如何進行有效地客戶關系管理 時 間：2008年12月6-7日 主辦單位：北京惠德培訓學院 培訓地點：SOHO現(xiàn)代城 咨詢電話：010-85895152，85892607 聯(lián) 系 人:趙老師 收費標準：2200元/人（含：培訓費、資料費、午餐） 網(wǎng) 址：www.huide.net Email: huide@huide.net MSN： huidepeixun001@hotmail.com [適合對象]：董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務經(jīng)理等 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 【課程介紹】 課程背景 當今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。 課程目標 ² 按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比； ² 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術； ² 在企業(yè)里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環(huán)節(jié)。 ² 了解CRM應用系統(tǒng)的設計思路 ² 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊 時間 2天 課程大綱 第一篇 客戶關系管理 原理篇 第一單元 什么是客戶關系管理 ² 客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么 ² 客戶關系管理的含義 ² 客戶關系管理的內(nèi)容 ² 客戶關系管理與營銷的關系 第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始 ² 誰是我們的“客戶”? ² 如何收集客戶資料 ² 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶 ² 怎樣對客戶關系進行分類 第三單元 客戶關系的維護 ² 和客戶建立什么樣的關系 ² 如何讓客戶感覺物超所值 ² 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 ² 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第四單元 客戶關系管理中的現(xiàn)實問題分析 ² 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ ² 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？ ² 如何確立最佳的服務水平？ 第五單元 提高企業(yè)客戶關系管理能力 ² 什么是客戶關系管理能力？ ² 客戶關系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？ ² 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力？ ² 提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施 第六單元 客戶關系的戰(zhàn)略 ² 客戶的增長矩陣 ² 客戶關系管理的過程 第二篇 客戶關系管理 應用篇 第一單元 CRM系統(tǒng)的設計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費 第二單元 CRM應用功能模塊 ² 銷售自動化 ² 市場營銷（營銷自動化） ² 客戶服務 第三單元 客戶關系管理的實施 ² 客戶關系管理實施前的評估 ² 促進客戶關系管理實施成功的因素 ² 導致客戶關系管理失敗的常見原因 主講人：宮同昌先生 清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士，北京惠德培訓學院高級培訓師，國際電子商務師聯(lián)合會特聘客戶關系管理培訓講師，山東光華管理研究中心特聘講師，清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事，雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓特邀講師?？蛻絷P系管理資深顧問，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關系管理、市場調(diào)研、網(wǎng)絡營銷、電子商務等方向的培訓和研究工作，有著深厚的理論基礎和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任美國著名CRM軟件制造商FrontRange產(chǎn)品Goldmine實施顧問；格林柯爾（北京）環(huán)保工程有限公司總裁助理；香港馬億達電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應商）銷售部經(jīng)理；北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理；中國建材科學研究院，國家“八五”、“九五”重點軍工攻關項目主任。 培訓經(jīng)歷： 曾經(jīng)為：中興通訊、愛普生、寶馬、NEC、萬通地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、北京電信、河北移動、北京網(wǎng)通、鄭州宇通、南車集團時代電氣、許繼集團、山推機械工程股份有限公司、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、美麗田園、勝利油田醫(yī)院、廣東財保、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、萬通地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、深圳嘉年股份有限公司等多家單位的人員提供培訓服務。 主講的課程：《客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《專業(yè)應訴技巧》、《電子商務與網(wǎng)絡 營銷》、《物流管理》、《時間管理》等