課程綱要： 一、導言 1、聚集顧客宣言 2、聚集酒店服務品質問題 3、打造優(yōu)質服務團隊，創(chuàng)造滿意顧客 二、提升服務品質對員工的5個必備要求 1、對客中的服務形象如何 （1）笑出酒店形象 （2）說出酒店形象 （3）穿出酒店形象 （4）走出酒店形象 2、對客中的服務態(tài)度如何 （1）服務意識決定服務態(tài)度 （2）做好服務細節(jié)標準 （3）服務態(tài)度決定一切 3、員工會用心預測需求和觀察客人嗎 （1）提供優(yōu)質服務的員工預測顧客的需求和期望 （2）在觀察中做好跟進服務 4、關注客人的程度如何 （1）能發(fā)現客人的不同需求嗎？ （2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？ （3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎? 5、會對顧客的“全過程經歷”負責嗎 （1）對顧客的“全過程經歷”負責 （2）注重服務品質的“關鍵時刻” （3）重視顧客體驗，管理顧客感受 三、服務品質就是員工良好的工作習慣 1、習慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信 2、習慣記住客人愛好和特殊需求 3、習慣使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要 …… 四、提升服務品質，做好顧客期望管理 (1)何為顧客期望管理？ (2)影響服務期望的因素 (3)如何做好顧客期望管理 A、設定顧客期望 B、重視顧客體驗，管理顧客感受 C、只有滿意的員工才有滿意的顧客 D、超越顧客期望的典范：里茲·卡爾頓酒店 五、提升服務品質，健全完善顧客檔案 （1）顧客檔案資料來源 （2）顧客檔案類型與注重點 六、提升服務品質，注重內部培訓與激勵 （1）樹立員工骨干典型示范和榜樣作用 （2）創(chuàng)建學習型的服務文化氛圍要點 自檢: 1、以上要點貴酒店都做到了嗎？ 2、若有需要提升的地方，貴酒店需要改進的地方在那里？