銷售人員垂頭喪氣地回來了。“訂單有希望嗎？”上司急著問?！鞍Α?，銷售代表一臉苦惱，“客戶說他們對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商滿意，所以我們沒有機(jī)會(huì)！”

這種場(chǎng)景在銷售圈似乎屢見不鮮。運(yùn)氣真就這么差嗎，還是你沒有抓住本應(yīng)該有的機(jī)會(huì)？記得我較早有一篇博文曾專門對(duì)“滿意”的客戶做過透視，并疏理出幾種情境提請(qǐng)銷售者分別對(duì)待，這里不妨簡(jiǎn)要回顧一下：

其一，一次無功而返就能劃上句號(hào)了嗎？如果客戶因?yàn)椤皾M意”說不，那么你需要做的是一個(gè)行之有效的客戶切入策略。在大宗生意銷售中，很少有一次拜訪就能拿到訂單的。美國(guó)的一個(gè)銷售研究表明，一筆訂單從首次拜訪到最后成交，銷售者拜訪客戶的次數(shù)平均達(dá)7.2次。這里的關(guān)鍵是懂得設(shè)定銷售進(jìn)展，即如何取得客戶承諾，使銷售每次都能向成交的方向跨前一步。

我們還需要一個(gè)清晰的定位來觀察和區(qū)分潛在客戶的“人物鏈”，其中之一便是“不滿者”，即買方中最可能對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商不滿的人或部門。世界500強(qiáng)埃克森美孚石油公司精于此道，她的一位銷售代表說過：“除非你有特別的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，否則必須在客戶那兒有朋友。朋友不是別人，而是正在使用你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品并發(fā)現(xiàn)問題最多的那些人?！?/p>

其二，客戶真的很“滿意”嗎，還是你發(fā)掘問題、探詢需求的能力有限？這是在面對(duì)“滿意”客戶時(shí)最見銷售功底的一點(diǎn)。一開始“滿意”的客戶，在銷售人員有技巧的引導(dǎo)和說服下，最后成了忠實(shí)的買家，這樣的案例舉不勝舉。所以一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問題是，你離業(yè)務(wù)顧問有多遠(yuǎn)？又有多少訂單與你擦肩而過？

我們來“復(fù)習(xí)”下面這樣一段銷售對(duì)話案例：

賣方：你們現(xiàn)在的復(fù)印機(jī)使用得如何？有什么不滿意的地方？
買方：沒什么不滿意，用得挺好。
賣方：影印效果是不是令人滿意呢？
買方：就是有時(shí)復(fù)印圖像時(shí)黑黑的。
賣方：你們經(jīng)常復(fù)印有圖像的文件嗎？
買方：是的，尤其在投標(biāo)中，70%的文件都有圖像。
賣方：用這些黑黑的圖像會(huì)對(duì)你們的投標(biāo)有影響嗎？
買方：當(dāng)然，這種復(fù)印質(zhì)量很影響我們中標(biāo)的。
賣方：如果因?yàn)閳D像質(zhì)量差而失了標(biāo)，你覺得這意味著什么？
買方：我們從來不敢去這樣想。
賣方：你們現(xiàn)在有什么解決辦法來解決這個(gè)問題呢？
買方：關(guān)鍵的投標(biāo)我們都拿出去印。
賣方：那這樣做在時(shí)間上來得及嗎？
買方：一般還可以。
賣方：那如果遇到了臨時(shí)有大的改動(dòng)怎么辦？
買方：這是我最頭疼的問題了！您知道在投標(biāo)項(xiàng)目中，這是最常有的事了……

這則對(duì)話給我們兩點(diǎn)啟示：如何將話題從一個(gè)簡(jiǎn)單的問題點(diǎn)引向深處，在于提問；通過有效的溝通和引導(dǎo)發(fā)掘客戶的需求，將銷售引向成交。這也是為什么以SPIN技法為核心的顧問式銷售模式能成為當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中成功銷售的階梯。SPIN本身就是銷售訪談中一種提問與溝通策略，目的在于發(fā)掘潛在客戶的內(nèi)在需求，成功簽單。這一模式在多數(shù)世界500強(qiáng)公司已得到全面應(yīng)用，在銷售尤其在大生意銷售和大客戶管理方面取得了驕人的戰(zhàn)績(jī)。

其實(shí)細(xì)分一下“需求”，有理性和感性兩個(gè)方面。客戶在理性需求上的考慮角度是“你的產(chǎn)品能帶給我的企業(yè)什么好處？”體現(xiàn)一種需要，關(guān)注一種結(jié)果，比如成本、質(zhì)量、易操作，產(chǎn)出率，售后服務(wù)等；而在感性需求上，客戶想的是“這是不是一個(gè)讓我樂于接受的決定？”折射出一種個(gè)人的愿望，在乎贏的感覺，比如偏好，成就感，人際關(guān)系，安全，個(gè)人發(fā)展等。這意味著賣方如果能夠發(fā)掘出更多這樣的需要和愿望，勝算的機(jī)會(huì)也越大。

所以，成功的銷售一定以客戶為中心而非你的產(chǎn)品或服務(wù)，一定是個(gè)提問和傾聽的過程而非激情式的產(chǎn)品介紹。關(guān)鍵還在學(xué)會(huì)如何從解決客戶問題的角度來考慮你的解決方案，如此，那些把你擋在門外的“滿意”客戶才會(huì)少些。

借用前人的一句話“生活中并不缺少美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美”，我們是否可以這樣說：“銷售中并不缺少客戶需求，而是缺少發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法”。

作者：王鑒