《客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的方法與技巧》訓(xùn)練（1天） 主講：李廣偉老師 第一部分：大客戶(hù)銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧 一、現(xiàn)代銷(xiāo)售的新概念 　　（一）什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 　　　　　　1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的演進(jìn)與定義 　　　　　　2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心——顧客忠誠(chéng) 　　　　　　3、以服務(wù)為主導(dǎo)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 　　　　　　4、服務(wù)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)攻略 二、以服務(wù)帶動(dòng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 　?。ㄒ唬┱J(rèn)清形勢(shì)，投入服務(wù)的時(shí)代 　　（二）服務(wù)的重要性 　?。ㄈ┙⒘己玫姆?wù)理念 　　（四）影響服務(wù)品質(zhì)的五項(xiàng)要素 　?。ㄎ澹┓?wù)的10項(xiàng)特質(zhì) 三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)之操作 　?。ㄒ唬╆P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平之五種銷(xiāo)售類(lèi)型 　　　　　　1、基本型 2、被動(dòng)型 3、負(fù)責(zé)型 　　　　　　4、能動(dòng)型 5、伙伴型 　　（二）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售人員提出哪些更高的要求 　　　　　　1、自我素質(zhì)的提升 職業(yè)形象建立 職業(yè)心態(tài)建立 專(zhuān)業(yè)水平提高 　　　　　　2、自我關(guān)鍵角色與工作方式的換變 　　　　　　顧問(wèn)式銷(xiāo)售的三種不同角色與職責(zé) 　?。ㄈ┛蛻?hù)關(guān)系維護(hù)的技巧 　　　　　　1、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系建立的技巧 　　　　　　　第一步：接近顧客 　　　　　　　第二步：了解顧客 　　　　　　　第三步：利益陳述 　　　　　　　第四步：處理異議 　　　　　　　第五步：促成交易 　　　　　　2、售后客戶(hù)關(guān)系的培育技巧 　　　　　　　顧客關(guān)懷的七大操作技巧 第二部分：有效成交的談判與心理引導(dǎo)技巧 　　　　　　 一、與成交有關(guān)的幾個(gè)關(guān)鍵的心理效應(yīng) 　　　(一) 關(guān)于銷(xiāo)售 “專(zhuān)業(yè)性”與“親和力”的實(shí)驗(yàn) 　　　(二) 銷(xiāo)售的“焦點(diǎn)效應(yīng)” 　　　(三) 銷(xiāo)售的“安慰劑效應(yīng)” 　　　(四) 銷(xiāo)售的“喜好原理” 二、價(jià)格談判的心法與技巧 　　1、回避技巧 　　2、轉(zhuǎn)移技巧 　　3、“第三方”技巧 　　4、補(bǔ)償技巧 　　5、預(yù)測(cè)技巧 　　6、敷衍技巧 　　7、自問(wèn)自答技巧 　　8、提問(wèn)技巧 　　9、直接否定技巧 　　10、間接否定技巧 三、成交的心法與技巧 　　(一) 了解顧客購(gòu)買(mǎi)的 “自我防衛(wèi)機(jī)制” 　　　　　1、面對(duì)顧客的“否認(rèn)”之應(yīng)對(duì)技巧 　　　　　2、面對(duì)顧客的“轉(zhuǎn)移”之應(yīng)對(duì)技巧 　　　　　3、面對(duì)顧客的“合理化”之應(yīng)對(duì)技巧 　　　　　4、面對(duì)顧客的“抵消”之應(yīng)對(duì)技巧 　　　(二) 成交的“比較法則” 　　　(三) 成交的“錨定效應(yīng)” 　　　(四) 成交的“威望效應(yīng)” 　　　(五) 成交的“損失規(guī)避”