第一章 ?“互聯(lián)網(wǎng)+”為什么會(huì)成為國家戰(zhàn)略

1.1 ?什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”

1.2 ?怎么理解“+”為什么“+”

1.3 ?“互聯(lián)網(wǎng)+”與國家影響力

1.4 ?“互聯(lián)網(wǎng)+”：融合共識，協(xié)同行動(dòng)

第二章 ?“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的六大特征

2.1 ?跨界融合

2.2 ?創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)

2.3 ?重塑結(jié)構(gòu)

2.4 ?尊重人性

2.5 ?開放生態(tài)

2.6 ?連接一切

第三章　 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)

3.1 ?服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念

3.2 ?服務(wù)品牌的塑造

3.3 ?新服務(wù)的開發(fā)過程

第四章　服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與管理

4.1 ?服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的要素

4.2 ?服務(wù)流程規(guī)劃的兩個(gè)目標(biāo)

4.3 ?服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)

4.4 ?服務(wù)流程的彈性考慮

第五章 ? ? 服務(wù)利潤鏈——卓越的基本原理

1.1 ?直接設(shè)定記錄

1.2 ?服務(wù)利潤鏈的應(yīng)用

1.3 ?根據(jù)顧客價(jià)值等式管理

第六章 營造利潤鏈的能力

2.1 ?反思市場營銷：建立顧客忠誠

2.2 ?獲得全面顧客滿意

2.3 ?管理顧客-員工“滿意鏡”

2.4 ?建立能力循環(huán)

2.5 ?顧客價(jià)值讓渡過程的設(shè)計(jì)

2.6 ?設(shè)計(jì)客戶服務(wù)讓渡系統(tǒng)——增進(jìn)質(zhì)量、生產(chǎn)率和價(jià)值

2.7 ?贏得整體顧客滿意度

2.8 ?有效客戶服務(wù)管理的衡量

第七章 ? 整合

3.1 ?服務(wù)組織的能力再造：成果與代價(jià)

3.2 ?領(lǐng)導(dǎo)和搞活服務(wù)利潤鏈管理

3.3 ?服務(wù)利潤鏈成功管理審計(jì)

結(jié)束