《終端標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售服務(wù)流程》 訓(xùn)練主題1：滿意經(jīng)營(yíng)――顧客服務(wù)與投訴處理技巧 模塊1：理念構(gòu)建―――服務(wù)從心開(kāi)始 一：客戶服務(wù)人員自我價(jià)值認(rèn)知 （一） 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義 服務(wù)人員形象就是企業(yè)品牌 顧客更關(guān)注感性服務(wù) 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)來(lái)自優(yōu)質(zhì)服務(wù) 老顧客成就企業(yè)發(fā)展 （二） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展的意義 服務(wù)是一種生活方式 人際關(guān)系的真諦 自我附加值 服務(wù)他人成就自我 二： 如何成為一名優(yōu)秀的充滿魅力而富有績(jī)效的服務(wù)人員 態(tài)度：客戶服務(wù)人員的心靈雞湯 知識(shí)：從服務(wù)人員成為服務(wù)顧問(wèn) 技巧：事半功倍的武器 模塊2：專業(yè)技巧――專業(yè)客戶服務(wù)技巧 一：整合最佳職業(yè)形象 （一） 服務(wù)人員的基礎(chǔ)禮儀 著裝禮儀 稱呼的禮儀 接待的禮儀 談話的禮儀 i. 提高尊嚴(yán)和職業(yè)形象的體姿語(yǔ)言 站姿 走姿 坐姿 握手語(yǔ) 表情語(yǔ) 三：客戶服務(wù)人員如何察言觀色 當(dāng)你和顧客第一次親密接觸時(shí) 積極的心態(tài) 建立親和力的秘密武器：NLP同步法 四：客戶服務(wù)人員溝通技巧 傾聽(tīng)意識(shí)與能力測(cè)驗(yàn) 有效聆聽(tīng)的技巧 提問(wèn)技巧 FAB原則 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 服務(wù)禁語(yǔ) 五：爭(zhēng)取第二次表現(xiàn)機(jī)會(huì)：顧客投訴的處理技巧 投訴和異議的表現(xiàn)和類(lèi)型 分清真假抱怨 處理抱怨的一般程序 難纏顧客的處理方式 突發(fā)狀況的應(yīng)急思維 如何提高店員應(yīng)變投訴的能力 模塊3：現(xiàn)場(chǎng)展示―――服務(wù)風(fēng)采大擂臺(tái) 關(guān)看錄像 案情分析 解決方案 現(xiàn)場(chǎng)演示 訓(xùn)練主題2：門(mén)店面對(duì)面高級(jí)銷(xiāo)售技巧 （一） 面對(duì)面銷(xiāo)售的5個(gè)的誤區(qū) 1. 不成功的交易就是失敗的交易 2. 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)越多越好 3. 產(chǎn)品越便宜越好 4. 顧客想買(mǎi)遲早會(huì)買(mǎi)，說(shuō)多沒(méi)用 5. 最重要的就是把產(chǎn)品的特點(diǎn)介紹清楚 （二）寒暄 1. 體態(tài)語(yǔ)言的掌握 2. 新老顧客的接待方式 3. 多余的禮貌 4. 掌握接近顧客的時(shí)機(jī) 5. 寒暄的5種方式 6. 開(kāi)場(chǎng)的實(shí)用語(yǔ)言模版 （三）了解需求 1. 顧客的需求定律 2. 了解需求的提問(wèn)方式 3. 問(wèn)問(wèn)題的三原則 4. 不連續(xù)發(fā)問(wèn) 5. 從客戶回答中整理客戶需求 6. 先詢問(wèn)容易的問(wèn)題 7. 促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢問(wèn)方式 （四）、產(chǎn)品介紹 1. 產(chǎn)品介紹的注意事項(xiàng) 2. 預(yù)先框視法 3. FAB銷(xiāo)售話術(shù)的運(yùn)用 4. 構(gòu)圖法的運(yùn)用 5. 隱喻法的運(yùn)用 6. 下降式介紹法 7. 銷(xiāo)售工具的搭配使用 （五）、異議處理 1. 異議的意義 2. 怎么區(qū)別真假異議 3. 異議的種類(lèi) 4. 處理異議的實(shí)用語(yǔ)言模版 5. 三種技巧的運(yùn)用：同步法、太極法、迂回法 （六）臨門(mén)一腳－成交的技巧 1. 把握成交的時(shí)機(jī) 2. 顧客肢體和語(yǔ)言的變化 3. 嘗試性成交的語(yǔ)言模版 4. 如何幫助客戶做決定 5. 強(qiáng)調(diào)利益點(diǎn) 6. 回馬槍的使用 7. 敏感問(wèn)題的處理 （七）、顧客常見(jiàn)問(wèn)題種類(lèi)的銷(xiāo)售話術(shù)練習(xí) 1. 曾經(jīng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的 2. 熱門(mén)事件 3. 服務(wù)質(zhì)疑問(wèn)題