一、為何要做好個性服務 1、聚集顧客宣言 2、聚集酒店服務問題 二、如何深刻理解個性化服務 （一）硬件個性化服務 1、不同特色的主題餐廳和酒店 2、設備設施配置個性 思考：貴飯店在那些服務設施和配置上能體現(xiàn)并讓客人感覺出個性化？ （二）軟件個性化服務 1、群體個性化服務 （1）有針對性的設計群體個性化服務 A、根據(jù)年齡設計 B、根據(jù)職業(yè)設計 C、根據(jù)宴會設計 （2）做好服務過程中的個性化服務 A、提供超前意識服務 B、提供超值服務 C、提供超質(zhì)服務 （3）做好服務過程后的個性化服務 2、單體個性化服務 三、做好個性化服務，員工所應具備的條件 1、會用心預測需求和觀察客人嗎 （1）提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望 （2）在觀察中做好個性化服務 2、會站在顧客的角度思考嗎 （1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？ （2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？ （3）面對問題是否又能自我思考解決？ （4）是否又能思考究竟如何了解顧客的個性需求？ 3、關(guān)注幫助客人的程度如何 （1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？ （2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？ （3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎? 四、做好個性化服務的管理關(guān)鍵點 （一）將個性化服務制度化 1、做好個性化服務方式設計 2、做好個性化服務語言設計 3、做好個性化服務理念設計 （二）健全完善客史檔案 1、顧客檔案資料都有那些來源 2、顧客檔案包括那些類型及內(nèi)容 3、完善客史檔案的相關(guān)注意點 （三）塑造員工良好的個性服務習慣 自檢: 1、以上要點我們都做到了嗎？ 2、若有需要提升的地方，我們需要改進的地方在那里？