課程背景 中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)已經(jīng)由高速發(fā)展進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期，在市場(chǎng)總體需求增速放緩的情況下，汽車(chē)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也變得更為激烈。在此情形下，誰(shuí)能贏得更多的客戶資源，誰(shuí)就能贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。 課程目標(biāo) 1. 了解汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性 2. 掌握汽車(chē)行業(yè)客戶分類(lèi)的方法 3. 了解汽車(chē)企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù) 4. 汽車(chē)企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些環(huán)節(jié) 5. 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能及應(yīng)用 課程大綱 第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇 第一單元 汽車(chē)行業(yè)客戶關(guān)系管理 1. 客戶關(guān)系管理能為汽車(chē)企業(yè)帶來(lái)什么 2. 客戶關(guān)系管理的含義 3. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 第二單元 汽車(chē)企業(yè)客戶信息管理 1. 誰(shuí)是我們的“客戶” 2. 如何收集客戶資料 3. 怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶 4. 怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類(lèi) 第三單元 汽車(chē)行業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù) 1. 和客戶建立什么樣的關(guān)系 2. 如何讓客戶感覺(jué)物超所值 3. 怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度 4. 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第四單元 汽車(chē)行業(yè)客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析 1. 如何才能讓客戶感覺(jué)非常滿意 2. 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡 3. 如何確立最佳的服務(wù)水平 第五單元 提高汽車(chē)企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 1. 什么是客戶關(guān)系管理能力 2. 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的 3. 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力 4. 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 第六單元 汽車(chē)企業(yè)客戶關(guān)系的戰(zhàn)略 1. 客戶的增長(zhǎng)矩陣 2. 客戶關(guān)系管理的過(guò)程 第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇 第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi) 第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊 1. 銷(xiāo)售自動(dòng)化 2. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化） 3. 客戶服務(wù) 第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施 1. 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估 2. 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素 3. 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見(jiàn)原因