唐山郵政對標案例之保障系統(tǒng)標桿化

一、 課題問題

2015年4月以前，某傳統(tǒng)國企的信息中心和其他的老牌國企一樣，人治重于法治，管理混亂。就信息系統(tǒng)、設(shè)備報障這一工作來講，報障流程不清晰，出現(xiàn)設(shè)備故障的單位或部門往往會找關(guān)系走后門，直接打給信息中心主任，靠關(guān)系“遠近”來決定哪個部門的設(shè)備首先派出維修人員，主任的電話24小時都不敢關(guān)機，工作之余還要處理各路人際關(guān)系。每月信息中心的滿意度評價分數(shù)總是不高，認為他們不能及時處理自己的報障信息。維修人員同時也有諸多抱怨，認為有些故障比如電腦死機等常見故障根本不需要信息中心專業(yè)人員上門維修，每月下來信息中心工作壓力繁重還得不到其他部門諒解。部門內(nèi)部與該工作有關(guān)的制度文件嚴重滯后，有些指標甚至還沿用二十年前的數(shù)據(jù)。為改變這一現(xiàn)狀，該國企請泓冰標桿的咨詢團隊為該部門進行標桿化管理，提升部門的基礎(chǔ)管理水平。

二、 方案形成

在咨詢團隊的幫助下，信息中心成立了“報障系統(tǒng)標桿化”課題小組，利用“責(zé)任層級法”深入分析了課題現(xiàn)狀，利用“要素建模法”分析了該課題標桿化的要素，最終確定了“故障上報處理流程”和“人員管理”、“考核管理”三個個一級要素。每個一級要素進行延伸分解，“故障上報處理流程”分解出“上報途徑”、“故障分級”、“故障排查”和“跟蹤回訪”四個二級要素。人員管理方面，則主要從人員培訓(xùn)，人員調(diào)配和經(jīng)驗交流方面著手加強?？己斯芾矸矫?，則對故障上報處理時間、滿意度調(diào)查等指標進行管理。為落實標桿化的成果，信息中心編制了故障分級處理手冊，對于簡單的三級故障將處理辦法手冊下發(fā)至各單位設(shè)備管理員，提高簡單設(shè)備故障的處理速度。信息中心還著手準備研發(fā)報障的信息系統(tǒng)，所有的故障均通過系統(tǒng)上報，每個故障的處理進度也通過系統(tǒng)進行監(jiān)控和通報，使其他部門理解并監(jiān)督信息中心的工作。

三、 課題效益

通過幾個月的標桿管理，故障處理工作有了明顯成效。主任的私人電話不再是各單位上報故障的請求維修電話，工作壓力減輕了很多。設(shè)備使用人員也掌握了一些簡單的設(shè)備處理辦法，而不是出現(xiàn)故障就上報等待維修。通過故障分級管理，維修人員能夠按照故障的輕重緩急上門維修，最大限度的保障基層工作的順利開展。通過多層次的員工培訓(xùn)，故障的處理效率大幅度提高。通過標桿管理工作，課題組還理清并完善了部門的相關(guān)制度，大大提高了管理水平。

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