《VIP客戶維系與挽留技巧》培訓(xùn)+輔導(dǎo) ——2天培訓(xùn)+1天輔導(dǎo) 舒冰冰老師五個(gè)第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程特點(diǎn)——學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、充分落地 　　　在國內(nèi)一些非常優(yōu)秀的企業(yè)，都非常重視員工的學(xué)習(xí)，成長。不少學(xué)員在一年的工作中會(huì)參加三次、五次、多的甚至上十次的培訓(xùn)，無論你參加多少，我敢和你打賭，在培訓(xùn)結(jié)束一個(gè)月后，關(guān)于培訓(xùn)的具體內(nèi)容，你已經(jīng)記不住多少了！作為電話營銷的培訓(xùn)講師，我一直在想，如何將上課分享的實(shí)用方法技巧，讓學(xué)員快速運(yùn)用到工作中去，真正做到落地的效果？ 　　　通過大量的培訓(xùn)后期跟蹤服務(wù)和培訓(xùn)效果測試，我們發(fā)現(xiàn)每次課堂中只有3/1的學(xué)員能夠做到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，靈活運(yùn)用；另外3/1的學(xué)員叫“想用不會(huì)用”當(dāng)一種新的方法開始打破他原來的工作習(xí)慣，他還不適應(yīng)改變，如果沒有人監(jiān)督，這部分學(xué)員很快打回原型；最后還有3/1的學(xué)員就是徹底不愿意改變。因此如何讓后面這3/2的學(xué)員，在工作上能夠用上這些有效的方法呢？這也是企業(yè)培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)師都非常關(guān)注的話題。 　　　通過測試，我們總結(jié)了一套2+1學(xué)習(xí)方法，學(xué)員經(jīng)過2天的系統(tǒng)培訓(xùn)后，再進(jìn)行1天的強(qiáng)化訓(xùn)練輔導(dǎo)。由于1天的輔導(dǎo)是與客戶真實(shí)電話溝通，并且與績效掛鉤，因此學(xué)員前兩天的學(xué)習(xí)狀態(tài)會(huì)非常認(rèn)真，仔細(xì)做好筆記，并且會(huì)用心的加強(qiáng)訓(xùn)練，從而激發(fā)學(xué)員對培訓(xùn)的重視，這樣在第三天的真實(shí)外呼訓(xùn)練中才能夠取得好的成績。 兩天培訓(xùn)——課程綱要： 【課程背景】 對于離網(wǎng)預(yù)警客戶，比如呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話費(fèi)預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進(jìn)行挽留？ VIP客戶經(jīng)理如何有效實(shí)施捆綁策略，以降低客戶離網(wǎng)率？您優(yōu)秀的銷售人員銷售周期短而業(yè)績一般的銷售人員卻有著相當(dāng)長的銷售周期，如何縮短您團(tuán)隊(duì)的銷售周期？ VIP客戶經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)，以避免重復(fù)話題，從而和客戶加強(qiáng)信任關(guān)系？ VIP客戶經(jīng)理如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對客戶的影響和美譽(yù)度，從而降低客戶的流失率？ VIP客戶經(jīng)理如何通過服務(wù)營銷機(jī)會(huì)的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率？ VIP客戶經(jīng)理目前是否想改善在面臨和他網(wǎng)的競爭中，如何引導(dǎo)客戶接受你的價(jià)值，從而避免價(jià)格戰(zhàn)？ 【課程收益】 幫助客服經(jīng)理掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時(shí)，增加客戶黏性，以“防患未然” 幫助VIP客戶經(jīng)理掌握各種類型離網(wǎng)預(yù)警場景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸” 幫助VIP客戶經(jīng)理掌握因各種原因造成主動(dòng)離網(wǎng)時(shí)的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢” 總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度提升 【課程對象】 VIP客戶經(jīng)理、主管、班長 【課程形式】 案例分享、錄音分析、互動(dòng)討論、腳本分析、模擬訓(xùn)練、培訓(xùn)游戲 【課程時(shí)間】 2天，每天6小時(shí) 【課程大綱】 第一天 上午 第一部分 取得客戶信任的五個(gè)要素 案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？ “贊美”是溝通中的潤滑劑 “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離 談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對我們感興趣 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們 　　　　　　　　　案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？ 案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？ 以客戶為導(dǎo)向 第一時(shí)間解決客戶的問題 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù) 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提 　　　　　　　　　案例分析：這個(gè)抱怨的客戶，為什么很快道歉？ 體現(xiàn)專業(yè)能力 熟悉自己的產(chǎn)品 熟悉競爭對手 為客戶解決問題 信守諾言 不做過多承諾，管理客戶期望值 誠實(shí)正直、實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點(diǎn) 客觀評價(jià)競爭對手 建立關(guān)系的策略和流程 第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn) 第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn) 第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn) 各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析 第一天 下午 第二部分 客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容） 案例分析：在關(guān)懷客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？ 　　第一步 建立關(guān)系 開場白的技巧 讓客戶開心的開場白 讓客戶驚喜的開場白 讓客戶信任的開場白 開場白管理客戶情緒 　　第二步 傾聽需求 傾聽技巧 提問技巧 請示層提問 信息層提問 問題層提問 解決問題層提問 　　第三步 提供建議 解決抱怨的關(guān)鍵要素 ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用 避免激怒客戶的措辭 　　第四步 獲得承諾結(jié)束電話的技巧 　　第五步 跟進(jìn)執(zhí)行 跟進(jìn)頻率 確保滿意度提升 第二天 上午 第三部分 客戶挽留的技巧 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說服技巧 同理心的應(yīng)用技巧 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧 運(yùn)用四種競爭策略針對性解決的技巧 強(qiáng)化優(yōu)勢 克服不足 中和對手優(yōu)勢 顯現(xiàn)對手弱點(diǎn) 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧 案例分析：客戶因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？ 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析 被重視 被理解 被尊重 被傾聽 滿足客戶的心理需求 案例場景分析 案例1“客戶因?yàn)樘柎a的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？ 案例2：客戶因?yàn)榉?wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？ 案例3：客戶因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？ 案例4：客戶因?yàn)橘Y費(fèi)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？ 第二天 下午 第四部分 主動(dòng)營銷，增加客戶黏性 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧 分析客戶資料尋找銷售切入點(diǎn)的技巧 案例分析：就這個(gè)客戶而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？ 在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧 挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧 把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī) 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用 利用詢問確認(rèn)客戶的意見 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū) 主動(dòng)營銷中要求承諾的技巧 時(shí)機(jī)的把握 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用 處理客戶拖延的技巧 案例分析：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？ 案例分析：當(dāng)客戶說費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶？ 案例分析：套餐遷移的主動(dòng)營銷技巧 案例分析：預(yù)存話費(fèi)捆綁的主動(dòng)營銷技巧 案例分析：手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營銷技巧 　　　 1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要： 1、輔導(dǎo)目的： 讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。 2、輔導(dǎo)內(nèi)容： 電話溝通落地技巧 電話營銷落地技巧 電話服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握 話術(shù)的靈活運(yùn)用技巧 2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹： 將采用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)外呼 真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度 讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越 3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對輔導(dǎo)老師的要求 必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗(yàn) 必須要有多年的電話營銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 必須要具備把電話營銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力 必須要解決本公司電話銷售中出現(xiàn)的所有疑難問題 4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效： 可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入 由于現(xiàn)場輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能 可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來 可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力 5、輔導(dǎo)工具： 客戶真實(shí)數(shù)據(jù) 外呼系統(tǒng) 外呼腳本 錄音筆 無線麥、音頻線 評委考核標(biāo)準(zhǔn) 6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右 7、輔導(dǎo)時(shí)長：1-2天（每天6小時(shí)） 8、輔導(dǎo)形式： 實(shí)戰(zhàn)外呼（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識，現(xiàn)場打電話給客戶） 頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問題的能力） 評委評分（得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián)） 老師現(xiàn)場指點(diǎn)（對學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對一點(diǎn)評） 總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)） 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動(dòng)高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課——《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《六星客服之優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技能提升》 2014年新課程：《流量包電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》 《10000號主動(dòng)服務(wù)營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶： 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