一、為何要做好個(gè)性服務(wù) 1、聚集顧客宣言 2、聚集酒店服務(wù)問題 二、如何深刻理解個(gè)性化服務(wù) （一）硬件個(gè)性化服務(wù) 1、不同特色的主題餐廳和酒店 2、設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性 思考：貴飯店在那些服務(wù)設(shè)施和配置上能體現(xiàn)并讓客人感覺出個(gè)性化？ （二）軟件個(gè)性化服務(wù) 1、群體個(gè)性化服務(wù) （1）有針對(duì)性的設(shè)計(jì)群體個(gè)性化服務(wù) A、根據(jù)年齡設(shè)計(jì) B、根據(jù)職業(yè)設(shè)計(jì) C、根據(jù)宴會(huì)設(shè)計(jì) （2）做好服務(wù)過程中的個(gè)性化服務(wù) A、提供超前意識(shí)服務(wù) B、提供超值服務(wù) C、提供超質(zhì)服務(wù) （3）做好服務(wù)過程后的個(gè)性化服務(wù) 2、單體個(gè)性化服務(wù) 三、做好個(gè)性化服務(wù)，員工所應(yīng)具備的條件 1、會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎 （1）提供個(gè)性化服務(wù)的員工預(yù)測(cè)顧客的需求和期望 （2）在觀察中做好個(gè)性化服務(wù) 2、會(huì)站在顧客的角度思考嗎 （1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？ （2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？ （3）面對(duì)問題是否又能自我思考解決？ （4）是否又能思考究竟如何了解顧客的個(gè)性需求？ 3、關(guān)注幫助客人的程度如何 （1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？ （2）能針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？ （3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎? 四、做好個(gè)性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點(diǎn) （一）將個(gè)性化服務(wù)制度化 1、做好個(gè)性化服務(wù)方式設(shè)計(jì) 2、做好個(gè)性化服務(wù)語言設(shè)計(jì) 3、做好個(gè)性化服務(wù)理念設(shè)計(jì) （二）健全完善客史檔案 1、顧客檔案資料都有那些來源 2、顧客檔案包括那些類型及內(nèi)容 3、完善客史檔案的相關(guān)注意點(diǎn) （三）塑造員工良好的個(gè)性服務(wù)習(xí)慣 自檢: 1、以上要點(diǎn)我們都做到了嗎？ 2、若有需要提升的地方，我們需要改進(jìn)的地方在那里？