20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤(rùn)
針對(duì)銷售顧問(wèn), 如何經(jīng)營(yíng)好這20%的客戶
利用35000個(gè)大額產(chǎn)品的銷售案例研究出的銷售智慧
全球500強(qiáng)企業(yè)中60%的企業(yè)用于培訓(xùn)大客戶銷售精英的必修課程
【課程收益】
20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤(rùn),80%的資源應(yīng)用在20%的客戶身上;所以,針對(duì)20%的客戶利用九子訣“找對(duì)人,說(shuō)對(duì)話,做對(duì)事”來(lái)搞定;利用客戶關(guān)系的“二十五方格理論”來(lái)提升其價(jià)值,形成二次或三次等購(gòu)買(mǎi)是研究的重點(diǎn);利用銷售管理的工具 “天龍八部”來(lái)掌握其進(jìn)展,形成業(yè)務(wù)管理從粗放到精細(xì)化管理,利用營(yíng)銷中的經(jīng)典“四度理論”來(lái)改變其營(yíng)銷模式,從而實(shí)現(xiàn)大客戶營(yíng)銷中的信任法則,與大客戶之間形成良好的互動(dòng),彼此提升各自的價(jià)值與貢獻(xiàn)度。
課題二:工業(yè)品大客戶服務(wù)創(chuàng)造高價(jià)值
【課程大綱】
一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 大客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待
? 大客戶與潛在大客戶的價(jià)值
? 建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈
? 建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
? 提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱
? 大客戶經(jīng)理的角色定位
案例分享:河南宇通客車的服務(wù)體系
二、建立大客戶服務(wù)的五步曲
? 步驟一,對(duì)顧客顯示積極態(tài)度
? 步驟二,建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系
? 步驟三,個(gè)性化服務(wù)
? 步驟四,確保你的顧客成為回頭客
? 步驟五:戰(zhàn)略性服務(wù)
案例分享: 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異
三、大客戶的期望值管理
? 提升服務(wù)的七把金鑰匙
? 組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)達(dá)成
? 塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
? 如何正確面對(duì)大客戶的抱怨
? 正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略
角色扮演:處理大客戶的各種抱怨
四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系
? 提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)
? ·分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因
? 影響大客戶對(duì)服務(wù)的期望因素分析
? 移動(dòng)大客戶的讓渡價(jià)值分析
·案例研討:內(nèi)部流程的不清楚,導(dǎo)致踢皮球,怎辦?
五、大客戶的個(gè)性化服務(wù)
? 個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)
? 以客戶為導(dǎo)向,重新制定體制
? 以需求為目標(biāo),精心制定服務(wù)
? 以溝通為紐帶,建立客戶資料
案例分享:拒絕服務(wù)這樣的大客戶?
六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠(chéng)度
? 何謂大客戶的忠誠(chéng)度
? 顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值
? 實(shí)施有效的顧客忠誠(chéng)度管理
? 開(kāi)展顧客忠誠(chéng)活動(dòng)的策略
? 顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估
? 從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)
? 客戶回報(bào)率,客戶盈利性指標(biāo)
案例分享: 大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新
? 服務(wù)創(chuàng)新的概念
? 如何服務(wù)創(chuàng)新
? 戰(zhàn)略服務(wù)的三個(gè)聚焦
案例分享:泰國(guó)東方大飯店CRM戰(zhàn)略