里找不到解決方法的問(wèn)題，操作調(diào)測(cè)人員在解決這些問(wèn)題中，獲得了經(jīng)實(shí)踐證明了的特別的方法與知能，同時(shí)在實(shí)踐運(yùn)作當(dāng)中的調(diào)測(cè)工程師會(huì)自覺(jué)地思考如何提高效率的方法，并將這些方法在實(shí)踐中運(yùn)用，并不斷修正和完善；隨著時(shí)間的推移，上述兩方面的知能會(huì)在頭腦中積累，形成寶貴的經(jīng)驗(yàn)和能力。而這些經(jīng)驗(yàn)和能力正是我們不斷優(yōu)化現(xiàn)有程序、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的源泉。

每一個(gè)人頭腦中積累的知識(shí)要挖掘出來(lái)，要充分運(yùn)用，否則這寶貴的經(jīng)驗(yàn)就被浪費(fèi)了。我們?cè)陂L(zhǎng)期的調(diào)單、送檢的過(guò)程中形成的經(jīng)驗(yàn)和能力都是非常值得珍惜的。

如何對(duì)這些知識(shí)善加運(yùn)用？

這需要營(yíng)造一種實(shí)際有效的自我優(yōu)化體系和機(jī)制：通過(guò)這種體系和機(jī)制在二者之間形成一種良性的循環(huán)，互為促進(jìn)。

基層員工是企業(yè)的記憶體，實(shí)際上，他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的制造、以及制造程序的知識(shí)比他們自己所認(rèn)為的還要多。即使他們被忽略，仍然會(huì)繼續(xù)全力以赴--------全力以赴已成為他們的例行公事，以至于不知道自己的知識(shí)與貢獻(xiàn)有多特別。

只有通過(guò)能夠自我循環(huán)優(yōu)化的系統(tǒng)對(duì)這些知識(shí)納入規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，才能最終達(dá)到穩(wěn)態(tài)。這稱為知識(shí)管理。

要在企業(yè)內(nèi)達(dá)到“零缺點(diǎn)”的境界，克勞士比認(rèn)為必需正確理解和把握以下三種觀念：

① 人們難免犯錯(cuò)誤的“難免論”。一般認(rèn)為“人總是要犯錯(cuò)誤的”，所以對(duì)于工作中的缺點(diǎn)和出現(xiàn)不合格品持容忍態(tài)度，不少企業(yè)還設(shè)立事故率、次品率等，縱容人們的這種觀念。零缺點(diǎn)管理向這種傳統(tǒng)觀念發(fā)出挑戰(zhàn)，它拋棄“難免論”，認(rèn)為人都有一種“求全”的基本欲望．希望不犯錯(cuò)誤，把工作搞好。

② 每一個(gè)員工都是主角的觀念。在日常的企業(yè)管理中，管理者是主角，他們決定著工作標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，員工只能照章辦事。零缺點(diǎn)管理要求把每一個(gè)員工卻當(dāng)作主角，認(rèn)為只有全體員工都掌握了零缺點(diǎn)的思想，人人想方設(shè)法消除工作缺點(diǎn)，才會(huì)有真正的零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)，管理者則是幫助并賦予他們正確的工作動(dòng)機(jī)。