“女性魅力及修養(yǎng)提升培訓(xùn)”課程時(shí)間：1天（6小時(shí)） 課程對(duì)象：需要提升個(gè)人魅力及修養(yǎng)的女性培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％課程內(nèi)容：第一章、女性魅力概論1、什么是女性魅力2、女性該用什么態(tài)度對(duì)別人、對(duì)自己第二章、女性魅力——一儀態(tài)篇1、女性的柔美站、走姿2、女性的柔美坐、蹲姿3、女性的中西餐標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)4、女性的迷人眼神及微笑5、保持體形的辦公室六分鐘隱形操第三章、女性魅力——情感婚姻篇1、如何讓你中意的男人喜歡你2、挑選男人好眼光3、了解男人和女人的情感需求不同點(diǎn)4、“馭夫”有數(shù)5、做應(yīng)對(duì)感情風(fēng)波的高手6、女人該怎么樣對(duì)待男人第四章、女性魅力——職場(chǎng)禮儀篇1、職場(chǎng)女性的著裝禮儀2、職場(chǎng)女性的裝容3、職場(chǎng)女性的公務(wù)接待禮儀第五篇、女性魅力心靈篇3、魅力女性的修養(yǎng)目標(biāo)4、送給不同年齡的女性們......“商務(wù)禮儀”培訓(xùn)方案課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）課程對(duì)象：需要提升禮儀修養(yǎng)的中、基層員工培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％課程內(nèi)容：一、禮儀概論1、商務(wù)禮儀的作用2、商務(wù)禮儀的基本理念3、商務(wù)禮儀的適用范圍二、商務(wù)“儀表”禮儀 ------為成功人士設(shè)計(jì)形象1、外在形象及服飾的重要性2、商務(wù)人員形象四原則3、商務(wù)人員著裝六不準(zhǔn)4、商務(wù)著裝的場(chǎng)合及要素5、女商務(wù)人員的形象要求6、男商務(wù)人員的形象要求三、商務(wù)“形體及語(yǔ)言”禮儀 1、體態(tài)——無(wú)聲的語(yǔ)言2、標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)、表情、手勢(shì)語(yǔ)3、身體的姿勢(shì)語(yǔ)及三忌三適4、商務(wù)語(yǔ)言三原則四、商務(wù)“電話(huà)”禮儀 ------把你的聲音傳向世界1、商務(wù)電話(huà)禮儀的重要性2、影響通話(huà)質(zhì)量的因素3、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀4、掛斷電話(huà)的禮儀5、移動(dòng)電話(huà)禮儀五、商務(wù)“公務(wù)”禮儀 ------使公務(wù)更加規(guī)范1、 商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀2、 商務(wù)談判坐次禮儀3、商務(wù)簽約坐次禮儀六、商務(wù)“辦公室工作”禮儀 ------成功者從這里走出1、如何建立同事間的雙贏關(guān)系2、創(chuàng)造滿(mǎn)意的工作場(chǎng)所3、如何贏得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)4、主管和職員的辦公室準(zhǔn)則5、與同事相處的八大技巧“商務(wù)魅力提升”培訓(xùn)方案課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）課程對(duì)象：需要提升商務(wù)魅力的中高層領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％課程內(nèi)容：一、提升商務(wù)‘形象’魅力 1、 打造尊貴、優(yōu)雅、值得信賴(lài)的‘商務(wù)公務(wù)’形象2、提升‘商務(wù)休閑’形象－－走出商務(wù)休閑形象的誤區(qū)3、增強(qiáng)‘商務(wù)社交’形象――做一個(gè)夜晚的完美紳士4、魔鬼在細(xì)節(jié)中――形象細(xì)節(jié)殺手5、你不得不知道的品牌——名品盛宴二、 提升商務(wù)‘行為舉止’魅力1、私人空間及各國(guó)文化差異2、塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止3、做社交場(chǎng)合的優(yōu)雅舉止紳士三、提升商務(wù)‘語(yǔ)言’魅力1、商務(wù)語(yǔ)言三原則2、商務(wù)語(yǔ)言“規(guī)范”溝通3、商務(wù)語(yǔ)言“文明”溝通4、商務(wù)語(yǔ)言溝通技巧A、 表示尊重B、 異地而處的聆聽(tīng)C、 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)D、 給予建設(shè)性的反饋四、提升商務(wù)‘餐飲’魅力1、宴請(qǐng)準(zhǔn)備 2、中餐宴請(qǐng)禮儀A、 中餐的坐次禮儀B、點(diǎn)菜原則、筷子禁忌C、中餐餐飲禮儀D、西人“六”不食3、西餐的禮儀A、西餐的坐次禮儀B、吃西餐的十種錯(cuò)誤做法C、吃西餐的八大禁忌D、參加西餐晚宴的十種正確做法E、正式西餐晚宴餐具的擺放F、正式西餐七道菜G、西餐中的酒與菜的配合H、了解西餐女主人的指令語(yǔ)I、喝紅酒的常識(shí) 五、提升商務(wù)‘公務(wù)’魅力3、 商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀A、商務(wù)介紹、握手禮儀B、商務(wù)名片禮儀C、商務(wù)迎送禮儀D、商務(wù)接待與拜訪(fǎng)禮儀E、商務(wù)會(huì)見(jiàn)守時(shí)原則4、 商務(wù)談判坐次禮儀3、商務(wù)簽約坐次禮儀 “電話(huà)禮儀”培訓(xùn)方案課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）課程對(duì)象：行政文秘、銷(xiāo)售助理、經(jīng)理助理、前臺(tái)接待等培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％課程內(nèi)容：一、什么是電話(huà)應(yīng)對(duì)1、如何提高人際交流能力 2、人際交流的原則與原理3、不能依賴(lài)電話(huà)的便捷 4、從聲音判斷對(duì)方的神態(tài)5、不要隨便省略主語(yǔ)和賓語(yǔ) 6、培養(yǎng)洞察對(duì)方狀況的能力二、掌握電話(huà)應(yīng)對(duì)的基本技巧1、要經(jīng)常整理辦公桌 2、要用左手摘取電話(huà)聽(tīng)筒3、第一句話(huà)要清脆、響亮 4、要善于寒暄與隨聲附和5、用心傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容 6、掌握確認(rèn)談話(huà)內(nèi)容的方法7、記錄留言時(shí)也要留意對(duì)方說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣 8、語(yǔ)言美，感覺(jué)才好9、打電話(huà)、接電話(huà)要注意程序三、掌握接電話(huà)的訣竅1、盡量不要讓對(duì)方等待 2、一定要重復(fù)對(duì)方的名字3、要確認(rèn)電話(huà)是打給誰(shuí)的 4、轉(zhuǎn)接電話(huà)要問(wèn)明事由5、轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)的注意事項(xiàng) 6、負(fù)責(zé)人無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)時(shí)7、代替負(fù)責(zé)人與對(duì)方談工作四、掌握打電話(huà)的訣竅1、打電話(huà)之前要做好充分準(zhǔn)備 2、必須詢(xún)問(wèn)對(duì)方的時(shí)間安排3、談話(huà)要簡(jiǎn)明扼要 4、結(jié)束談話(huà)之前要致謝5、有效運(yùn)用禮貌語(yǔ) 6、傳達(dá)留言和旨意7、向?qū)Ψ焦菊f(shuō)明工作要求五、好的電話(huà)形象帶來(lái)好的工作效率1、要重視工作效率 2、友善的對(duì)待錯(cuò)打的電話(huà)3、正確對(duì)待各類(lèi)媒介 4、如何對(duì)待投訴電話(huà)5、盡量多用附加語(yǔ)言 6、良好的電話(huà)形象能給自己帶來(lái)信心 “員工職業(yè)化”培訓(xùn)方案課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）課程對(duì)象：適合公司新員工及需要從新認(rèn)識(shí)職業(yè)化的老員工培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％課程內(nèi)容：一、如何建立積極心態(tài) 1、觀(guān)念對(duì)人的重要性2、心態(tài)的改變3、心態(tài)如何影響人的行為4、如何建立積極心態(tài)二、對(duì)待工作——每個(gè)人都在為自己工作1、你在為誰(shuí)打工2、贏利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值3、對(duì)自己工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己的人生負(fù)責(zé)4、追求卓越的工作品質(zhì)三、對(duì)待企業(yè)——企業(yè)是你的顧客1、要有服務(wù)的心態(tài)2、要有推銷(xiāo)的意識(shí)3、接受并尊重你的領(lǐng)導(dǎo)4、贏得信任四、對(duì)待自己——要有卓越的形象價(jià)值1、儀表服飾2、行為舉止規(guī)范3、商務(wù)語(yǔ)言規(guī)范4、商務(wù)公務(wù)行為規(guī)范5、嚴(yán)格的自我管理 “自我管理”培訓(xùn)方案課程時(shí)間：2天（12小時(shí)）課程對(duì)象：適合公司初中高級(jí)所有員工培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％課程內(nèi)容：一、 自我管理――如何建立積極心態(tài)1、員工現(xiàn)狀分析2、觀(guān)念對(duì)人的重要性3、要想改變首先要認(rèn)識(shí)你的隱形護(hù)身符4、心態(tài)如何影響人的行動(dòng)6、消極心態(tài)所產(chǎn)生的后果5、消除消極心態(tài)培養(yǎng)積極心態(tài)的八大步驟 二、 自我管理――明確價(jià)值觀(guān)1、 什么是價(jià)值觀(guān)2、 價(jià)值觀(guān)是人生根本3、 明確你的價(jià)值觀(guān)及制定價(jià)值觀(guān)準(zhǔn)則4、 別忘了真正去活 三、 自我管理――如何對(duì)待工作1、清醒認(rèn)識(shí)你在為誰(shuí)工作2、目標(biāo)與工作態(tài)度的關(guān)系3、如何設(shè)立目標(biāo)4、讓自己變得更搶手更有價(jià)值的方法5、對(duì)自己工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己的人生負(fù)責(zé)6、追求卓越的工作品質(zhì) 四、 自我管理――如何對(duì)待企業(yè)1、忠于公司就是忠于自己2、與企業(yè)同舟共濟(jì)3、企業(yè)是你的顧客4、對(duì)企業(yè)要有服務(wù)的心態(tài)5、要有推銷(xiāo)自己的意識(shí)6、接受并尊重你的領(lǐng)導(dǎo)7、贏得信任 五、 自我管理――如何對(duì)待自己1、儀表服飾2、行為舉止規(guī)范3、商務(wù)語(yǔ)言規(guī)范4、商務(wù)公務(wù)行為規(guī)范5、嚴(yán)格的自我管理 六、 自我管理――高效溝通技巧1、溝通技巧訓(xùn)練2、影響溝通的三個(gè)因素3、有效溝通的五個(gè)技巧 七、 自我管理――人際溝通技巧1、溝通前的心理準(zhǔn)備2、溝通的三個(gè)層次3、五種類(lèi)型的人物性格及相應(yīng)的溝通技巧 八、 自我管理――培育團(tuán)隊(duì)精神1、團(tuán)隊(duì)的三要素2、團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵3、團(tuán)隊(duì)士氣4、從我做起 九、 自我管理――了解壓力1、測(cè)試題： 壓力的自我測(cè)試2、何謂壓力3、壓力的來(lái)源4、區(qū)分良性壓力和負(fù)面壓力 十、自我管理――戰(zhàn)勝壓力1、調(diào)整心態(tài)2、修身養(yǎng)性3、體內(nèi)革命4、運(yùn)動(dòng)減壓 “時(shí)間管理”培訓(xùn)方案課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）課程對(duì)象：企業(yè)所有員工培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％課程內(nèi)容：一、 導(dǎo)言1、 知識(shí)并非力量2、 不是管理時(shí)間而是管理自己 二、 什么是時(shí)間1、 什么是時(shí)間？為什么說(shuō)它最長(zhǎng)又最短2、 明確價(jià)值觀(guān)是時(shí)間管理的根本3、 別忘了真正去活4、 明確你的價(jià)值觀(guān)及制定價(jià)值觀(guān)準(zhǔn)則5、 沒(méi)有目標(biāo)設(shè)定，任何時(shí)間管理都是浪費(fèi)時(shí)間6、 目標(biāo)要符合自己的價(jià)值觀(guān) 三、 浪費(fèi)時(shí)間就是浪費(fèi)生命1、 浪費(fèi)時(shí)間的因素2、 應(yīng)對(duì)浪費(fèi)時(shí)間之道3、 時(shí)刻提防時(shí)間殺手 四、 做時(shí)間的真正主人1、你的時(shí)間主人是誰(shuí)？2、你是有時(shí)間感的人嗎？3、一個(gè)人時(shí)間資本的分析4、時(shí)間管理的障礙5、活用“剛好及時(shí)法” 五、 分清緩急，好鋼用在刀刃上1、 計(jì)算你的時(shí)間價(jià)值2、 設(shè)置使用時(shí)間的優(yōu)先順序3、 工作重要性和緊急性分析4、 把最重要的工作放在高效時(shí)間去做5、 會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、公出分析6、 阿爾卑斯山時(shí)間規(guī)劃法 六、 提高時(shí)效的訣竅1、 時(shí)間管理的六大陷阱2、 跨越時(shí)間陷阱的方法3、 提高時(shí)效的七大技巧4、 十個(gè)贏得時(shí)間的錦囊妙計(jì)5、 七個(gè)時(shí)間管理包 七、 學(xué)會(huì)休息，磨刀不誤砍柴工1、 積極休息與工作同等重要2、 休息的內(nèi)容與方式3、 不離開(kāi)辦公桌的六種休息方式4、 解除工作緊張?jiān)斐傻膲毫? “電話(huà)銷(xiāo)售”培訓(xùn)方案課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）或2天（12小時(shí)）課程對(duì)象：電話(huà)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％課程內(nèi)容：一、策劃你的電話(huà) —— 態(tài)度準(zhǔn)備1、確立目標(biāo) 2、安排工作環(huán)境3、掌握產(chǎn)品知識(shí) 4、了解客戶(hù)5、準(zhǔn)備傳遞的信息 二、電話(huà)口才訓(xùn)練及接撥電話(huà)技巧 1、電話(huà)口才訓(xùn)練 2、接聽(tīng)電話(huà)的技巧3、撥打電話(huà)的技巧 4、掛斷電話(huà)的技巧三、與拍板人接觸1、以禮貌贏取接線(xiàn)人接納 2、打造第一印象3、得到拍板人的姓名 4、解除接線(xiàn)人的戒心5、憑氣勢(shì)突破防線(xiàn) 四、別出心裁的開(kāi)場(chǎng)白1、感染力的構(gòu)成因素 2、施展個(gè)性語(yǔ)言魅力3、5W案例 4、開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 五、推介你的產(chǎn)品1、聆聽(tīng)客戶(hù)需求 2、識(shí)別客戶(hù)的需求3、五種產(chǎn)品推介技巧 六、戰(zhàn)勝異議1、嫌貨才是買(mǎi)貨人 2、異議產(chǎn)生的原因3、處理異議的原則 4、處理異議的技巧 七、成交的技巧1、克服阻礙成交的心理傾向 2、發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)3、成交法則 4、有效成交技巧 “有效溝通技巧”培訓(xùn)方案課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）或2天（12小時(shí)）課程對(duì)象：需要提升溝通技巧的企業(yè)所有員工培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％課程內(nèi)容：一、 有效溝通的定義1、有效溝通的定義2、有效溝通的形式3、影響溝通的因素二、 有效溝通技巧訓(xùn)練 1、 溝通技巧訓(xùn)練2、影響溝通的四個(gè)因素3、有效溝通的四個(gè)技巧三、 與上司溝通技巧 1、與上司溝通的障礙2、 與上司溝通的四種形式3、 與上司溝通的注意事項(xiàng)4、 上司溝通時(shí)肢體語(yǔ)言所表達(dá)的含義5、 與不同類(lèi)型上司的溝通技巧四、 與部下溝通的技巧1、衡量下屬發(fā)展層次的兩把尺子2、診斷下屬發(fā)展的四個(gè)層次3、下屬的分類(lèi)4、下屬發(fā)展層次與溝通風(fēng)格的匹配度五、人際溝通的技巧1、溝通前的心理準(zhǔn)備2、溝通的三個(gè)層次3、五種類(lèi)型的人物性格及相應(yīng)的溝通技巧 “領(lǐng)導(dǎo)者的高效執(zhí)行力”培訓(xùn)方案培訓(xùn)時(shí)間：1天（6小時(shí)）課程對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)者培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％課程內(nèi)容：一、領(lǐng)導(dǎo)者的角色認(rèn)知1、你是合格的領(lǐng)導(dǎo)者嗎？2、員工心目中的領(lǐng)導(dǎo)3、從管理者到領(lǐng)導(dǎo)者的角色變遷4、領(lǐng)導(dǎo)者的三力：思考力、決策力、執(zhí)行力二、關(guān)于執(zhí)行力1、什么是執(zhí)行力2、執(zhí)行力不佳導(dǎo)致企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力缺失3、反思領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)行力的現(xiàn)狀A(yù)、對(duì)執(zhí)行力偏差缺乏敏感度B、不注重細(xì)節(jié)，不追求完美C、不會(huì)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)處理一切問(wèn)題D、不能也不想堅(jiān)持公司的制度與標(biāo)準(zhǔn)4、執(zhí)行力不佳的八個(gè)原因5、執(zhí)行力強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)者的九個(gè)特征三、提升領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人執(zhí)行力的方法1、管好自己的工作A、安排好時(shí)間和日程B、學(xué)會(huì)授權(quán)C、不要被工具所累D、提高決策效率E、處處留心F、總結(jié)規(guī)律制作清單G、有效的工作方法公式2、管好下屬A、確定下屬的成熟度B、衡量下屬的兩把尺子C、分清四種不同類(lèi)型的下屬D、診斷下屬發(fā)展的四個(gè)層次E、下屬發(fā)展的層次與管理風(fēng)格的匹配度F、有效管理下屬的公式G、調(diào)控下屬行為的10種方法3、管事的方法領(lǐng)導(dǎo)的通用管理流程5W3H四、領(lǐng)導(dǎo)者提升下屬執(zhí)行力的方法 1、鎖定責(zé)任2、授權(quán)負(fù)責(zé)人3、做好工作分解4、督促下屬及時(shí)“回報(bào)”5、讓下屬既報(bào)喜又報(bào)憂(yōu)6、提升下屬工作意愿的方法五、優(yōu)秀公司的七大執(zhí)行綱領(lǐng)1、創(chuàng)造危機(jī)2、行動(dòng)能力是淘汰出來(lái)的3、凡是已經(jīng)決定了的，就是對(duì)的4、人們不會(huì)做你希望的，只會(huì)做你檢查的5、沒(méi)有人會(huì)拒絕改變，但所有人會(huì)拒絕被改變6、用備忘錄驅(qū)動(dòng)執(zhí)行力7、親自作出表率 “行政文秘職業(yè)化訓(xùn)練”培訓(xùn)方案課程時(shí)間：1（6小時(shí)）或2天（12小時(shí)） 課程對(duì)象：行政文秘、銷(xiāo)售助理、經(jīng)理助理、前臺(tái)接待等人員 培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％課程內(nèi)容：（一）、行政管理人員角色認(rèn)知1、 什么樣的人員適合做行政人員2、 行政管理人員需要具備的職業(yè)素質(zhì)3、 行政管理人員需要掌握的專(zhuān)業(yè)技能4、 成功行政管理人員“七”高（二）、辦公室事務(wù)1、行政管理人員的主要日常工作 2、行政管理人員日常工作的三大特征3、行政管理人員日常工作的四大作用 4、行政管理人員辦公室事務(wù)管理（三）、公務(wù)接待1、行政會(huì)見(jiàn)禮儀 2、行政談判坐次禮儀3、行政簽約坐次禮儀（四）、溝通技巧訓(xùn)練1、 影響行政文秘溝通的四個(gè)因素 2、行政文秘有效溝通五原則3、行政文秘四個(gè)有效溝通技巧 4、行政文秘如何與上司溝通（五）、時(shí)間管理1、 分析時(shí)間 2、辦公室里的四大效率毒素3、時(shí)間管理的陷阱 4、如何跨越時(shí)間陷阱5、任務(wù)的分類(lèi) 6、時(shí)間的增值管理（六）緩解工作壓力1、 了解壓力 2、緩解壓力3、戰(zhàn)勝自我（七）行政人員的職業(yè)形象1、外在形象及服飾的重要性 2、行政人員形象四原則3、行政人員著裝六不準(zhǔn) 4、行政著裝的場(chǎng)合及要素5、女行政人員的形象要求6、男行政人員的形象要求 “一線(xiàn)員工服務(wù)技巧”培訓(xùn)方案課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）課程對(duì)象：一線(xiàn)服務(wù)人員培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％課程內(nèi)容：一、如何建立積極心態(tài)1、 觀(guān)念的轉(zhuǎn)變 2、心態(tài)的轉(zhuǎn)變3、心態(tài)如何影響人的行為二、建立服務(wù)意識(shí) 1、 為什么要有服務(wù)意識(shí) 2、顧客是怎樣失去的 3、顧客要什么--服務(wù)的關(guān)鍵因素 4、客戶(hù)服務(wù)的等級(jí) 三、微笑服務(wù)的培養(yǎng)1、誰(shuí)偷走了你的微笑2、怎樣防止別人偷走你的微笑四、觀(guān)察顧客的技巧1、觀(guān)察顧客的要領(lǐng)及技巧 2、實(shí)戰(zhàn)演練察言觀(guān)色3、觀(guān)察顧客的要求 4、目光注視技巧五、儀態(tài)及行為規(guī)范的訓(xùn)練1、體態(tài)----無(wú)聲的語(yǔ)言 2、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿3、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿 4、身體語(yǔ)言的三忌5、8種不良姿勢(shì)六、聽(tīng)的技巧1、聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系 2、異地而處的傾聽(tīng) 3、傾聽(tīng)的障礙 4、傾聽(tīng)的五個(gè)層次七、顧客更在乎你怎么說(shuō)1、準(zhǔn)確表達(dá)的要點(diǎn) 2、測(cè)試需求的不同問(wèn)話(huà)方式3、恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 4、顧客更在乎你怎么說(shuō)七、如何平息顧客的不滿(mǎn)1、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng) 2、聽(tīng)的原則和技巧3、充分道歉 4、收集信息5、再次征求顧客意見(jiàn) 6、跟蹤服務(wù)7、六種特殊顧客的處理方法八、心靈的雞湯——如何克服顧客服務(wù)綜合癥1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀 2、如何排解工作壓力 3、顧客服務(wù)綜合癥的療法 “優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)”培訓(xùn)方案課程時(shí)間：兩天（12小時(shí)）課程對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％課程內(nèi)容： 一、客服人員如何建立積極心態(tài)1、觀(guān)念的改變2、心態(tài)的改變3、心態(tài)如何影響人的行為4、消極心態(tài)對(duì)人的影響5、如何建立積極心態(tài)二、客服人員如何建立服務(wù)意識(shí)1、 為什么要有服務(wù)意識(shí) 小游戲：立雞蛋2、 客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中的重要性3、 客戶(hù)是怎樣失去的4、 客戶(hù)要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素 5、 如何追求卓越服務(wù)三、客服人員該怎樣對(duì)待工作1、你在為誰(shuí)打工2、贏利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值A(chǔ)、 你的工作有價(jià)值嗎B、 你所創(chuàng)造的價(jià)值對(duì)企業(yè)有多重要C、 為什么不樂(lè)意付出D、 做個(gè)付出的人E、 付出就不要抱怨3、對(duì)自己工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己的人生負(fù)責(zé)A、 尊重自己的選擇B、 明確自己的職責(zé)C、 負(fù)責(zé)，就不要找借口4、追求卓越的工作品質(zhì)A、 品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)B、 用心去做C、 重視小事與細(xì)節(jié)D、 持續(xù)改善，追求卓越四、客服人員該怎樣對(duì)待企業(yè) 1、要有服務(wù)的心態(tài)2、要有推銷(xiāo)的意識(shí)3、贏得信任五、客服人員服務(wù)的規(guī)范性：（一）、儀態(tài)行為規(guī)范的訓(xùn)練1、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿2、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿3、標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀4、身體語(yǔ)言的三忌（二）、微笑服務(wù)的培養(yǎng)1、誰(shuí)偷走了你的微笑2、怎樣防止別人偷走你的微笑3、微笑的三結(jié)合4、目光注視的方法5、實(shí)戰(zhàn)演練：感受客戶(hù)的感受 六、客服人員如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求1、如何用提問(wèn)的方式預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求2、了解人類(lèi)五種類(lèi)型的需求3、人類(lèi)需求的6大特點(diǎn)4、客戶(hù)的真正需求：a、 客戶(hù)希望他們提出的問(wèn)題能迅速答復(fù)b、 客戶(hù)要求個(gè)人及公司必須具有可靠性c、 客戶(hù)希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識(shí)d、 客戶(hù)希望得到禮貌和尊重5、小游戲：建塔七、客服人員如何與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通1、 有效溝通定義2、 有效溝通的流程（游戲：找朋友）3、傾聽(tīng)是與客戶(hù)有效溝通的重要途徑a、異地而處的傾聽(tīng) b、傾聽(tīng)的六大好處c、傾聽(tīng)的障礙游戲：聰明的小明d、 傾聽(tīng)的五個(gè)層次e、 傾聽(tīng)的正確方法4、如何對(duì)客戶(hù)的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)5、如何巧妙拒絕客戶(hù)的不合理要求6、如何用客戶(hù)喜歡的方式去溝通7、實(shí)戰(zhàn)演練：感受客戶(hù)的感受 八、針對(duì)不同客戶(hù)的不同服務(wù)方法1、如何掌握不同客戶(hù)的接待技巧2、如何針對(duì)不同客戶(hù)采取相應(yīng)策略3、如何為沉默型的客戶(hù)提供服務(wù)4、如何為喋喋不休型的客戶(hù)提供服務(wù)5、如何為重是輿論型的客戶(hù)提供服務(wù)6、如何為挖苦型的客戶(hù)提供服務(wù)7、如何為猶豫型的客戶(hù)提供服務(wù)8、如何為“冰山”型的客戶(hù)提供服務(wù)9、如何為沉默型的客戶(hù)提供服務(wù)10、如何為“打破沙鍋問(wèn)到底”型的客戶(hù)提供服務(wù)11、如何為忠厚老實(shí)型客戶(hù)提供服務(wù)九、如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)1、 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：平息客戶(hù)不滿(mǎn)2、 讓客戶(hù)發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)3、 充分道歉4、 收集信息5、 再次征求顧客意見(jiàn)5、跟蹤服務(wù)十、如何克服客戶(hù)服務(wù)綜合癥——心靈的雞湯1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀2、如何排解工作壓力 3、顧客服務(wù)綜合癥的療法十一、客服人員嚴(yán)格的自我管理 “打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)”培訓(xùn)方案課程時(shí)間：2天（12小時(shí)）課程對(duì)象：需要提高團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的中層干部培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％課程內(nèi)容：一、對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知1、何為團(tuán)隊(duì)？2、團(tuán)隊(duì)的五要素3、團(tuán)隊(duì)的三個(gè)類(lèi)型4、團(tuán)隊(duì)不和諧有哪些原因5解決團(tuán)隊(duì)不和諧頑癥的幾個(gè)絕招二、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的角色認(rèn)知1、你是合格的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者嗎？2、員工心目中的領(lǐng)導(dǎo)3、從管理者到領(lǐng)導(dǎo)者的角色變遷4、領(lǐng)導(dǎo)者的三力：思考力、決策力、執(zhí)行力5、彈性地統(tǒng)領(lǐng)團(tuán)隊(duì)A、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的兩種行為B、四種不同的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方法及風(fēng)格三、領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的角色認(rèn)知1、確認(rèn)每位團(tuán)隊(duì)成員的成熟度2、衡量團(tuán)隊(duì)成員發(fā)展層次的兩把尺子3、診斷團(tuán)隊(duì)成員發(fā)展的四個(gè)層次4、團(tuán)隊(duì)成員的分類(lèi)5、如何對(duì)待附加值不同的團(tuán)隊(duì)成員6、團(tuán)隊(duì)成員的五種角色7、團(tuán)隊(duì)成員五種角色分析四、怎樣實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)無(wú)障礙溝通1、團(tuán)隊(duì)溝通的定義2、團(tuán)隊(duì)溝通有哪些功效3、團(tuán)隊(duì)溝通的三大原則4、提高團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的溝通能力五大技巧5、團(tuán)隊(duì)溝通的誓言五、如何用激勵(lì)促動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員1、需要被激勵(lì)的信號(hào)2、三種激勵(lì)方式3、讓激勵(lì)更有效的三種策略六、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)沖突的處理1、什么是沖突2、如何看待沖突3、團(tuán)隊(duì)的有效沖突和有害沖突4、沖突的五個(gè)階段5、處理沖突的五中策略6、處理沖突的六個(gè)步驟七、提升團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人執(zhí)行力的方法1、管好自己的工作A、安排好時(shí)間和日程B、學(xué)會(huì)授權(quán)C、不要被工具所累D、提高決策效率E、處處留心F、總結(jié)規(guī)律制作清單G、有效的工作方法公式2、管好下屬A、有效管理下屬的公式B、調(diào)控下屬行為的幾種方法3、管事的方法領(lǐng)導(dǎo)的通用管理流程5W3H八、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)提升下屬執(zhí)行力的方法 1、授權(quán)負(fù)責(zé)人2、做好工作分解3、督促下屬及時(shí)“回報(bào)”4、讓下屬既報(bào)喜又報(bào)憂(yōu)九、邁向高績(jī)效團(tuán)隊(duì)1、如何從不同階段培育團(tuán)隊(duì)精神2、狹隘的集體主義與團(tuán)隊(duì)精神的區(qū)別3、好團(tuán)隊(duì)與差團(tuán)隊(duì)的七大區(qū)別4、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的七大特征5、雁行啟示十、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神游戲