《呼叫中心運營管理》 培訓(xùn)時間：07年9月22-23日 培訓(xùn)費用：2800元/人，包括培訓(xùn)費、資料費、茶點、午餐。 培訓(xùn)地點：北京市王府井東方廣場 聯(lián)系人 ：葉老師 聯(lián)系方式：010-58698181，13910665376 郵箱：training@huide.net 培訓(xùn)機構(gòu)：北京惠德培訓(xùn)學(xué)院 www.huide.net 您的呼叫中心不知道如何管理？ 您的呼叫中心的成本一直在下降嗎？ 您的呼叫中心的服務(wù)、質(zhì)量、滿意度同時在上升嗎？ 您是不是希望優(yōu)化呼叫中心整體構(gòu)架以保持不斷的發(fā)展？ 您是不是面對業(yè)界各種各樣呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)在躊躇不定不知道如何選擇？ 您是不是在擔(dān)心引入國際一些先進(jìn)的運營理念卻不一定適用本地化呼叫中心？ 如何超越成本和滿意度的天平，優(yōu)化呼叫中心整體框架，達(dá)到提升服務(wù)降低成本的目標(biāo)？ 課程目標(biāo) Ø 掌握一套完善呼叫中心運營管理的框架 Ø 學(xué)會呼叫中心的戰(zhàn)略管理達(dá)到持續(xù)改善 Ø 建立呼叫中心各方面的數(shù)字化管理，達(dá)到滿意度上升成本下降 Ø 學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和本地化呼叫中心的完美結(jié)合 Ø 理解最適合本地化呼叫中心的運營管理體系在實際中的應(yīng)用 課程特色 ² 業(yè)內(nèi)最真實案例，最真實數(shù)據(jù)，最富運營管理實踐經(jīng)驗的講師 ² 案例研討、團(tuán)隊分析、模擬應(yīng)用等多種方式進(jìn)行 適用對象 ü 準(zhǔn)備建立服務(wù)中心的高級管理人員 ü 呼叫中心高級管理人員 ü 負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)運營的主管人員 課程提綱 呼叫中心運營管理體系 一、 管理框架概述 Ø 呼叫中心戰(zhàn)略管理 Ø 呼叫中心組織結(jié)構(gòu) 二、 如何擁有高績效流程 Ø 搭建流程體系 Ø 6-Sigma流程控制 Ø 流程審核的方法 Ø PDCA流程改善方法 Ø DMAIC流程改善方法 三、 品質(zhì)管理 Ø 如何設(shè)計呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控表 Ø 監(jiān)控方式的合理分布 Ø 柏拉圖和散點圖的應(yīng)用 Ø 客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析 四、 平衡的數(shù)字化績效管理 Ø 呼叫中心整體績效指標(biāo)體系 Ø 周報、月報及年報分析 Ø 趨勢分析法及對比分析法 Ø IIP計劃 五、 排班管理 Ø 中長期業(yè)務(wù)預(yù)測及分析方法 Ø 短期及短時段業(yè)務(wù)預(yù)測方法 Ø 人員配備原則 六、 人員管理 Ø 招聘管理及職業(yè)生涯設(shè)計 Ø 人員激勵及晉階 Ø 薪酬方案設(shè)計 Ø 人員流失管理 講師介紹 齊老師, 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院高級培訓(xùn)講師，COPC注冊協(xié)調(diào)員。曾任聯(lián)想公司呼叫中心業(yè)務(wù)總監(jiān)、拓展業(yè)務(wù)總監(jiān)，先后負(fù)責(zé)一線咨詢?nèi)藛T的全面管理、消費售后、投訴、注冊、回訪等業(yè)務(wù)的運營管理以及呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展等，齊老師一直專注于呼叫中心的人員管理及運營管理的研究和實踐，在呼叫中心的近六年中積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。憑借多年的工作歷練和自己對數(shù)據(jù)的敏感，造就了齊老師在數(shù)字化管理和文化管理方面的核心能力。 主講課程有：《CSST—關(guān)鍵時刻行為模式》、《有效溝通技巧》、《呼叫中心運營管理框架》、《績效分析與改進(jìn)》、《員工指導(dǎo)與改進(jìn)》、《主管能力全面提升》、《如何成為一名出色的主管》等； 服務(wù)的客戶有：中國人壽、中國聯(lián)通、中國移動各省公司、TCL、263信息技術(shù)有限公司、空中網(wǎng)、北京信息發(fā)展有限公司等等。 -------------------------------------------------------------------------------------------- 客戶關(guān)系管理師培訓(xùn) 報名回執(zhí)表 公司名稱 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 公司地址 郵編 E-mail 傳真 參加人數(shù) 報名人姓名 職務(wù) 參加課程 城市 時間 歡迎填寫同昌惠德培訓(xùn)報名表，請?zhí)顚懘吮韨髡嬷?10-58698183－810 付款方式：現(xiàn)金、支票、銀行轉(zhuǎn)帳，報名截止到開課前一周 開戶名：北京同昌惠德科技有限公司 開戶行：中國民生銀行北京勁松支行 帳 號：0131014170004426