第一篇   客戶服務(wù)目標(biāo)與社會(huì)化新媒體時(shí)代變革

1.1 客戶服務(wù)目標(biāo)——?jiǎng)?chuàng)造客戶感動(dòng)，全面提升客戶滿意

1.2 客戶關(guān)系管理：客戶獲取率、客戶滿意率、客戶保持率

1.3 社會(huì)化新媒體發(fā)展格局

1.4 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶流失剖析

小組討論：客戶是如何流失的？

第二篇 卓越服務(wù) 客戶滿意

2.1 客戶滿意度與客戶期望值

   2.1.1 客戶感知和客戶期望

   2.1.2 什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意

   2.1.3  客戶期望和什么有關(guān)

   2.1.4  客戶期望值的前置管理

2.2影響客戶滿意的三個(gè)因素

    2.2.1  必須具備的因素

    2.2.2  越多越好的因素

    2.2.3  期望之外的因素

2.3  如何提高客戶忠誠(chéng)度？創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)

    2.3.1 什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)？

    案例分析：酒店是如何提供個(gè)性化與差異化服務(wù)的？

    2.3.2  什么是客戶忠誠(chéng)？客戶為什么忠誠(chéng)？

    2.3.3 如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)？

小組討論：

（1）   如何創(chuàng)造我公司的個(gè)性化與差異化的服務(wù)？

（2）   如何進(jìn)行免費(fèi)聯(lián)合？

2.4  把握三個(gè)關(guān)鍵：關(guān)鍵人物、關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵事件

第三篇   社會(huì)化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)四步

3.1  產(chǎn)品定位

    3.1.1  你希望用戶心中把你看成什么

    3.1.2  制造差異、優(yōu)勢(shì)和資源

3.2  產(chǎn)品設(shè)計(jì)

   3.2.1 產(chǎn)品組合體驗(yàn)策略：核心產(chǎn)品+形式產(chǎn)品+增銷(xiāo)產(chǎn)品

   3.2.2 產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略：高頻、低頻

3.3  內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)

    3.3.1  什么是內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)

    3.3.2  內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的類(lèi)型

l  新聞稿：盒馬鮮生

l  音頻：羅輯思維

l  博客、微博

l  音樂(lè)與視頻

l  廣告

l  在線授課、直播

   3.3.3 創(chuàng)建內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的七大原則

   3.3.4 內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的傳播渠道

   3.3.5 內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵字

   小組討論并完成報(bào)告：如何設(shè)計(jì)我公司XX活動(dòng)的內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)？

3.4  社會(huì)化客戶關(guān)系體系運(yùn)營(yíng)

    3.4.1 用戶

    3.4.2 粉絲

    3.4.3 社會(huì)化會(huì)員

    3.4.4 體驗(yàn)+連接+社群

第四篇  做好投訴 挽回客戶

4.1 如何看待投訴和不滿

4.2 沖突的基本類(lèi)型

4.3 有效處理客戶投訴的方法

    4.3.1  平息情緒

    4.3.2  表示歉意

    4.3.3  收集信息

    4.3.4  解決方案

    4.3.5  借助外力

    4.3.6  跟蹤服務(wù)

第五篇 定期聯(lián)系  客戶關(guān)系管理

5.1 售后服務(wù)的重要性

5.2 定期聯(lián)系客戶，留住老客戶

課程總結(jié)與回顧討論

特別說(shuō)明：此大綱為標(biāo)準(zhǔn)版，實(shí)施前會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果出具有針對(duì)性的版本。