第一篇 ?

全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理及其意義和價(jià)值

第一單元 客戶(hù)關(guān)系管理的真正含義是什么

1. ? 客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系

2. ? 客戶(hù)關(guān)系管理的定義

3. ? 客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)

1) ?

關(guān)系的本質(zhì)在于價(jià)值的交換與對(duì)等

2) ?

客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值及分類(lèi)

3) ?

企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的價(jià)值及分類(lèi)

4) ?

客戶(hù)關(guān)系管理的核心在于客戶(hù)價(jià)值識(shí)別與創(chuàng)造

第二單元 ?客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

1. ?

客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義

2. ? 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值

3. ? 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值

4. ? 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（銷(xiāo)售、客服、市場(chǎng)）人員績(jī)效的價(jià)值

5. ? 客戶(hù)關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r

6. ? 客戶(hù)關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元 ?客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容

1. ? 全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2. ? 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

3. ? 信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)

4. ? 數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第四單元 ?客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過(guò)程

1. ? 客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶(hù)利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2. ? 競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶(hù)價(jià)值為先

3. ?

客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4. ?

客戶(hù)信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5. ? ?客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶(hù)信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元 ?客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)

1. ? 思想認(rèn)識(shí)上的障礙

2. ? 分階段的明確目標(biāo)

3. ? 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4. ? 變革過(guò)程中的利益調(diào)整

5. ? 持續(xù)的資源投入

第二篇 ? ?客戶(hù)關(guān)系管理的方法

第一單元

滿(mǎn)意度和和忠誠(chéng)度是客戶(hù)關(guān)系管理的核心

1. ?提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的思路和方法

2. ?提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的途徑

第二單元 ?營(yíng)銷(xiāo)的管理

1.

營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用

2.

營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂

3.

客戶(hù)分類(lèi)的方法

第三單元 ?如何利用CRM促進(jìn)銷(xiāo)售

1. 銷(xiāo)售效率的提高依賴(lài)于銷(xiāo)售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造

2. 銷(xiāo)售能為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值類(lèi)型

3. 建立銷(xiāo)售模型與管理銷(xiāo)售流程

4. 客戶(hù)信息的收集和利用

第四單元 ?創(chuàng)造卓越的客戶(hù)服務(wù)

1.

服務(wù)貫穿客戶(hù)關(guān)系的始終

2.

服務(wù)在大客戶(hù)銷(xiāo)售中的價(jià)值

3.

創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4.

利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程

第五單元 ?企業(yè)集成管理

1.

產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果

2.

供應(yīng)鏈管理思想的貫徹

3.

流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元 ?客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

1.

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)建立在客戶(hù)價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上

2.

客戶(hù)持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造

3.

客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)

4.

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略

第三篇 ?

客戶(hù)關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)

第一單元

企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1. ? ?什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

2. ? ?流程重組動(dòng)因“3C

3. ? ?BPR的過(guò)程

4. ? ?BPR的關(guān)注點(diǎn)

5. ? ?BPR的方法

6. ? ?CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

1. ?典型的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. ?驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

3. ?市場(chǎng)部門(mén)的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷(xiāo)售自動(dòng)化

1. ?傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷(xiāo)售領(lǐng)域

2. ?驅(qū)動(dòng)快速和高效銷(xiāo)售流程

3. ?提高銷(xiāo)售效率

4. ?CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化的主要收益

5. ?銷(xiāo)售部門(mén)的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化

1. ?客戶(hù)服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. ?驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶(hù)服務(wù)

3. ?客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的主要收益

第四篇 ?

客戶(hù)關(guān)系管理案例

第一單元 ?CRM在各行業(yè)的應(yīng)用

第二單元

客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施 ?

1. ?

客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估

2. ?

促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

結(jié)束