客戶：鐵通山東分公司 地點(diǎn)：山東省 - 時(shí)間：2012/9/7 0:00:00 蠠﹣講師：柳瑞軍 課程對(duì)象：企業(yè)中高層管理人員。希望通過(guò)個(gè)人溝通品質(zhì)的深度提升，以提高綜合管理水平和領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)的各級(jí)管理者。 標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：12課時(shí)/2天 蠠﹣禋點(diǎn)：根據(jù)培訓(xùn)需求、學(xué)員特點(diǎn)和課時(shí)安排，綜合采用理念講授、案例分析、視頻分享、獨(dú)創(chuàng)課堂活動(dòng)、教練技術(shù)等手段互動(dòng)授課，生動(dòng)活潑、氣氛活躍、實(shí)戰(zhàn)實(shí)用。 課程目標(biāo)：通過(guò)本課程，幫助管理人員理解溝通對(duì)組織的重要意義，掌握管理溝通的真諦，拓展與管理溝通密切關(guān)聯(lián)的社會(huì)心理學(xué)、組織行為等方面的必備理念，把握管理溝通的關(guān)鍵理念和技巧，找到解決組織溝通沖突的關(guān)鍵策略，感悟溝通技能提升的路徑和法門(mén)，以溝通品質(zhì)的提升促進(jìn)綜合管理水平的改善和提高。 課程大綱： 主題一：開(kāi)發(fā)管理者的溝通技能 1. 管理就是溝通 → 管理溝通對(duì)組織的意義 → 溝通技能的是管理者事業(yè)成功的首要因素 2. 溝通的本質(zhì)和職能 → 什么是溝通？ → 有效溝通的過(guò)程 → 管理溝通的誤區(qū) 3. 影響有效溝通的障礙及處理策略 4. 管理者如何成為更有效溝通者？ 主題二：管理組織行為與溝通環(huán)境 1. 組織行為影響溝通心理環(huán)境 2. 影響組織溝通的個(gè)體因素 → 價(jià)值觀因素的影響 → 自我角色認(rèn)知的影響 → 人際認(rèn)知模式的影響 → 工作態(tài)度和情緒的影響 3. 群體影響與組織溝通 → 構(gòu)建有機(jī)組織 → 塑造組織文化 4. 組織溝通網(wǎng)絡(luò) → 常用的三種溝通網(wǎng)絡(luò) 5. 非正式組織與非組織溝通 → 非正式溝通的傳播方式 → 管理小道消息 → 控制謠傳對(duì)組織的有害影響 → 越級(jí)報(bào)告管理機(jī)制 6. 當(dāng)今組織溝通中的新問(wèn)題 → 信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)溝通 → 虛擬組織（團(tuán)隊(duì)）的有效溝通 → 管理組織中的知識(shí)資源 主題三：如何與上司有效溝通 1. 工作角色決定溝通維度 → 角色認(rèn)知與溝通心態(tài) 2. 中層經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)型 3. 中層經(jīng)理的角色溝通 → 在工作中扮演哪幾個(gè)角色？ → 下屬角色定位 → 下屬常見(jiàn)角色溝通誤區(qū) 4. 下屬的工作溝通準(zhǔn)則 5. 上下級(jí)關(guān)系管理與溝通技巧 主題四：如何與下屬有效溝通 1. 領(lǐng)導(dǎo)行為決定溝通風(fēng)格 2. 兩類(lèi)基本領(lǐng)導(dǎo)行為 3. 決定領(lǐng)導(dǎo)行為的三個(gè)變量 4. 建立信任和影響力 → 三種信任類(lèi)型 → 信任的基本法則 → 塑造領(lǐng)導(dǎo)魅力 5. 當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)溝通面臨的新問(wèn)題 → 塑造自己的溝通風(fēng)格 → 新生代員工溝通技巧 → 如何與問(wèn)題員工有效溝通？ 主題五：領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)與溝通 1. 激勵(lì)溝通是最重要的領(lǐng)導(dǎo)力 2. 激勵(lì)下屬的兩大動(dòng)力 3. 日常的激勵(lì)工作與溝通 4. 每周的激勵(lì)工作與溝通 5. 月度的激勵(lì)工作與溝通 6. 年度考核、激勵(lì)與溝通 主題六：平行溝通技巧 1. 平級(jí)溝通的基本方法； 2. 跨部門(mén)溝通的基本要領(lǐng)與方法； 3. 同事之間的關(guān)系定位 4. 案例分析：部門(mén)間難以配合怎么辦 5. 沖突處理與部門(mén)協(xié)調(diào)技巧 主題七：服務(wù)溝通技巧 1. 溝通在客服和危機(jī)中的作用 2. 客戶服務(wù)交付過(guò)程三要素 3. 塑造回應(yīng)顧客的溝通文化 → 建立服務(wù)型組織 → 與客戶的同理心溝通 → 良好的傾聽(tīng)技能 → 鼓勵(lì)組織公民行為 4. 進(jìn)行有道德的溝通 → 構(gòu)建合乎道德的企業(yè)文化 → 表達(dá)道德期望 → 獎(jiǎng)勵(lì)道德行為 → 提供保護(hù)性機(jī)制 5. 對(duì)服務(wù)提供者的溝通要求 主題八：決策溝通與危機(jī)溝通 1. 領(lǐng)導(dǎo)決斷的三個(gè)領(lǐng)域 2. 群體決策與溝通原則 3. 決策的要素與價(jià)值溝通 4. 解決道德困境的決策溝通框架 5. 典型的危機(jī)與處理 → 企業(yè)陷入危機(jī)的兩大因素 6. 危機(jī)溝通的原則 主題九：會(huì)議溝通與效率工具 1. 有效的會(huì)議 2. 溝通的冰山模式 → 沒(méi)有反饋就不叫會(huì)議 3. 創(chuàng)造性籌劃會(huì)議 4. 主持建設(shè)性會(huì)議 → 一對(duì)一會(huì)議 5. 提高會(huì)議溝通效率的工具