一、人員細(xì)節(jié)管理

1、 好店長(zhǎng)——“好店長(zhǎng)帶出好導(dǎo)購(gòu)，好導(dǎo)購(gòu)吸引好顧客，好顧客帶出好口碑”作為一店之長(zhǎng)的作風(fēng)，行為，品德，直接決定了店鋪的命運(yùn)及發(fā)展。好的店長(zhǎng)必須具備很好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，良好的服務(wù)意識(shí)，高效的執(zhí)行力，并能影響、培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)，建立一支高素質(zhì)的，有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。

2、 好店員——店鋪的競(jìng)爭(zhēng)就是人員的競(jìng)爭(zhēng)，人員是店鋪的根本，是店鋪寶貴的財(cái)富。選擇優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，必須具備一定的專(zhuān)業(yè)能力，不斷學(xué)習(xí)的心態(tài)，良好的道德品質(zhì)，良好的溝通能力及反應(yīng)能力，熱情的服務(wù)意識(shí)并能很好適應(yīng)環(huán)境。

3、 運(yùn)用管理手段，留住人才——很多終端商反映：“店鋪的人員流動(dòng)性大，好的人員很難留下，留下的能力

   又不強(qiáng)”。確實(shí)，店鋪人員相對(duì)流動(dòng)較大。很多店鋪花費(fèi)了大量的精力和財(cái)力去培養(yǎng)人才，卻沒(méi)有跟上配套的留人政策，造成人才流失成了別人的培訓(xùn)基地。我們應(yīng)該如何運(yùn)用內(nèi)部管理手段留住好的人員呢？這里面包括尊重，考核，獎(jiǎng)勵(lì)，晉升等。尊重人才不只是一句口號(hào)，而要真正做到“以人為本”的原則，在規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上尊重員工的個(gè)性，尊重員工人格，尊重員工的權(quán)利，尊重員工的勞動(dòng)。加強(qiáng)對(duì)于店鋪人員的培訓(xùn)及考核，獎(jiǎng)罰要公正，公開(kāi)。多用內(nèi)部提拔的用人策略，從內(nèi)部提拔人才，通過(guò)給擔(dān)子，加壓力的方式提拔優(yōu)秀人才。

4、 培訓(xùn)——培訓(xùn)是提升員工素質(zhì)的關(guān)鍵。好的管理人員會(huì)愿意在培訓(xùn)人員上面投資，懂得培養(yǎng)人才才是百年大計(jì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：服務(wù)心態(tài)、銷(xiāo)售技巧、忠誠(chéng)度、團(tuán)隊(duì)合作精神、敬業(yè)精神、溝通技巧等。

5、 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣——嚴(yán)格的工作考核制度與獎(jiǎng)懲制度相結(jié)合，能夠充分的調(diào)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員的工作熱情，并能較準(zhǔn)確的辯識(shí)并留住導(dǎo)購(gòu)員。

6、 有效的溝通——對(duì)于終端導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，幾乎無(wú)時(shí)無(wú)刻都需要溝通。與顧客的溝通，與上司的溝通，與同事的溝通。終端的組織，控制，協(xié)調(diào)，管理都需要溝通。所以有效的溝通在終端顯得非常重要。

二、貨品細(xì)節(jié)管理

1、 “以銷(xiāo)定產(chǎn)”巧訂貨——終端商要根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)售預(yù)計(jì)，制定合理的買(mǎi)貨計(jì)劃。其制定必須建立在了解市場(chǎng)需求和產(chǎn)品貨源情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)庫(kù)存情況，控制定貨數(shù)量及金額。

2、 “加快周轉(zhuǎn)”快進(jìn)貨——勤進(jìn)快銷(xiāo)是加快貨品周轉(zhuǎn)、資金周轉(zhuǎn)，避免貨品積壓的重要原則。終端店鋪應(yīng)以“小批量，多批次”加快貨品周轉(zhuǎn)速度，做活生意。

3、 制定上市計(jì)劃——貨品如何上市，什么時(shí)候上市，上多大的量，這是每個(gè)終端商需要考慮的核心問(wèn)題。如果貨品上市的節(jié)奏把握不好，容易出現(xiàn)貨品斷檔或者供應(yīng)不足的問(wèn)題。另外，貨品上市要考慮季節(jié)變化、地區(qū)消費(fèi)習(xí)慣差異，并與推廣計(jì)劃有效的結(jié)合。

4、 庫(kù)存的有效管理——對(duì)于終端商來(lái)說(shuō)，庫(kù)存是經(jīng)常面臨但又是一直缺乏規(guī)劃控制的環(huán)節(jié)。尤其對(duì)于一些主銷(xiāo)品種，往往只顧追求銷(xiāo)售最大化，而忽略了對(duì)于庫(kù)存的控制，讓帳面可觀的利潤(rùn)不知不覺(jué)轉(zhuǎn)化成了庫(kù)存貨品。終端商應(yīng)從貨品周轉(zhuǎn)率來(lái)控制庫(kù)存，以周轉(zhuǎn)時(shí)間估算出安全庫(kù)存，設(shè)定安全庫(kù)存上限及下限。同時(shí)加強(qiáng)庫(kù)存意識(shí)，及時(shí)調(diào)整主推，盡早處理滯銷(xiāo)貨品。還要從源頭上避免因采購(gòu)而造成的不良庫(kù)存。

5、 庫(kù)存清理——對(duì)于終端商來(lái)說(shuō)，庫(kù)存是嚴(yán)重影響發(fā)展的“頭疼”問(wèn)題，幾乎所有的終端商都會(huì)受到庫(kù)存的困擾。清理庫(kù)存的方法有多種，大致可以分為：常規(guī)清貨及非常規(guī)清貨。我們所說(shuō)的常規(guī)清貨一般有幾種，包括在店鋪內(nèi)設(shè)立特賣(mài)貨品區(qū)域、擺放特賣(mài)花車(chē)、制定內(nèi)部激勵(lì)政策消化庫(kù)存、利用自有網(wǎng)絡(luò)集中清貨（折扣店）、組織促銷(xiāo)活動(dòng)消化庫(kù)存；還可以利用一些非常規(guī)的清貨方式：發(fā)展團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)消化庫(kù)存、開(kāi)辟新渠道消化庫(kù)存（特賣(mài)會(huì)）、用庫(kù)存貨品換取廣告效應(yīng)、換標(biāo)或拆標(biāo)統(tǒng)一切貨等。

6、 做好貨品上架前檢驗(yàn)——凡上架銷(xiāo)售的貨品均需要做全面的檢查。很多終端商認(rèn)為：“貨品質(zhì)量檢查是工廠的工作，我們不用再重復(fù)檢查”。其實(shí)這種想法是錯(cuò)誤的，工廠檢驗(yàn)只能通過(guò)抽樣的檢驗(yàn)，不能確保每件貨品“零缺陷”。而作為終端商，恰恰有可能由于一件貨品的瑕疵影響了整個(gè)店鋪的聲譽(yù)。所以有必要在貨品流入市場(chǎng)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)把好關(guān)，加大對(duì)于貨品的檢驗(yàn)力度。

7、 及時(shí)做好貨品盤(pán)點(diǎn)——終端做好貨品盤(pán)點(diǎn)工作，是加強(qiáng)貨品管理的重要環(huán)節(jié)。盤(pán)點(diǎn)工作做好了，便于自己做到心中有數(shù)，很好的掌握店鋪的貨品結(jié)構(gòu)及現(xiàn)狀。

三、賣(mài)場(chǎng)細(xì)節(jié)管理

1、 制定具體的陳列標(biāo)準(zhǔn)——好的陳列不僅是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)，更能展現(xiàn)出品牌的文化理念。隨著零售業(yè)的不斷發(fā)展，陳列的重要性日益凸顯，也是終端商提高產(chǎn)品附加值的有效渠道，所以說(shuō)什么樣的店鋪都應(yīng)該制定適合自己的陳列標(biāo)準(zhǔn)。陳列標(biāo)準(zhǔn)務(wù)求做到：豐滿(mǎn)、有序、方便、有美感。

2、 及時(shí)調(diào)整陳列——陳列要保持“長(zhǎng)換長(zhǎng)新”，及時(shí)根據(jù)天氣、主推及促銷(xiāo)做出調(diào)整。

3、 有效利用空間——按區(qū)位陳列是較長(zhǎng)見(jiàn)的做法，這種方法便于顧客集中挑選，也便于反映店鋪的經(jīng)營(yíng)特色。加強(qiáng)對(duì)于店鋪各區(qū)位的利用，及柱位，模特的擺放，可以更有效的提升空間利用率。

四、終端促銷(xiāo)細(xì)節(jié)管理

1、 抓準(zhǔn)促銷(xiāo)的時(shí)機(jī)——找到合適的時(shí)機(jī)做促銷(xiāo)非常關(guān)鍵，時(shí)機(jī)選對(duì)了，花小錢(qián)辦大事。時(shí)機(jī)選錯(cuò)了，費(fèi)人費(fèi)力還沒(méi)效果。一般的促銷(xiāo)時(shí)機(jī)選擇根據(jù)：節(jié)日、轉(zhuǎn)季、特殊事件等。

2、 制定詳細(xì)的促銷(xiāo)計(jì)劃——做活動(dòng)必須有計(jì)劃，不能盲目拼湊，也不能完全照搬，得有一個(gè)系統(tǒng)的方案和全面的操作計(jì)劃。主要包括促銷(xiāo)目標(biāo)、對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容、主題、評(píng)估。

3、 促銷(xiāo)前期準(zhǔn)備——促銷(xiāo)計(jì)劃確定后，必須做好周詳?shù)那捌跍?zhǔn)備。包括：貨品安排、人員安排、物料安排、贈(zèng)品安排及必要的促銷(xiāo)動(dòng)員。

4、 賣(mài)場(chǎng)氣氛的渲染——合理的利用門(mén)頭，櫥窗、天花以及POP營(yíng)造促銷(xiāo)氛圍。

五、顧客資源細(xì)節(jié)管理

1、 建立顧客檔案——終端店鋪在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，通過(guò)規(guī)范的做法，建立準(zhǔn)確詳細(xì)的顧客檔案是加強(qiáng)顧客聯(lián)系，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的必要手段。

2、 重視顧客資源——很多終端商收集了不少顧客資料，但沒(méi)有很好的加以利用，只是單純的給予顧客“會(huì)員折扣”，孰不知顧客需要的不只是憑卡去打打折，況且還有諸多的限制。我們應(yīng)該重視這部分核心顧客，及時(shí)的更新顧客資料，不定期的進(jìn)行回訪，在會(huì)員生日或其他重要日子給予一定的關(guān)心，提供更多的增值服務(wù)。合理利用這20%的資源，有可能給我們帶來(lái)80%的回報(bào)。

3、 建立有效的溝通橋梁——有的終端商反映：“我們也很想去利用這部分資源，但是怎么用？”我們應(yīng)該建立一個(gè)有效的渠道，作為以顧客溝通的橋梁。例如：電話回訪、短信溫馨提示、上門(mén)拜訪、舉辦講座。

4、 及時(shí)分析顧客情況——顧客的忠誠(chéng)度是我們培養(yǎng)的，也是我們流失的。很多店鋪反映老顧客不穩(wěn)定，今天消費(fèi)我們的，明天消費(fèi)隔壁家的。那我們就應(yīng)該了解是什么造成顧客的流失，是貨品質(zhì)量問(wèn)題，還是店鋪款式更新太慢，服務(wù)跟不上了，還是顧客受到競(jìng)品的什么誘惑了。通過(guò)找問(wèn)題了解顧客流失的原因，并及時(shí)跟進(jìn)篩選資料，對(duì)一段時(shí)間內(nèi)未到店消費(fèi)的顧客進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)。

5、 妥善處理顧客投訴——顧客的抱怨是不可避免的，首先要找到顧客抱怨的重點(diǎn)，分清責(zé)任的歸屬。最重要的是及時(shí)有效的給出處理方案。解決投訴不能找借口，更要注意語(yǔ)氣，耐心的給予說(shuō)明。

六、提升進(jìn)店率的細(xì)節(jié)管理

1、 硬件——提升顧客進(jìn)店的直觀因素包括醒目的招牌、美觀的櫥窗、明亮的賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)、輕松愉快的燈光、適合賣(mài)場(chǎng)氛圍的音樂(lè)、良好的通風(fēng)及氣味、干凈的衛(wèi)生狀況、方便的停車(chē)位置等諸多因素。

2、 軟件——除了完善店鋪的硬件設(shè)施，也可以通過(guò)導(dǎo)購(gòu)熱情的迎賓，來(lái)提升顧客進(jìn)店率。做到與路過(guò)的顧客眼神交流，規(guī)范的手式、熱情的迎賓語(yǔ)，并將店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)告知給顧客。

3、 終端銷(xiāo)售無(wú)大事，天天面對(duì)的是“簡(jiǎn)單”和“重復(fù)”，而就是這無(wú)數(shù)的細(xì)節(jié)影響著我們的業(yè)績(jī)。可能有人認(rèn)為自己應(yīng)該做大事，不屑于這種簡(jiǎn)單重復(fù)的小事，但就是這些“芝麻綠豆”的事情，我們都不一定能做好。細(xì)節(jié)決定成敗，將這些細(xì)節(jié)重復(fù)10次，100次，1000次就更不容易，如果我們能夠做到，我們將是一個(gè)成功的人。