課程背景 中國汽車消費已經由高速發(fā)展進入穩(wěn)定發(fā)展時期，在市場總體需求增速放緩的情況下，汽車生產、銷售、服務企業(yè)間的競爭也變得更為激烈。在此情形下，誰能贏得更多的客戶資源，誰就能贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。 課程目標 1. 了解汽車企業(yè)實施客戶關系管理的必要性和重要性 2. 掌握汽車行業(yè)客戶分類的方法 3. 了解汽車企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術 4. 汽車企業(yè)里實施客戶關系管理，應該重點關注哪些環(huán)節(jié) 5. 了解CRM應用系統的功能及應用 課程大綱 第一篇 客戶關系管理 原理篇 第一單元 汽車行業(yè)客戶關系管理 1. 客戶關系管理能為汽車企業(yè)帶來什么 2. 客戶關系管理的含義 3. 客戶關系管理的內容 第二單元 汽車企業(yè)客戶信息管理 1. 誰是我們的“客戶” 2. 如何收集客戶資料 3. 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶 4. 怎樣對客戶關系進行分類 第三單元 汽車行業(yè)客戶關系的維護 1. 和客戶建立什么樣的關系 2. 如何讓客戶感覺物超所值 3. 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 4. 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第四單元 汽車行業(yè)客戶關系管理中的現實問題分析 1. 如何才能讓客戶感覺非常滿意 2. 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡 3. 如何確立最佳的服務水平 第五單元 提高汽車企業(yè)客戶關系管理能力 1. 什么是客戶關系管理能力 2. 客戶關系管理能力是如何影響企業(yè)經營績效的 3. 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力 4. 提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施 第六單元 汽車企業(yè)客戶關系的戰(zhàn)略 1. 客戶的增長矩陣 2. 客戶關系管理的過程 第二篇 客戶關系管理 應用篇 第一單元 CRM系統的設計理念—客戶數據的有效采集和消費 第二單元 CRM應用功能模塊 1. 銷售自動化 2. 市場營銷（營銷自動化） 3. 客戶服務 第三單元 客戶關系管理的實施 1. 客戶關系管理實施前的評估 2. 促進客戶關系管理實施成功的因素 3. 導致客戶關系管理失敗的常見原因