課程大綱： 1、企業(yè)管理中對(duì)溝通的幾個(gè)觀點(diǎn)； 2、溝通的四種境界； 3、怎樣才算有效的溝通？ 4、有效溝通的四個(gè)法則； 5、溝通思維的一些體驗(yàn)； 6、溝通的八個(gè)要點(diǎn)評(píng)點(diǎn)。 一、企業(yè)管理中關(guān)于溝通的闡述 ■作為領(lǐng)導(dǎo)者，一個(gè)人必須具有表達(dá)清楚準(zhǔn)確的自信，確信組織中的每一個(gè)人都能理解事業(yè)的目標(biāo)； ■管理的藝術(shù)在于溝通的技巧和真誠(chéng) ； ■管理是一種嚴(yán)肅的愛(ài),培訓(xùn)是最好的福利； ■高層管理者：做正確的事 中層管理者：正確的做事 執(zhí)行層人員：把事做正確 ； ■把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)成自己；把自己當(dāng)成自己，把別人當(dāng)成別人； ■溝通、協(xié)作、勤理；利潤(rùn)第一 。 1、管理公式 管理 = 勤奮 + 智能 + 知識(shí) + 心理學(xué) 管出 兩只 守島 國(guó)學(xué)大師 積極 道理 蒼蠅 佑郎 文懷沙 消極 2、溝通的四種境界 1、你不知道自己不知道的（想知道） 2、你不知道自己知道的（想求證） 3、你知道自己知道的（想表白） 4、你知道自己不知道的（想學(xué)習(xí)） 案例之一：《洋人與老農(nóng)—溝通要避免雞同鴨講》 3、溝通靠什么？ 7%來(lái)自文字 — 例：命令是這樣傳遞的 38%來(lái)自聲調(diào) — 例：我是要救你的 55%來(lái)自身體語(yǔ)言 — 例：起立坐下 案例之二：命令是這樣傳遞的 4、英國(guó)科恩教授：幸福公式 人生幸福= P+5E+3H P（個(gè)性）：世界觀；適應(yīng)能力；應(yīng)變能力。 E（生存）：健康情況；財(cái)力；交友； H（更高要求）：自尊；期望；雄心；幽默。 案例之三：《三個(gè)和尚挑水吃》的溝通啟示 1、沒(méi)有壓力所以沒(méi)水吃：挑多的有飯吃菜吃，挑得少的吃白飯——機(jī)制創(chuàng)新 2、三個(gè)和尚接水挑水、每人挑一段——管理創(chuàng)新 3、接水管大家都省力省事——技術(shù)創(chuàng)新 二、溝通源于良好的心態(tài) 1、溝通是什么？ 溝通是相互的認(rèn)同、妥協(xié)和讓步 溝通才會(huì)有實(shí)際效果。 游戲體驗(yàn)：越洋電話的溝通 2、人們溝通的障礙： 1、行為受限；2、思維受限；3、懷疑觀望。 3、溝通思維體驗(yàn) 跟自己溝通 - 揪鼻子耳朵； 跟他人溝通 – 抓指頭 跟領(lǐng)導(dǎo)溝通 - 撕紙 4、有效溝通的四個(gè)法則 法則一、溝通是一種感知 禪宗曾提出過(guò)一個(gè)問(wèn)題：若林中樹倒時(shí)無(wú)人聽(tīng)見(jiàn)，會(huì)有聲響嗎？ 德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通”！ 佛家說(shuō)：“若不回頭，誰(shuí)救你出苦海？若是回頭，何須我大慈大悲？” 算命先生說(shuō)：“你呀！父在母先亡哦！” 戀愛(ài)雙方說(shuō)：“我愛(ài)你！” 法則二、溝通是一種期望 在溝通中，了解接受者的期待很重要，只有這樣，我們才可以知道是否能利用他的期望來(lái)進(jìn)行溝通，使他知道意料之外的事確已發(fā)生。 哲學(xué)家（德國(guó)）叔本華語(yǔ)錄： 人生就是一種欲望，當(dāng)這種欲望得不到滿足時(shí)，就變成了一種痛苦；當(dāng)這種欲望得到滿足時(shí)，就變成了一種無(wú)聊。所以，人生就是在痛苦和無(wú)聊當(dāng)中掙扎。 人生三寶：點(diǎn)頭、微笑、贊美 卡耐基說(shuō)：“人都是朝著被鼓勵(lì)的方向前進(jìn)的?！? 心境不同得出的結(jié)論也不同 陸游《卜算子.詠梅》 驛外斷橋邊，寂寞開無(wú)主，已是黃昏獨(dú)自愁，更著風(fēng)和雨； 無(wú)意苦爭(zhēng)春，一任群芳妒，零落成泥碾作塵，只有香如故。 毛澤東《卜算子.詠梅》 風(fēng)雨送春歸，飛雪迎春到，已是懸崖百丈冰，猶有花枝俏； 俏也不爭(zhēng)春，只把春來(lái)報(bào)，待到山花爛漫時(shí)，她在叢中笑。 法則三、溝通產(chǎn)生需求 如果溝通符合接受者的渴望、價(jià)值與目的。溝通就會(huì)改變一個(gè)人的性格、價(jià)值、信仰與渴望。否則，可能不會(huì)被接受，或是受到抗拒。 內(nèi)心的想法： 1、我要聽(tīng)課…… 2、我不要聽(tīng)課…… 人類四種性格的特征及溝通：“完美型、能力型、活躍型、平穩(wěn)型” 體驗(yàn)：馬步 法則四、信息不是溝通 溝通以信息為基礎(chǔ)，但不等于信息。 盡管信息對(duì)于溝通來(lái)說(shuō)必不可少，但信息過(guò)多也會(huì)阻礙溝通?！霸綉?zhàn)”期間，美國(guó)國(guó)防部陷入到了鋪天蓋地的數(shù)據(jù)中。信息就像照明燈一樣，當(dāng)燈光過(guò)于刺眼時(shí)，人眼會(huì)瞎。信息過(guò)多也會(huì)讓人無(wú)所適從。 案例： “腦白金”產(chǎn)品的印象是怎樣得來(lái)的？ “麥當(dāng)勞”的感覺(jué)又是怎樣得來(lái)的？ 開驕車和摩托的感覺(jué)一樣嗎？ 三、企業(yè)管理中成功的溝通要領(lǐng) 1、成功公式 成功=心態(tài) + 目標(biāo) + 方法 + 行動(dòng) 心態(tài)：改變命運(yùn)，決定勝敗，先決條件 目標(biāo)：方向 方法：工具 行動(dòng)：落實(shí) 2、《有效溝通的八個(gè)要點(diǎn)》 （1）先決條件是和諧的氣氛。 （2）不斷更換直到找到對(duì)方有效的溝通方式（言語(yǔ)和行為）為止（考慮性格、價(jià)值觀、當(dāng)時(shí)狀況等等因素） （3）給別人一些空間，每個(gè)人都有自己的價(jià)值觀念，然后引導(dǎo)他自己去意識(shí)新的可能性。 （4）溝通取決于對(duì)方的響應(yīng)，溝通無(wú)對(duì)錯(cuò)之分，只以效果為準(zhǔn)。 （5）不要假設(shè)狀況，問(wèn)清事實(shí)，面對(duì)事實(shí)的發(fā)生。 （6）不托人帶話而直接對(duì)話，在建立坦白、誠(chéng)懇的溝通態(tài)度上，各說(shuō)所需，達(dá)成共識(shí)。 （7）多尋找出共同的價(jià)值和信念。 （8）堅(jiān)持找出新的解決方法，從改變自己開始。 3、《有效溝通的經(jīng)典總結(jié)》 （1）溝通沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，只有“有效果”與“沒(méi)有效果”之分。 （2）自己說(shuō)得多“對(duì)”沒(méi)有意義，對(duì)方收到你想表達(dá)的訊息才是溝通的目的。 （3）自己說(shuō)什么不重要，對(duì)方聽(tīng)到什么才是重要的。 （4）同樣的話可以用不同的方式說(shuō)出來(lái)，使聽(tīng)者完全收到想要傳達(dá)的訊息，便是正確的方法。 （5）溝通的效果，來(lái)自聲調(diào)和身體語(yǔ)言的比來(lái)自文字的重大。 （6）溝通訊息的送出與接收在潛意識(shí)層面比在意識(shí)層面大得多。 （7）沒(méi)有兩個(gè)人對(duì)同樣的訊息有完全相同的反應(yīng)。 （8）說(shuō)話的效果由講者控制，但由聽(tīng)者決定。 （9）改變說(shuō)的方法，才有機(jī)會(huì)改變聽(tīng)的效果。 （10）溝通成功的先決條件是和諧氣氛。 （11）抗拒是對(duì)講者不夠靈活的指正 四、溝通與執(zhí)行力提升是一致的 1、《把信送給加西亞》案例： 2、雙贏的溝通 贏：顧客滿意（外部營(yíng)銷）；員工滿意（內(nèi)部營(yíng)銷）。 顧客滿意（外部營(yíng)銷）： A、內(nèi)外營(yíng)銷好（顧客滿意、員工滿意） B、外好內(nèi)不好（顧客滿意，員工不滿意） C、內(nèi)好外不好（顧客不滿意，員工滿意） D、外不好內(nèi)不好（顧客不滿意，員工不滿意） 員工滿意（內(nèi)部營(yíng)銷）： A、事業(yè)留人（前景；條件；志向） B、情感留人（機(jī)制；人性，學(xué)校、家庭、軍隊(duì)） C、待遇留人（能人多得；庸人少得） 本課程結(jié)束小結(jié)： 1）好的培訓(xùn)不是講師將了多少，而是學(xué)員學(xué)到多少。 2）有效溝通就是把高深變通俗，把宏觀變微觀；把抽像變直觀；把復(fù)雜變簡(jiǎn)單；把理論變實(shí)踐；把矛盾變友誼；把對(duì)抗變接受，把分歧變統(tǒng)一。 3）培訓(xùn)后可能沒(méi)效果，不培訓(xùn)是肯定沒(méi)效果。 4）從同一片樹葉滴下的兩滴水都不同，溝通的方法也不可能一成不變，得以變應(yīng)變。 5）知之為知之，不知為不知，是知也。