課程目標：

1. 系統(tǒng)了解客戶體驗的理念和方法

2. 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型

3. 在企業(yè)里實施客戶體驗，應該重點關注那些環(huán)節(jié)

4. 了解CEM應用系統(tǒng)的設計思路

參訓對象：總經理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領導

課程大綱

第一篇  客戶體驗 原理篇

第一單元 什么是客戶體驗

1. 客戶體驗的目的和基本思想

2. 客戶體驗（CEM）和客戶關系管理(CRM)的關系

3. 客戶體驗可以改變企業(yè)

第二單元  客戶體驗的框架

1. 對于客戶體驗的再認識

2. 客戶體驗的層次概念模型

3. 客戶體驗管理及其框架的構建

第三單元  客戶體驗的主題

1. 客戶體驗主題識別的原則

2. 如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題）

第四單元  客戶體驗驅動的品牌設計

1. 什么是品牌體驗？

2. 品牌體驗的行成過程及其價值分析

3. 品牌傳播與品牌體驗的關聯(lián)？

第五單元  客戶體驗驅動的員工勝任特征模型

1. 什么是員工勝任特征模型？

2. 如何構建員工勝任特征模型？

3. 如何應用員工勝任特征模型？

第六單元  客戶體驗的信息化

第二篇  客戶體驗 案例篇

講師介紹

宮同昌老師：                                          

北京惠德培訓學院首席培訓講師

清華、北大、上海交大、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務講師

京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師                                  

國際電子商務師聯(lián)合會特聘客戶關系管理與大數(shù)據(jù)講師

新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業(yè)績

現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶關系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、服務體系、服務營銷、、企業(yè)電子商務、產業(yè)互聯(lián)網、人工智能等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

1.客戶關系管理系列：《客戶關系管理與營銷創(chuàng)新》、《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關系管理》、 《客戶關系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關系管理》、《大客戶銷售與客戶關系管理》等；

2.客戶服務系列：《服務營銷--大數(shù)據(jù)時代的制造業(yè)向服務業(yè)轉型》、 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《服務營銷》、《互聯(lián)網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務營銷與創(chuàng)新》、《大數(shù)據(jù)時代制造業(yè)如何向服務業(yè)轉型》；

3.互聯(lián)網+電子商務系列：《互聯(lián)網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯(lián)網思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；