《電話經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》培訓(xùn) ——電話服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家舒冰冰老師主講 舒冰冰老師五個(gè)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域出版書籍全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域每年課量全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域客戶滿意全中國(guó)第一 舒冰冰老師課程風(fēng)格說(shuō)明——改變培訓(xùn)風(fēng)格，重新激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣 通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。 　　舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國(guó)呼叫中心，出版了9本電話服務(wù)營(yíng)銷類書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷教練。 　　另外舒冰冰老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 　　　十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 　　　八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 　　這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 　　　 1、課程設(shè)計(jì)簡(jiǎn)介： 　　　個(gè)人VIP客戶、集團(tuán)C類客戶是需求方戰(zhàn)略性的客戶資源。為維護(hù)以上寶貴客戶資源中國(guó)移動(dòng)公司全面組建電話客戶經(jīng)理隊(duì)伍，實(shí)踐“變‘面對(duì)面’服務(wù)向‘不見面’持續(xù)響應(yīng)式服務(wù)，變‘跑腿式’服務(wù)為‘專家式’服務(wù)”的工作指示，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下“提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本”。希望通過(guò)擴(kuò)大個(gè)性化服務(wù)覆蓋面，提高目標(biāo)客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、信任度和客戶價(jià)值。 　　　電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面。其功能定位是“服務(wù)＋營(yíng)銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為個(gè)人VIP銀卡客戶、集團(tuán)C類客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。關(guān)鍵職責(zé)是為上述客戶提供個(gè)性化、高價(jià)值服務(wù)，不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化。 　　　為此，計(jì)劃開展電話客戶經(jīng)理專題培訓(xùn)項(xiàng)目，進(jìn)一步提升一線隊(duì)伍的崗位技能，著重加強(qiáng)對(duì)VIP銀卡客戶、集團(tuán)C類客戶的服務(wù)，進(jìn)一步有效應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。 2、培訓(xùn)目標(biāo)： 提升電話經(jīng)理客戶服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 培養(yǎng)電話客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知并認(rèn)同自己在企業(yè)中的存在價(jià)值 塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質(zhì) 提高電話客戶經(jīng)理的專業(yè)崗位技能 提升電話服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和工作業(yè)績(jī) 培養(yǎng)電話客戶經(jīng)理對(duì)客戶的文化營(yíng)銷、價(jià)值營(yíng)銷理念。 提升電話經(jīng)理客戶維系和客戶挽留的技能 3、培訓(xùn)對(duì)象：全省電話客戶經(jīng)理 4、課程大綱： 第一天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 上午 第一篇：電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇 超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練 親和力的三個(gè)概念 電話里親和力表現(xiàn) 正確的發(fā)音方式 電話中聲音控制能力 聲調(diào)的控制 音量的控制 語(yǔ)氣的控制 語(yǔ)速的控制 微笑的訓(xùn)練 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音 現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音 聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo) 小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力 小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法 最專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀 接聽電話禮儀 開場(chǎng)白中的禮儀 通話中的禮儀 電話結(jié)束禮儀 電話禮儀禁忌 現(xiàn)場(chǎng)演練1：不規(guī)范的電話禮儀 現(xiàn)場(chǎng)演練2：規(guī)范的電話禮儀 電話中的規(guī)范用語(yǔ) 電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌 電話經(jīng)理常用20句服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 講師講解 現(xiàn)場(chǎng)演練 角色扮演 案例分享 錄音分析 讓學(xué)員能夠迅速掌握在電話中如何去訓(xùn)練自己的聲音，從而去提升自己的親和力 學(xué)習(xí)專業(yè)的電話禮儀、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，體現(xiàn)移動(dòng)公司電話經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)。 　 　　下午 第二篇：電話經(jīng)理高級(jí)溝通技巧篇 電話溝通技巧一：傾聽技巧 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽中停頓的使用 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽的四個(gè)技巧 回應(yīng)技巧 確認(rèn)技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號(hào)薄管家，客戶說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 溝通技巧二：引導(dǎo) 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短） 角色扮演：你們的88套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？ 溝通技巧三：同理 什么是同理心？ 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 表達(dá)同理心的3種方法 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)移動(dòng)（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來(lái)的？ 案例分享：讓我抖完再說(shuō) 錯(cuò)誤的同理自己 案例分析:移動(dòng)呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí) 溝通技巧四：贊美 贊美障礙 贊美的方法 贊美的3點(diǎn) 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺(jué)贊美 第三方贊美 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力 現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美中國(guó)移動(dòng)不同品牌的用戶 講師講解 角色扮演 錄音分析 現(xiàn)場(chǎng)演練 案例分析 話術(shù)分享 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、話術(shù)分析等方法，提高電話經(jīng)理語(yǔ)言組織能力、溝通表達(dá)能力、話術(shù)組織技巧，應(yīng)答能力，從而提升電話服務(wù)的能力 第二天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 上午 第三篇：電話經(jīng)理電話營(yíng)銷技巧篇 營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 公司介紹 部門介紹 個(gè)人介紹 免費(fèi)電話 確認(rèn)對(duì)方身份 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ) 錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開頭語(yǔ)分析 案例：接通率低的開頭語(yǔ) 小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語(yǔ) 小練習(xí)：老客戶開頭語(yǔ) 現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開頭語(yǔ) 富有吸引力的開場(chǎng)白 開場(chǎng)白禁用語(yǔ) 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣 讓對(duì)方開心 讓對(duì)方信任 讓對(duì)方困惑 案例：接通率達(dá)到90%以上的開場(chǎng)白 移動(dòng)公司常見的外呼開場(chǎng)白分析 現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開場(chǎng)白 話術(shù)設(shè)計(jì)1：手機(jī)報(bào)、彩鈴開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 話術(shù)設(shè)計(jì)2：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么 提問(wèn)的目的 提問(wèn)的兩大類型 外呼提問(wèn)遵循的原則 四層提問(wèn)法 請(qǐng)示層提問(wèn) 信息層問(wèn)題 問(wèn)題層提問(wèn) 解決問(wèn)題層提問(wèn) 現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)GPRS的需要 話術(shù)設(shè)計(jì)1：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)手機(jī)報(bào)的需求 話術(shù)設(shè)計(jì)2：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)天氣預(yù)報(bào)的需求 話術(shù)設(shè)計(jì)：手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)產(chǎn)品介紹話術(shù) 3、營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 體驗(yàn)介紹法 對(duì)比介紹法 主次介紹法 客戶見證法 視頻教學(xué) 對(duì)比法介紹產(chǎn)品 現(xiàn)場(chǎng)演練：來(lái)電提醒、手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)、彩信套餐等業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹 4，營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 客戶離網(wǎng)前兆 客戶離網(wǎng)原因分析 挽留客戶的5個(gè)步驟 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析 正確認(rèn)識(shí)客戶異議 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留 不同性格的客戶提出的異議不同 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) 面對(duì)異議的正確心態(tài) 客戶異議處理的四種有效方法 提前異議處理法 引導(dǎo)法 同理法 幽默法 客戶常見異議 我不需要 我再考慮一下 表示沒(méi)空，出差，在開車/開會(huì) 這個(gè)價(jià)格太高了 我跟我家人商量一下吧 你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用 你們的業(yè)務(wù)很麻煩 你說(shuō)的我不清楚，不明白 你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我們 免費(fèi)的也不要，怕你們陷害 這個(gè)業(yè)務(wù)不適合我，我朋友用過(guò) 我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務(wù)了 你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來(lái)太麻煩 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀 你們都是騙人的 你們移動(dòng)公司亂扣費(fèi)，我要投訴 我有錢，不需要省錢 你們?yōu)槭裁蠢鲜莵?lái)騷擾我？ 等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧。。。。 講師講解 角色扮演 錄音分析 現(xiàn)場(chǎng)演練 案例分析 話術(shù)分享 提高電話經(jīng)理主動(dòng)電話營(yíng)銷技巧、編寫話術(shù)的能力、靈活運(yùn)用話術(shù)的能力，掌握客戶異議處理和挽留客戶的方法，從而提高電話營(yíng)銷的成功率 　 　　下午 5、營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào) 促成信號(hào)的把握 什么是促成信號(hào)？ 促成的語(yǔ)言信號(hào) 促成的感情信號(hào) 促成的動(dòng)作信號(hào) 案例分析：客戶想與我們合作的18句話。 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？ 6、營(yíng)銷技巧六：促成技巧 常見的6種促成技巧 直接促成法 危機(jī)促成法 二選一法 體驗(yàn)促成法 少量試用法 客戶見證法 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法 話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫 7、營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ) 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ) 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ) 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn) 第四篇：客戶維系挽留技巧 客戶維系和挽留的概念 客戶生命周期管理 把握服務(wù)營(yíng)銷時(shí)機(jī) 不滿意客戶心理分析 掌握取得客戶信任的方法 受人歡迎 客戶導(dǎo)向 專業(yè)能力 信守承諾 案例：如何做一個(gè)客戶喜歡的人 案例：以客戶為導(dǎo)向的思維模式 維系挽留的四個(gè)步驟 建立關(guān)系 傾聽需求 提供建議 跟進(jìn)執(zhí)行 客戶挽留的競(jìng)爭(zhēng)策略 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級(jí)版電話營(yíng)銷中國(guó)唯一金牌講師 9本電話營(yíng)銷暢銷書 8年電話營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬(wàn)通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬(wàn)一年的電話營(yíng)銷驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無(wú)人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營(yíng)銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷講師 中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷講師 金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話營(yíng)銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國(guó)電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬(wàn)冊(cè) 第九本書《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營(yíng)銷” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話營(yíng)銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營(yíng)銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營(yíng)銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國(guó)電信融合套餐電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷技巧》 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶： 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