課程時間：兩天（12小時）課程對象：客戶服務(wù)人員培訓(xùn)形式：理論講授60％、實戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗分享、答疑10％課程內(nèi)容： 一、客服人員如何建立積極心態(tài)1、觀念的改變2、心態(tài)的改變3、心態(tài)如何影響人的行為4、消極心態(tài)對人的影響5、如何建立積極心態(tài)二、客服人員如何建立服務(wù)意識1、 為什么要有服務(wù)意識 小游戲：立雞蛋2、 客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性3、 客戶是怎樣失去的4、 客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素 5、 如何追求卓越服務(wù)三、客服人員該怎樣對待工作1、你在為誰打工2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值A(chǔ)、 你的工作有價值嗎B、 你所創(chuàng)造的價值對企業(yè)有多重要C、 為什么不樂意付出D、 做個付出的人E、 付出就不要抱怨3、對自己工作負(fù)責(zé)就是對自己的人生負(fù)責(zé)A、 尊重自己的選擇B、 明確自己的職責(zé)C、 負(fù)責(zé)，就不要找借口4、追求卓越的工作品質(zhì)A、 品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點B、 用心去做C、 重視小事與細(xì)節(jié)D、 持續(xù)改善，追求卓越四、客服人員該怎樣對待企業(yè) 1、要有服務(wù)的心態(tài)2、要有推銷的意識3、贏得信任五、客服人員服務(wù)的規(guī)范性：（一）、儀態(tài)行為規(guī)范的訓(xùn)練1、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿2、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿3、標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀4、身體語言的三忌（二）、微笑服務(wù)的培養(yǎng)1、誰偷走了你的微笑2、怎樣防止別人偷走你的微笑3、微笑的三結(jié)合4、目光注視的方法5、實戰(zhàn)演練：感受客戶的感受 六、客服人員如何滿足客戶的需求1、如何用提問的方式預(yù)測客戶的需求2、了解人類五種類型的需求3、人類需求的6大特點4、客戶的真正需求：a、 客戶希望他們提出的問題能迅速答復(fù)b、 客戶要求個人及公司必須具有可靠性c、 客戶希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識d、 客戶希望得到禮貌和尊重5、小游戲：建塔七、客服人員如何與客戶進(jìn)行有效的溝通1、 有效溝通定義2、 有效溝通的流程（游戲：找朋友）3、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑a、異地而處的傾聽 b、傾聽的六大好處c、傾聽的障礙游戲：聰明的小明d、 傾聽的五個層次e、 傾聽的正確方法4、如何對客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)5、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求6、如何用客戶喜歡的方式去溝通7、實戰(zhàn)演練：感受客戶的感受 八、針對不同客戶的不同服務(wù)方法1、如何掌握不同客戶的接待技巧2、如何針對不同客戶采取相應(yīng)策略3、如何為沉默型的客戶提供服務(wù)4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務(wù)5、如何為重是輿論型的客戶提供服務(wù)6、如何為挖苦型的客戶提供服務(wù)7、如何為猶豫型的客戶提供服務(wù)8、如何為“冰山”型的客戶提供服務(wù)9、如何為沉默型的客戶提供服務(wù)10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務(wù)11、如何為忠厚老實型客戶提供服務(wù)九、如何平息客戶的不滿1、 實戰(zhàn)演習(xí)：平息客戶不滿2、 讓客戶發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽3、 充分道歉4、 收集信息5、 再次征求顧客意見5、跟蹤服務(wù)十、如何克服客戶服務(wù)綜合癥——心靈的雞湯1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀2、如何排解工作壓力 3、顧客服務(wù)綜合癥的療法十一、客服人員嚴(yán)格的自我管理