【課程背景】

服務(wù)將是企業(yè)下一步競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

?怎樣打造系統(tǒng)的服務(wù)體系？

?服務(wù)只有體驗(yàn)后才知道，怎樣向新客戶營(yíng)銷？

?客戶對(duì)服務(wù)的感覺(jué)由服務(wù)體驗(yàn)要素驅(qū)動(dòng)，如何抽取服務(wù)體驗(yàn)要素增強(qiáng)客戶滿意度？

【課程大綱】

第一章 卓越的服務(wù)體系構(gòu)建1、大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求

2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

第二章  以客戶為中心理念的落實(shí)1、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中

2、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中第三章 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

1、客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定

2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

3、優(yōu)化服務(wù)流程

4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、控制服務(wù)質(zhì)量

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建第四章  客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理

2、客戶服務(wù)人員的管理

3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

4、塑造卓越的服務(wù)文化第五章  客戶服務(wù)管理案例分析

結(jié)束