客戶(hù)是一所企業(yè)最重要的資源,可以說(shuō)客戶(hù)是公司持續(xù)發(fā)展的根本。因此,對(duì)于客戶(hù)的管理應(yīng)該是所有公司最為重要的部分,客戶(hù)的來(lái)源和走向是每所公司所必須掌握的。也是企業(yè)必須重視的地方。
西點(diǎn)零售團(tuán)隊(duì)在終端店鋪的走訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn),多數(shù)店鋪的客群管理基本上都處于空白狀態(tài),甚至于有些客戶(hù)根本不屑于客群管理。那么做好客群經(jīng)營(yíng)到底有多重要呢?
首先,顧客忠誠(chéng)度是店鋪利潤(rùn)的主要來(lái)源,這點(diǎn)我們不可否認(rèn)。根據(jù)統(tǒng)計(jì),保持一個(gè)顧客的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新顧客的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的五分之一,向現(xiàn)有顧客銷(xiāo)售的幾率是50%,而向一個(gè)新顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%;如果顧客忠誠(chéng)度下降5%,則利潤(rùn)下降25%;又如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn),則可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)85%;店鋪60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦。
其次、在市場(chǎng)大環(huán)境的變更下,我們的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)強(qiáng)烈。今天、如果我們不重視客群維護(hù),不代表我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不重視。在相同的環(huán)境下、只有我們做的更多、更好,才可能占有更大的市場(chǎng)份額!
但是、想要做好客群管理光靠想一想,說(shuō)一說(shuō)是不行的!必須做好以下幾方面:
一客群管理制度的建立
建立會(huì)員制度的目的是牢牢的留住老顧客,開(kāi)發(fā)新顧客,一套科學(xué)完整的會(huì)員制度、應(yīng)當(dāng)具備讓人看到之后有很想成為會(huì)員的沖動(dòng)。
會(huì)員制度的建立主要包含三大板塊1、入會(huì)條件;
2、會(huì)員權(quán)益;
3、積分兌換規(guī)則。
在會(huì)員制度執(zhí)行期間,會(huì)員和普通客戶(hù)必須區(qū)別對(duì)待。比如:會(huì)員權(quán)益中,普通客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)是8折,那么會(huì)員購(gòu)買(mǎi)是幾折?金卡客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)又是幾折?再比如:積分兌換中,滿(mǎn)2000分兌換的是什么禮物,滿(mǎn)5000分兌換的又是什么?差異化對(duì)待是會(huì)員制度建立的核心。不同會(huì)員享受的權(quán)益不同、是為了滋生客戶(hù)的忠誠(chéng),認(rèn)可客戶(hù)的忠誠(chéng)!
二客群推廣
一套再好的會(huì)員制度和優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)理念,如果不讓客戶(hù)知道就永遠(yuǎn)產(chǎn)生不了效益,所以客群的推廣就變得尤為重要。客群推廣包含口頭推廣,微信推廣,臺(tái)卡宣傳和異業(yè)聯(lián)盟等方式!
三客群維護(hù)
有些終端店鋪會(huì)員已經(jīng)大幾千個(gè)了,但基本沒(méi)有記住一個(gè)會(huì)員的名字,甚至也不認(rèn)識(shí)一個(gè)會(huì)員。這里的根本原因除了對(duì)會(huì)員的不重視之外就是服務(wù)沒(méi)有跟上。
客群的維護(hù)會(huì)讓商業(yè)變的更加貼近生活,更加溫暖人心??腿壕S護(hù)可以通過(guò)積分兌換、生日禮物、親子活動(dòng)、售后服務(wù)等方式加深客戶(hù)忠誠(chéng)度!
比如:某小朋友生日到了,我們及時(shí)送上祝福和禮物。并告訴他:你對(duì)我很重要!再比如:有客戶(hù)來(lái)進(jìn)行積分兌換了,我們是否可以想盡一切辦法定制或購(gòu)買(mǎi)他想要的禮物,而不是送指定的禮物呢?用心,就能做好!加油!
四客群分級(jí)管理
為了方便管理,加盟商可通過(guò)客戶(hù)消費(fèi)金額和消費(fèi)次數(shù)進(jìn)行級(jí)別劃分,不同類(lèi)別的客戶(hù)由不同的專(zhuān)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)維護(hù),根據(jù)級(jí)別的不同進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)。
比如:消費(fèi)金額大卻消費(fèi)次數(shù)少的適合新品上市的推廣。消費(fèi)金額小但消費(fèi)次數(shù)多的適合店鋪?zhàn)龃黉N(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候進(jìn)行推廣。每個(gè)客戶(hù)通過(guò)后期專(zhuān)員的維護(hù)和管理,可由適合促銷(xiāo)推廣發(fā)展到適合新品推廣。由C類(lèi)客戶(hù)升級(jí)到B類(lèi),B類(lèi)客戶(hù)發(fā)展到A類(lèi)!以此類(lèi)推、發(fā)揮客戶(hù)最大的使用資源!
最后強(qiáng)調(diào)一下,客戶(hù)的忠誠(chéng)不是天生的,忠誠(chéng)必須要去贏得。因此系統(tǒng)性的、計(jì)劃性的讓顧客忠誠(chéng)已成為對(duì)店鋪與品牌具有戰(zhàn)略意義的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃之一、這就是客群管理!。