舒冰冰,舒冰冰講師,舒冰冰聯(lián)系方式,舒冰冰培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
中國(guó)頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)講師
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舒冰冰:創(chuàng)新2+2《電話營(yíng)銷(xiāo)技巧TTT培訓(xùn)》 微
2016-01-20 27784
對(duì)象
呼叫中心班組長(zhǎng)、呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師
目的
讓內(nèi)訓(xùn)師掌握電話營(yíng)銷(xiāo)技巧的授課內(nèi)容、授課方法等等
內(nèi)容
創(chuàng)新2+2《電話營(yíng)銷(xiāo)技巧TTT培訓(xùn)》 微咨詢(xún) ——2天培訓(xùn)+2天輔導(dǎo) 舒冰冰老師五個(gè)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域出版書(shū)籍全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域每年課量全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程續(xù)單全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域客戶(hù)滿意全中國(guó)第一 呼叫中心服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變背景分析:    在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展且不斷引發(fā)新浪潮的現(xiàn)實(shí)面前,創(chuàng)新是每個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展之道,企業(yè)都自覺(jué)把創(chuàng)新列為發(fā)展的頭等大事。一直以來(lái),各行各業(yè)的熱線營(yíng)銷(xiāo)模式多限于解答客戶(hù)提問(wèn)的被動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)。中國(guó)移動(dòng)呼叫中心根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,深入研究運(yùn)營(yíng)體系,一改傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式,探索性地推出了“10086熱線由服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變”的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。由于客服代表思維還停留在原來(lái)的服務(wù)層面,不能及時(shí)的由服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變,因此為了加強(qiáng)客服代表對(duì)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)的把握,提高營(yíng)銷(xiāo)成功率,必須對(duì)他們進(jìn)行大量的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧、話術(shù)運(yùn)用方面的培訓(xùn)。    10086客服中心由于話務(wù)量非常繁忙,每天24小時(shí)在崗為客戶(hù)提供服務(wù),因此對(duì)他們實(shí)行全員脫崗參加外聘培訓(xùn),是完全不現(xiàn)實(shí)的。為解決這一難題,我們多次對(duì)呼叫中心管理人員和一線員工進(jìn)行調(diào)研,我們發(fā)現(xiàn)班組長(zhǎng)和內(nèi)訓(xùn)師,可以很好的起到全員輔導(dǎo),全員培訓(xùn)員工的效果,因此我們集中培訓(xùn)的力量,不僅把培訓(xùn)的內(nèi)容,而且把培訓(xùn)的授課方法、授課工具一并教給呼叫中心的基層管理人員和內(nèi)訓(xùn)師,讓他們完全內(nèi)化這門(mén)課程。真正做到外聘老師培訓(xùn)結(jié)束后,還能夠繼續(xù)把方法技巧、話術(shù),不斷的給員工做強(qiáng)化訓(xùn)練,讓員工真正的做到學(xué)以致用,從而提高客戶(hù)滿意度、提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的目的。 兩天培訓(xùn)——課程綱要: 第一篇:聲音感染力培養(yǎng)篇 親和力的三個(gè)概念 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力 培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值 案例:某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷(xiāo)冠話務(wù)員——?jiǎng)勇?tīng)的聲音可以提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 案例:某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音,為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù) 案例:聲音的變化可以巧妙解決客戶(hù)的投訴 案例:運(yùn)用聲音的感染力解決客戶(hù)的騷擾(客戶(hù)要私人號(hào)碼、詢(xún)問(wèn)個(gè)人隱私) 視頻欣賞:聲音的魅力 聲調(diào)的控制 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練 音量的控制 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練 語(yǔ)氣的控制 案例:為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩,客戶(hù)不滿意的語(yǔ)氣? 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:同樣的句子,不同的語(yǔ)氣訓(xùn)練 語(yǔ)速的控制 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:語(yǔ)速?gòu)?qiáng)化訓(xùn)練技巧 微笑和笑容的訓(xùn)練 案例:把握笑容的時(shí)機(jī) 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:訓(xùn)練迷人甜甜的笑容 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音 現(xiàn)場(chǎng)模擬:如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析 現(xiàn)場(chǎng)模擬:讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力 錄音分析:分析話務(wù)員在電話中的親和力 情景模擬:請(qǐng)用有親和力的聲音,為一位呼入的客戶(hù),提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 第二篇:電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧篇 營(yíng)銷(xiāo)技巧一:開(kāi)場(chǎng)白前30秒 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 公司介紹 部門(mén)介紹 個(gè)人介紹 免費(fèi)電話 確認(rèn)對(duì)方身份 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ) 錄音分析:中國(guó)移動(dòng)開(kāi)頭語(yǔ)分析 案例:接通率低的開(kāi)頭語(yǔ) 小練習(xí):陌生客戶(hù)常用的3種開(kāi)頭語(yǔ) 小練習(xí):老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ) 現(xiàn)場(chǎng)演練:接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ) 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ) 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的原則 話術(shù)設(shè)計(jì):讓對(duì)方感到幸運(yùn)的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 現(xiàn)場(chǎng)演練:最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白 話術(shù)設(shè)計(jì):手機(jī)報(bào)、彩鈴開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 話術(shù)設(shè)計(jì):話費(fèi)優(yōu)惠套餐開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 話術(shù)設(shè)計(jì):智能手機(jī)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 營(yíng)銷(xiāo)技巧二:挖掘客戶(hù)需求 挖掘客戶(hù)需求的工具是什么 提問(wèn)的目的 提問(wèn)的兩大類(lèi)型 外呼提問(wèn)遵循的原則 四層提問(wèn)法 請(qǐng)示層提問(wèn) 信息層問(wèn)題 問(wèn)題層提問(wèn) 解決問(wèn)題層提問(wèn) 現(xiàn)場(chǎng)演練:通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)GPRS的需要 話術(shù)設(shè)計(jì):四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)全球通G3版套餐的需求 話術(shù)設(shè)計(jì):四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)優(yōu)惠政策的需求 營(yíng)銷(xiāo)技巧三:有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法 分解介紹法 對(duì)比介紹法 好處介紹法 客戶(hù)見(jiàn)證法 錄音分析:彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹 現(xiàn)場(chǎng)模擬:請(qǐng)用好處介紹法推薦:“預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)送手機(jī)” 營(yíng)銷(xiāo)技巧四:客戶(hù)異議處理與挽留技巧 挽留客戶(hù)的5個(gè)步驟 挽留客戶(hù)的優(yōu)惠政策分析 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議 根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留 不同性格的客戶(hù)提出的異議不同 挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài) 面對(duì)異議的正確心態(tài) 客戶(hù)異議處理的萬(wàn)能法則 認(rèn)可法則 同理法則 催眠法則 贊美法則 客戶(hù)常見(jiàn)異議 我不需要 我考慮考慮 我不感興趣 我沒(méi)時(shí)間,開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì) 這個(gè)業(yè)務(wù)不適合我 你們的價(jià)格太貴了 你們的質(zhì)量沒(méi)有別家的好 你們的政策沒(méi)有其它公司的好 我不相信電話辦理,電話里都是騙子 客戶(hù)在電話中罵人,威脅 營(yíng)銷(xiāo)技巧五:把握促成信號(hào) 促成信號(hào)的把握 什么是促成信號(hào)? 促成的語(yǔ)言信號(hào) 促成的感情信號(hào) 促成的動(dòng)作信號(hào) 案例分析:客戶(hù)想與我們合作的18句話 現(xiàn)場(chǎng)討論:哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)? 營(yíng)銷(xiāo)技巧六:促成技巧 常見(jiàn)的6種促成技巧 直接促成法 危機(jī)促成法 二選一法 體驗(yàn)促成法 少量試用法 客戶(hù)見(jiàn)證法 現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法 話術(shù)設(shè)計(jì):6種促成的話術(shù)編寫(xiě) 營(yíng)銷(xiāo)技巧七:電話結(jié)束語(yǔ) 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ) 讓客戶(hù)滿意的結(jié)束語(yǔ) 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn) 2天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要: 1、輔導(dǎo)目的: 讓學(xué)員掌握課程的重點(diǎn)內(nèi)容 讓學(xué)員掌握本次課程的故事、案例包 讓學(xué)員掌握本次課程的錄音、視頻包 讓學(xué)員掌握本次課程設(shè)計(jì)的核心秘訣 2、輔導(dǎo)要點(diǎn): 版塊設(shè)計(jì)三段式 課程的互動(dòng)方式 常規(guī)互動(dòng)方式設(shè)計(jì) 特殊互動(dòng)方式設(shè)計(jì) 培訓(xùn)素材工具收集: 文字類(lèi)素材工具包 圖片類(lèi)素材工具包 聲音類(lèi)素材工具包 視頻類(lèi)素材工具包 3、輔導(dǎo)內(nèi)容: 主題一:3分鐘即興演講 親和力培養(yǎng)模塊設(shè)計(jì) 語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)速 音量 語(yǔ)氣 微笑 主題二:10分鐘主題演講 開(kāi)場(chǎng)白模塊設(shè)計(jì) 開(kāi)頭語(yǔ)版塊設(shè)計(jì) 讓客戶(hù)感到幸運(yùn)的開(kāi)場(chǎng)白 讓客戶(hù)感動(dòng)信任的開(kāi)場(chǎng)白 讓客戶(hù)不掛電話的開(kāi)場(chǎng)白 優(yōu)惠政策推薦開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 主題三:20分鐘通關(guān)考試主題演講 開(kāi)場(chǎng)白模版設(shè)計(jì) 挖掘客戶(hù)需求模塊設(shè)計(jì) 產(chǎn)品介紹模塊設(shè)計(jì) 異議處理模塊設(shè)計(jì) 促成技巧模塊設(shè)計(jì) 輔導(dǎo)方式: 講師或助理講師示范演講 講師或助理講師一對(duì)一輔導(dǎo) 學(xué)員之間現(xiàn)場(chǎng)演練式演講 視頻回放點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo) 輔導(dǎo)通關(guān)考試 通關(guān)考試要點(diǎn)分析 通關(guān)考試主題抽取 通關(guān)考試課程PPT設(shè)計(jì) 通關(guān)考試課程三段式模塊設(shè)計(jì) 通關(guān)考試主題一對(duì)一輔導(dǎo) 通關(guān)考試講師一對(duì)一點(diǎn)評(píng) 培訓(xùn)人數(shù):每班15人以?xún)?nèi) 金牌講師介紹: 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷: 舒冰冰——升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)中國(guó)唯一金牌講師 9本電話營(yíng)銷(xiāo)暢銷(xiāo)書(shū) 8年電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬(wàn)通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬(wàn)一年的電話營(yíng)銷(xiāo)驚人業(yè)績(jī)記錄,至今無(wú)人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷: 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司 首席電話營(yíng)銷(xiāo)講師 某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師 中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師 金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師 舒冰冰老師已出版9本電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)暢銷(xiāo)書(shū): 第一本書(shū):<<一點(diǎn)就通-電話銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書(shū)<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書(shū)<<電話營(yíng)銷(xiāo)真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)管理人員必讀書(shū)籍. 第四本書(shū)和第五本書(shū)分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書(shū)《電話銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版,目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書(shū)《我是中國(guó)電話銷(xiāo)售冠軍》,很多話務(wù)員作為貼身工具書(shū)一直在珍藏 第八本書(shū)《電話銷(xiāo)售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市,目前銷(xiāo)量突破3萬(wàn)冊(cè) 第九本書(shū)《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見(jiàn)影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格: 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi) 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天,他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù),同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專(zhuān)心、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)做電話營(yíng)銷(xiāo)” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程: 第一類(lèi) 內(nèi)化高端課程: 2014年最新課程:2+2內(nèi)化課—《電話營(yíng)銷(xiāo)技巧TTT課程》微咨詢(xún) 2014年最新課程:2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢(xún) 第二類(lèi) 專(zhuān)業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程: 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新電話營(yíng)銷(xiāo)落地技巧》微咨詢(xún) 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能》微咨詢(xún) 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)》微咨詢(xún) 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新VIP客戶(hù)維系挽留》微咨詢(xún) 2014年新課程:《六星客服之優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)技能提升》 2014年新課程:《流量包電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程:《手機(jī)終端電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程:《中國(guó)電信融合套餐電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程:《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷(xiāo)策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶(hù)維系與挽留》 《客戶(hù)經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù): 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