耐心、精心、細(xì)心是擺平挑剔顧客的“三大法寶”

作為店長(zhǎng)，不但自己要理解顧客為什么刁鉆、冷漠與高傲，更要教會(huì)店員正確對(duì)待顧客的刁鉆、冷漠與高傲，并采取相應(yīng)的對(duì)策讓顧客最終掏錢(qián)買(mǎi)單，同時(shí)收獲顧客贊譽(yù)。

刁鉆即挑剔而難于應(yīng)付，非常難纏，甚至到了“雞蛋里挑骨頭”的地步。但是，不能因?yàn)轭櫩吞筱@了，就不想伺候，或者干脆放棄。如果這樣，店鋪得罪的將是一圈人。作為店長(zhǎng)，一定要認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)：當(dāng)你失去一個(gè)顧客時(shí)，這位顧客身邊的那些親朋好友也就都隨之失去了，這是一個(gè)數(shù)量高達(dá)250人的群體。

那么，顧客會(huì)怎樣吹毛求疵地出難題呢?顧客提出超越店鋪經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)能力甚至看似無(wú)理的要求，難于甚至根本就無(wú)法滿足的要求，或者無(wú)法解決的問(wèn)題;購(gòu)買(mǎi)中，顧客過(guò)分強(qiáng)調(diào)商品或服務(wù)細(xì)節(jié)，挑三揀四，追求完美，不放過(guò)商品或服務(wù)過(guò)程中的任何缺陷與瑕疵;在購(gòu)買(mǎi)后，找一些非正當(dāng)理由提出退換貨要求，甚至是無(wú)理由退換貨……

顧客刁鉆而挑剔是有道理的，理由有三：

第一、顧客維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)于可能有損其消費(fèi)利益之處絲毫不馬虎，乃至到了斤斤計(jì)較的程度。甚至有些顧客沒(méi)事找事，把小問(wèn)題放大，故意找茬，提出無(wú)理要求;

第二、顧客需求個(gè)性化，顧客對(duì)商品的挑剔已經(jīng)超越了常規(guī)需求。其關(guān)注的已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品品質(zhì)好壞，風(fēng)格、色彩、規(guī)格等每一個(gè)商品要素都成為關(guān)注對(duì)象;

第三、顧客追求完美，對(duì)商品及服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注越來(lái)越多，并且標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高，甚至店鋪根本就沒(méi)有辦法滿足其需求。

實(shí)際上，只要忍耐住顧客的挑剔與刁鉆，就可能獲得成功銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

面對(duì)挑剔的顧客，不要抱怨，也不要指責(zé)，更不要“以牙還牙，以眼還眼”，而是要耐心應(yīng)對(duì)。顧客挑剔的初衷很簡(jiǎn)單，就是想要獲得盡善盡美的商品或服務(wù)。針對(duì)顧客的需求，只要給顧客提供選擇的空間，尤其是給顧客親自選擇的空間，更容易建立顧客的信賴感。

同時(shí)，針對(duì)顧客對(duì)商品或服務(wù)不了解、不明白、不理解之處給予清晰、合理、明確的解釋說(shuō)明就可以消除顧客的“無(wú)知”與“誤解”，并最終讓顧客接受。

另外，在接觸顧客過(guò)程中，要洞察顧客認(rèn)為商品或服務(wù)的缺憾之處，并為顧客解決這種缺憾，或者幫助顧客消除缺憾的心結(jié)，顧客購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)就是順理成章的事情。

在店里，經(jīng)?？梢缘竭@樣一番景象：營(yíng)業(yè)人員熱情似火，顧客那邊冷若冰霜;營(yíng)業(yè)人員滿臉堆笑，顧客卻麻木無(wú)表情?？芍^一半是海水，一半是火焰!雖說(shuō)“伸手不打笑臉人”，但顧客沒(méi)有“投之以李，報(bào)之以桃”。但是，絕對(duì)不能被顧客的冷漠扼殺了推薦購(gòu)物的熱情與斗志，而是應(yīng)審時(shí)度勢(shì)、見(jiàn)招拆招，讓顧客“熱情”起來(lái)!

在店里，這種冷漠型顧客可能話很少，甚至從不主動(dòng)去咨詢，而是喜歡自我挑選與比較，并且對(duì)營(yíng)業(yè)人員的推薦常常不做回應(yīng)，不做出買(mǎi)還是不買(mǎi)的表態(tài)。但是，這并不意味著此類(lèi)顧客沒(méi)有需求，或者僅僅是買(mǎi)前考察或隨意察看。

針對(duì)顧客的冷漠表現(xiàn)，營(yíng)業(yè)人員必須快速判斷出顧客冷漠的原因，并據(jù)此采取應(yīng)對(duì)措施。

第一、顧客沒(méi)有動(dòng)心，顧客不感興趣。對(duì)此，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)推薦更多品種、樣式，給顧客更多的選擇，有利于促使顧客動(dòng)心并做出購(gòu)買(mǎi)抉擇。

第二、顧客還在選擇比較，還在進(jìn)行自我思考與判斷。針對(duì)此種情況，不要急于與顧客做出更多溝通。待顧客選中，或者長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有選中，以及出現(xiàn)不當(dāng)選擇時(shí)，再出手也不遲。

第三、顧客試圖獲取好的購(gòu)買(mǎi)條件，用冷漠爭(zhēng)取賣(mài)方在交易條件上做出讓步。冷漠完全是裝出來(lái)的，因?yàn)槔淠褪撬麄兊奈淦鳎靡該Q取討價(jià)還價(jià)的資本。對(duì)此，營(yíng)業(yè)人員不要過(guò)度熱情，以被動(dòng)換主動(dòng)，等待顧客語(yǔ)言或行為上采取行動(dòng)再相應(yīng)出招。

第四、因故情緒欠佳，顧客心情不好。冷淡是顧客情緒的外在表現(xiàn)，乃至在購(gòu)物過(guò)程中流露出來(lái)。對(duì)此，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)表示理解，同時(shí)適度減少語(yǔ)言溝通，或者轉(zhuǎn)移到顧客感興趣的話題。一定要想辦法給顧客制造驚喜，讓顧客情緒有所釋放或者心情愉悅起來(lái)。

第五、顧客需求很模糊，在沒(méi)遇到合適的購(gòu)買(mǎi)選擇前，無(wú)法向營(yíng)業(yè)人員準(zhǔn)確描述或作出回答?，F(xiàn)實(shí)中，確實(shí)存在很多顧客，只是帶著需求去購(gòu)買(mǎi)，卻不知該買(mǎi)什么、買(mǎi)什么品牌以及什么樣的商品與服務(wù)。對(duì)此，營(yíng)業(yè)人員要深挖細(xì)究，針對(duì)顧客需求，推薦最恰當(dāng)?shù)纳唐坊蚍?wù)。

第六、顧客不喜歡購(gòu)物過(guò)程被打擾，對(duì)營(yíng)業(yè)人員介入持排斥態(tài)度?；蛘哒f(shuō)，顧客冷漠甚至采取回避態(tài)度，是因?yàn)轭櫩拖Ｍ@得購(gòu)物空間與自由度。雖說(shuō)“伸手不打笑臉人”，但如果營(yíng)業(yè)人員過(guò)度主動(dòng)與熱情，反而會(huì)扼殺了顧客購(gòu)買(mǎi)的積極性。

顧客常常是傲慢、狂妄甚至自大的，但是顧客確實(shí)有傲慢的資本。顧客這樣就對(duì)了，因?yàn)轭櫩途褪堑赇伒摹耙率掣改浮保褪且蛔鹁磁c孝敬的。并且，顧客常常自覺(jué)“高人一等”，那是因?yàn)槠渲髟字I(mǎi)賣(mài)交易的“決定權(quán)”。

在營(yíng)業(yè)人員向他們推售過(guò)程中，顧客的傲慢表現(xiàn)得淋漓盡致：在接受薦購(gòu)過(guò)程中，似聽(tīng)非聽(tīng)，神情不屑;顧客不耐煩，不愿意與營(yíng)業(yè)人員溝通，動(dòng)不動(dòng)就要找店長(zhǎng)、找經(jīng)理;顧客常常打斷營(yíng)業(yè)人員的推售，甚至常常否定營(yíng)業(yè)人員的說(shuō)辭;顧客喜歡“擺架子”，對(duì)營(yíng)業(yè)人員吆三喝四;刻意吹噓自身地位、能力與實(shí)力，抬高自己，貶低他人……

遇到此類(lèi)顧客，營(yíng)業(yè)人員的自尊心卻常常受到打擊與傷害，在工作中被顧客無(wú)端“矮化”。其實(shí)，顧客行事傲慢也是有原因的：

第一、顧客有一定身份或社會(huì)地位，故“裝大”，表現(xiàn)出高高在上，給人以“有架子”的感覺(jué);

第二、顧客購(gòu)買(mǎi)規(guī)模大，顯然是店鋪的“大客戶”，進(jìn)而“客大欺店”;

第三、顧客很懂行，是行家、專(zhuān)家，所以對(duì)推售表現(xiàn)出不屑一顧，因?yàn)橘I(mǎi)家總喜歡高人一等，買(mǎi)家總是覺(jué)得自己很專(zhuān)業(yè);

第四、顧客本人性格使然，性格因素導(dǎo)致其自高自大、目空一切……

對(duì)于這類(lèi)傲慢型顧客，店長(zhǎng)可以教育店員耐心應(yīng)對(duì)，此事無(wú)關(guān)自尊。在業(yè)務(wù)處理上，可以給傲慢顧客更多的時(shí)間與空間，適當(dāng)?shù)亍袄涮幚怼?，讓顧客自己去抉擇去思考、去決定。如果顧客認(rèn)可商品、價(jià)格與服務(wù)，就一定會(huì)反饋意見(jiàn)?；蛘邚恼Z(yǔ)言上，或者從行動(dòng)上。在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻介入，同樣可以達(dá)到銷(xiāo)售的目的。