溝通的目的在于傳遞信息。如果信息沒有被傳遞給每一位員工，或者員工沒有正確地理解你的意圖，溝通就出現(xiàn)了障礙。那么，作為店長，如何才能與員工進行有效溝通呢？ 1、增強員工對溝通行為的理解 溝通的最大障礙在于員工誤解或者對你的意圖理解得不夠準確。為了避免這種問題的發(fā)生，你可以讓員工對你的意圖做出反饋。比如，當你向員工布置了一項任務后，就可以接著向員工詢問：“你明白我的意思了嗎？”同時要求員工把任務復述一遍。如果復述的內(nèi)容與你的意圖一致，說明溝通是有效的；如果員工對你的意圖的領會出現(xiàn)偏差，可以及時進行糾正?；蛘?，你可以觀察他們的眼睛和其他體態(tài)舉動，了解他們是否正在接收你的信息。 2、對不同的人使用不同的語言 在同一個組織中，不同的員工往往因為不同的年齡以及教育和文化背景，使他們對相同的話產(chǎn)生不同的理解。另外，由于專業(yè)化分工不斷深化，不同的員工都有不同的“行話”和技術(shù)用語。而你往往注意不到這種差別，以為自己說的話都能被其他人恰當?shù)乩斫?，從而造成溝通障礙。 由于語言可能會造成溝通障礙，因此作為店長的你應該選擇員工易于理解的詞匯，使信息更加清楚明確。在傳達重要信息時，為了消除語言障礙帶來的負面影響，可以先把信息告訴不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人。比如，在正式分配任務之前，讓有可能產(chǎn)生誤解的員工閱讀書面講話稿，對他們不明白的地方先進行解答。 3、注意恰當?shù)厥褂弥w語言 在傾聽別人的發(fā)言時，還應當注意通過非語言信號來表示你對對方講話的關(guān)注。這需要我們做兩件事情：一是理解別人的身體語言，二是恰當?shù)厥褂米约旱纳眢w語言。 （1）理解別人的身體語言 身體語言比口頭語言能夠表達更多的信息，因此，理解別人的身體語言是理解別人的一個重要途徑。從他人的目光、表情、身體運動與姿勢，以及彼此之間的空間距離中，我們都能夠感知對方的心理狀態(tài)。了解了對方的喜怒哀樂，我們就能夠在調(diào)整我們的交往行為時做到有的放矢。但是，理解別人的身體語言必須注意以下幾個問題： ▲同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同 ▲同樣的身體語言在不同情境中意義可能不同 ▲要站在別人的角度去考慮 ▲要培養(yǎng)自己的觀察能力 ▲不要簡單地下結(jié)論 同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同。一個活潑、開朗、樂于與人交往的女孩兒，在與你交往時會運用很豐富的身體語言，不太在乎與你保持較近的距離，也時常帶著甜蜜的表情與你談話。但是，這并沒有任何特殊的意義，因為她與其他人的交往也是這樣。然而換成一個文靜、內(nèi)向的女孩兒，上述的信息可能就意味著她已經(jīng)開始喜歡你了。 相類似的，解釋別人的身體語言還要考慮到情境因素。同樣是笑，有時候是表示好感，有時候是表示尷尬，而有的時候就可能是表示嘲諷，這都需要我們加以區(qū)別。 理解別人的身體語言，最重要的是要從別人的角度來考慮問題。要用心去體驗別人的情感狀態(tài)，也就是心理學上常講的要注意“移情”。如果別人對你表情淡漠，很可能是由于對方遇到了不順心的事，因此不要看到別人淡漠就覺得對方不重視你。事實上，這樣的誤解在年輕人中最容易出現(xiàn)，也最容易導致朋友、戀人之間產(chǎn)生隔閡。站在別人的角度、替別人著想，才能使交往更富人情味兒，使交往更加深刻。 需要注意的是，要培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，就要善于從對方不自覺的姿勢、目光中發(fā)現(xiàn)對方內(nèi)心的真實狀態(tài)，不要簡單地下結(jié)論。 （2）恰當使用自己的身體語言 恰當使用自己的身體語言，要做到以下幾點： ▲經(jīng)常自省自己的身體語言 ▲有意識地運用身體語言 ▲注意身體語言的使用情境 ▲注意自己的角色與身體語言相稱 ▲注意言行一致 ▲改掉不良的身體語言習慣 自省的目的是檢驗自己以往使用身體語言是否有效，是否自然，是否使人產(chǎn)生過誤解。了解了這些，有助于我們隨時對自己的身體語言進行調(diào)節(jié)，使它有效地為我們的交往服務。不善于自省的人，經(jīng)常會出現(xiàn)問題。性格開朗的女孩，她們在與異性交往中總是表現(xiàn)得很親近，這就會使人想入非非。我的一個朋友就遇到過一個這樣的女孩，結(jié)果害得他陷入單相思，煩惱不堪。而事實上，女孩根本就沒有特別的意思。對于我的朋友而言，他應該增強對別人的身體語言的理解能力，避免產(chǎn)生誤解；而那個女孩則應該自省，自己是否總是使人產(chǎn)生誤解，如果是，則應注意檢點自己的行為。如果不注意自省，就會產(chǎn)生不必要的誤解。 我們可能會注意到，那些比較著名的演說家、政治家，都很善于運用富有個人特色的身體語言。這些有特色的身體語言并不是與生俱來的，都是經(jīng)常有意識地運用的結(jié)果。 改變不良的身體語言的意義，是消除無助于溝通反而使溝通效率下降的不良的身體語言習慣。有人在與人談話時，常有梳頭發(fā)、掏耳朵、挖鼻孔等小動作，這些都會給人留下不好的印象，有時會讓人覺得很不禮貌。同時，這些無意義的身體語言會分散對方的注意力，會影響溝通的效果。 4、注意保持理性，避免情緒化行為 在接受信息的時候，接收者的情緒會影響到他們對信息的理解。情緒會使我們無法進行客觀、理性的思維活動，而代之以情緒化的判斷。店長在與員工進行溝通時，應該盡量保持理性和克制，如果情緒失控，則應當暫停溝通，直至回復平靜。 以上就溝通的重要作用、溝通的基本原則、溝通的兩個重點以及如何進行有效溝通進行了闡述。當然，溝通的形式是多種多樣的，有時候溝通過程中純語言的作用是十分次要的，你的一個眼神、一個不經(jīng)意的動作都可能對員工產(chǎn)生巨大的影響，一聲問候、一杯熱茶可能比千言萬語更加有效?？傊?，溝通沒有一定的成規(guī)，關(guān)鍵在于我們的店長要充分重視溝通的重要意義，在日常工作中留心觀察、細細體會。一切從工作出發(fā)，找出對每個人最佳的溝通方式，必定能通過溝通提高員工的積極性和工作效率，促進企業(yè)的發(fā)展。應該說，溝通是企業(yè)管理中的一個重要環(huán)節(jié)，良好的溝通就像潤滑劑，使你與員工之間的配合更加默契，將工作中可能出現(xiàn)的問題消滅在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)造良好的工作氛圍和人際關(guān)系，使每個人工作起來更加愉快、更加高效。文/郭漢堯 作者介紹：郭漢堯老師 是實戰(zhàn)派營銷管理專家、最具價值的經(jīng)銷商培訓專家、成長型企業(yè)品牌運營管理專家、《銷售與市場》雜志社第一營銷團專家、資深訂貨會培訓專家、金牌銷售培訓師、資深店長培訓專家、實操型培訓講師。系多家成長型企業(yè)品牌營銷顧問，擔任品牌企業(yè)、管理咨詢顧問機構(gòu)，品牌營銷策劃機構(gòu)職業(yè)經(jīng)理人十三年，擁有豐富的營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗?，F(xiàn)任九洲同行品牌營銷策劃機構(gòu)領軍人物、漢碩國際管理學院MBA特邀教授、上海連碩管理機構(gòu)高級講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達品牌營銷顧問•終端管理學院院長、貴派企業(yè)品牌營銷顧問•營銷學院院長、廈門博弈管理機構(gòu)特約專家、南昌一佳名師講堂特邀核心專家、中國總裁培訓網(wǎng)金牌講師、淘課網(wǎng)簽約講師、聯(lián)商網(wǎng)簽約講師、《贏家大講堂》特聘專家。