注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例 一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇 最專業(yè)的接聽電話禮儀 外呼電話禮儀 跟進(jìn)電話禮儀 不規(guī)范的電話禮儀 電話禮儀禁忌 電話禮儀規(guī)范禮貌用語 二、話務(wù)員交叉營銷技巧篇 營銷技巧一：親和力 親和力的三個(gè)概念 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力 聲調(diào) 音量 語氣 語速 笑聲 言之有禮 中國移動(dòng)不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼） 中國移動(dòng)電話禮儀禁忌 中國移動(dòng)電話服務(wù)用語禁忌 中國移動(dòng)電話禮儀規(guī)范禮貌用語 實(shí)戰(zhàn)演練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音 實(shí)戰(zhàn)演練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音 營銷技巧二：提問技巧 提問的好處 常見的兩種提問方法 接聽電話有效提問技巧 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié) 了解性問題——了解客戶基本信息 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn) 征詢性問題——問題的初步解決方案 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí) 實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度 提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維） 實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用關(guān)閉式提問為客戶預(yù)定機(jī)票 營銷技巧三：傾聽技巧 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 傾聽小游戲 傾聽的四個(gè)技巧 回應(yīng)技巧 確認(rèn)技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來電咨詢蘇州的旅游信息 營銷技巧四：引導(dǎo) 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來電12580咨詢機(jī)票，溝通中客戶無意間問到手機(jī)報(bào)方面的信息，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧為客戶服務(wù) 營銷技巧五：同理 什么是同理心？ 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 表達(dá)同理心的方法： 同理心話術(shù) 實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們工號(hào)200話務(wù)員（利用同理化解客戶的怒氣） 實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們亂收費(fèi) 同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 案例分享：讓我抖完再說 錯(cuò)誤的同理自己 營銷技巧六：贊美 贊美障礙 贊美的方法 贊美的3點(diǎn) 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 實(shí)戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的聲音 實(shí)戰(zhàn)演練：如何對(duì)辦理新業(yè)務(wù)類的客戶進(jìn)行贊美 實(shí)戰(zhàn)演練：如何對(duì)享受12580服務(wù)的客戶進(jìn)行贊美 三、話務(wù)員交叉營銷技巧流程篇 第一步：開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 交叉營銷的三種開場(chǎng)白 讓對(duì)方開心開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 讓對(duì)方信任開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 讓對(duì)方重視的開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享 第二步：深度挖掘客戶需求 信息層+問題層 實(shí)戰(zhàn)演練：深度挖掘客戶對(duì)旅游信息的需求 實(shí)戰(zhàn)演練：通過提問挖掘出客戶真正想就餐的飯店 第三步：有效的產(chǎn)品介紹 塑造價(jià)值法 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法 對(duì)比介紹法 客戶見證法 實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)用價(jià)值塑造法去滿足客戶來電的需求 實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶提出競(jìng)爭對(duì)手時(shí)，請(qǐng)用對(duì)比介紹法突出我們的優(yōu)勢(shì) 第四步：客戶異議處理 正確認(rèn)識(shí)客戶異議 面對(duì)異議的正確心態(tài) 客戶常見異議 我考慮考慮 我暫時(shí)不需要 我只是查詢一下 我問問其它公司再說 你們這里的機(jī)票比其它商旅公司貴 這個(gè)服務(wù)我暫時(shí)不感興趣 你們不用打電話過來了，我需要我自然會(huì)主動(dòng)找你們 你們登記的號(hào)碼怎么是空號(hào)呢 你們12580收費(fèi)怎么這么貴呀？ 除了這個(gè)就沒有更好的酒店了嗎？ 機(jī)票送得這么慢，我不要了。 實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場(chǎng)模擬客戶經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法 第五步：把握促成信號(hào) 促成信號(hào)的把握 什么是促成信號(hào)？ 促成的語言信號(hào) 實(shí)戰(zhàn)演練：促成信號(hào)的撲抓 第六步：促成技巧 顧客心理分析： 即將交出擁有的權(quán)力！ 需要一點(diǎn)鼓勵(lì)來打破平衡！ 不想主動(dòng)提出成交！ 成交的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 贊美 引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想 總結(jié)前期的工作 幫助顧客樹立信心 提出成交 實(shí)戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張 成交技巧 快速成交的5種方法 第一次成交引導(dǎo) 第二次成交引導(dǎo) 實(shí)戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法 第七步：電話結(jié)束語 專業(yè)的結(jié)束語 讓客戶滿意的結(jié)束語 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 舒冰冰老師五個(gè)第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程風(fēng)格說明——改變培訓(xùn)風(fēng)格，重新激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣 學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了9本電話服務(wù)營銷類書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營銷教練。 另外舒冰冰老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級(jí)版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動(dòng)高級(jí)電話營銷講師 中國電信高級(jí)電話營銷講師 金融行業(yè)高級(jí)電話營銷培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級(jí)電話營銷講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊(cè) 第九本書《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營銷技巧》 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶： 廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、深圳移動(dòng)、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍(lán)國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。